怎样做_名合格的酒店服务员（PPT35页)

怎样做一名合格的酒店服务员Page2一、应掌握的礼节礼貌二、应注重的仪容仪表三、应使用的礼貌语言四、应注意的行为举止五、应具备的服务意识六、应具备的从业知识七、应掌握的服务能力Page3一、应掌握的礼节礼貌（一）、接待客人时要谦虚有礼1、对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。2、当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。Page4（二）、遇见客人时要大方得体1、遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，一尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。2、在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。一、应掌握的礼节礼貌Page5特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客人。但如果客人主动伸手应热情迅速做出反应，不要回避。Page6（三）、与客人交谈时，要专心、热情1、在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了，”不能一声不响就开始工作。2、同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。一、应掌握的礼节礼貌Page7（四）、日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳1、服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人的绰号。2、未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。3、不要问外国人的去向和饮食。4、不要询问客人的私事。一、应掌握的礼节礼貌Page8一、应掌握的礼节礼貌（五）、加强个人礼貌修养1、在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。2、在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。3、如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品，发现客人的遗忘物品要主动送还客人。Page9二、应注重的仪表仪容仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现，也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。（一）、服饰方面酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的要求如下：1、制服应干净、整齐、笔挺。2、非特殊需要，不要在酒店外穿着制服。3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。Page104、制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人物品，入饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。5、把员工牌端正地配挂在左胸前。6、上班时员工要穿黑色的皮鞋和布鞋，男员工着深色袜子、女员工要穿肉色的丝袜，袜子不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。7、不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。8、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。二、应注重的仪表仪容Page11（二）、修饰方面适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：1、保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过衣领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染深色以外颜色的头发。2、面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。3、指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂指甲油。4、在佩戴饰物方面，可戴一只手表和一枚已婚戒指。二、应注重的仪表仪容Page12特别提示：不可佩戴过于贵重的饰物；女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。Page13二、应注重的仪表仪容（三）、仪态1、站姿酒店服务员正确的站姿是：挺胸、收腹。两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。女服务员站立时双脚呈“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，双手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。Page142、坐姿酒店服务员正确的坐姿应是：入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或跷二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。二、应注重的仪表仪容Page153、走姿酒店服务员正确地走姿应是：行走时，上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腰部略微上提。两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。二、应注重的仪表仪容Page16三、应使用的礼貌语言酒店服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，语量适中，语句流畅；问话和回答问题简明、准确、规范。（一）、语言要亲切文雅在酒店业，亲切文雅是酒店服务员语言表达中心必须达到的基本要求，为此，酒店制定了一系列服务用语规范。例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：1、客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”；“先生，早上好！需要帮助吗？”等。2、遇到客人时要有称呼声：“早上好”、“您好”等。3、受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等。4、麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在抱歉”、“对不起”等。5、客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。（离店乘飞机的客人，我们应避讳说“一路顺风”而讲“一路平安”）Page17（二）要讲究语言艺术酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手1、得体。也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景，运用恰如其分的语言。2、委婉灵活。即要根据不同的地点、场合和具体情况使用语言。3、幽默风趣例如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空，提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。客房服务员查房后立即通知前厅部。当时由于前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微笑说道：“先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您就不必代劳了。”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。Page18四、应注意的行为举止酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出酒店整体的精神风貌。（一）、介绍时准确清晰酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示非常愿意为其服务。特别提醒在为他人进行相互介绍时，要注意先后之别，一般是先将酒店同事介绍给客人，讲身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，讲男性介绍给女性。Page19四、应注意的行为举止（二）、鞠躬时姿势正确自然鞠躬是酒店服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用），或在体前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面带微笑，身体上部向前倾斜15°——30°，目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。（三）、握手时注意距离和次序酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。Page20四、应注意的行为举止（四）、面谈时注意语气语调与客人面对面交谈时，一般应距客人一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指向客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模凌两可。不要和客人开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。Page21四、应注意的行为举止（五）、接听电话时态度和蔼接听电话言语要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。此外，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。（六）、递交物件要用双手给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。Page22四、应注意的行为举止（七）、敲门时讲究力度和节奏有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿。（八）、引领客人要分清前后引领客人时，应走在客人斜前方2—3步处，并照顾到客人的走路速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯时请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。Page23四、应注意的行为举止（九）、取低处物品时动作文雅不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。（十）、其他应该注意的举止避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱扔杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。Page24五、应具备的服务意识服务是酒店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。酒店服务员必须树立正确全面的服务观念。（一）、必须以客人为中心客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心，应设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。酒店服务员要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客人的合法利益，满足他们的合理要求。特别提醒：在某些特殊情况下，酒店服务员应站在客人的立场上，设身处地，把理“让”给客人。