恒信物业管理公司酒店物业管理方案(服务投标书)PPT_45页（PPT44页）

恒信物业管理有限公司投标书1-本资料来自公司简介公司集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业与一体，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司自成立以来便肩负着社会的重托、业主的迫切希望。公司自注册以来就确定了“全心服务，追求卓越”的公司理念，以及“以人为本”的服务宗旨。我们脚踏实地，勇于创新。本着严谨、务实、高效的态度为业主服务。诚信，是我们公司的立业之本，正如公司的名字一般——恒信，您永久的信赖。2公司人力资源雄厚，设有客服部、财务部、工程部、保安部、保洁部等。运作特点：员工持股，员工参与。以人为本，利益共享。将培训与学习贯穿于企业发展之中。完善的制度，规范的运作。培养专业管理队伍，严格控制管理成本。34各项服务的服务标准：一、房屋本体的维修、养护管理内容及标准房屋外墙无渗漏水现象，外墙是建材贴面，无脱落，无破损，无污染，无纸张乱贴乱画和乱悬挂现象。二、设施设备管理服务内容及标准供配电系统保证24小时正常运行，出现故障立即排除。三、公共秩序维护内容、标准1）人员要求，统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范；2）门岗，各出入口24小时执勤。5四、公共环境保洁维护内容、标准五、绿化养护、租摆和室内景观维护内容、标准1、绿化养护1）树木生长旺盛，根据植物生态习性，合理修剪，保持树形整齐美观，枝繁叶茂。2）绿篱生长旺盛，修剪整齐合理，无死株、缺档。3)草坪生长繁茂,平整、无杂草，高度控制在5厘米左右，无裸露地面，无成片枯黄。4)绿地内保持无杂草，无污物、垃圾，无杂藤攀援树木等。5)树木花草无严重病虫危害症状，病虫害危害率控制在15%以下，基本无药害。66)无严重人为损害花草树木，无死树，无枯枝，及时更换花草。7)花坛图案、造型新颖，花大叶肥，有一定观赏效果，保持一季有花。8)当年植树成活率达95%以上，保存率达90%以上，老树保存率达99.5%以上。9)绿地整洁卫生，无焚烧垃圾树叶现象，园林建设小品保持清洁，无乱贴乱画。10)主要地段园容整洁卫生，园路基本无坑洼、无积水、无焚烧垃圾树叶现象，园林建筑小品保持清洁，无乱贴乱画。11)根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。12）水面无漂浮物，水中无杂物，水质清净，无臭味13）园林设施无损坏。72、租摆和室内景观1）重点装饰与边角点缀把室内绿化作为主要陈设井成为视觉中心，以其形、色的特有魅力来吸引人们，是许多厅室常采用的一种布置方式，它可以布置在厅室的中央。为某休息室，在室中央布置了双茎龙血树、旱伞草等，通过桌面上光滑的反射镜面，形成倒影的特殊景观。2）结合家具、陈设等布置绿化室内绿化除了单独落地布置外，还可与家具、陈设、灯具等室内物件结合布置，相得益彰，组成有机整体。3）组成背景、形成对比绿化的另一作用，就是通过其独特的形、色、质，不论是绿叶或鲜花，不论是铺地或是屏障，集中布置成片的背景。4）垂直绿化垂直绿化通常采用天棚上悬吊方式．某居室的垂直绿化，在墙面支架或凸出花台放置绿化，或利用靠室内顶部设置吊柜、搁板布置绿化。85）沿富布置绿化靠宙布置绿化，能使檀物接受更多的日照，并形成室内绿色景观。可以作成花槽或低台上置小型盆栽等方式。六、客房服务1、房间清扫顺序1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。2、准备工作1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。3、进入房间1.按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。9(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。2.开门(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。3.开窗户(1)拉开窗帘。(2)打开窗户。四、巡视检查(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(2)检查和调节空调到适当温度。10(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。11五、清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。(3)清理脏布品①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。④同时取出有客衣的洗衣袋。⑤从工作车带进干净的布品。12六、做床1.铺床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。2.铺被单反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。3.铺毛毯(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。4.套枕套将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5.放枕头将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。6.铺床罩从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。13七、除尘(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。(2)使用消毒剂擦拭电话。(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。八、检查(1)核对和检查电视频道。(2)检查多功能柜的功能。(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。14九、补足客用物品按照规定的数量补足客用物品。十、离开房间(1)关窗户。(2)检查并整理好窗帘。(3)将清洁用品放回车内。(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。十一、登记登记做房时间。15会议服务的服务标准1、领受任务（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项2、会前准备（1）会标（2）音响（3）主席台（4）茶具饮品（5）登记台（6）签到薄（7）休息安排（8）服务员配备（9）会场清洁（10）接手纪念品、礼品（发放）（11）会场指示牌（12）礼仪演习彩排3、会前检查根据表格列项检查、设备设施、会议物品4、引领登记（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品165、会场服务1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）3）清洁服务4）委托代办服务5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）6、会后清理1）撤会议物品，桌椅、餐具2）清理与会人员遗留物并登记3）清洁会场4）撤出带入会场物品5）查对清理纪念品、礼品6）检查清理情况7）关闭动力电器设备8）服务人员撤出，锁闭会议厅9）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况17七、会议接待服务标准：1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；2、会前三十分钟准时到达会场；3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；11、会后清理工作要及时、仔细。18其他配套服务项目庆典活动的服务流程标准前期1、指示牌宣传：（1）设置地点：以xx大酒店为中心，2KM范围内的主要道路上设置指示牌，警示作用，引起市民的注意。（2）设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介（如公共汽车侯车亭广告位）（3）数量：每个不同文案至少要求设置5个，一共至少10个（4）大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒目（5）设计要求：要求使用梦园宾馆标准的标识及标准字体（6）时间要求：于开张前10天设好（7）目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度；192、庆典仪式服务流程标准时间：2013年X月X日地点：充气拱形门10个、布置：现场设立音响、民乐队、威风锣鼓、礼仪小姐、拱门、氢气球、华表立柱、鲜花蓝、礼炮、礼花，地面摆放红地毯。庆典当日8点，双方就计划事宜作最后检查落实：1、9：00，乐队开始演奏迎宾乐曲，礼仪小姐迎宾。2、秘书组接待来宾，做好登记、纪念品发放事宜。3、9：58，威风锣鼓及舞龙舞狮表演开始。4、10：00观众、来宾方阵列队完毕。5、10：08，欢快的乐曲声中礼仪小姐引导贵宾至主席台。6、10：18，主持人宣布庆典活动正式开始。A、酒店负责人介绍项目情况，致欢迎词；B、来宾代表致辞；C、市县主要领导讲话。D、酒店负责人宣布开业，请贵宾剪彩。同时，现场两侧放彩弹十二响，礼炮三十六响，和平鸽放飞888羽，彩色升空小气球1000只。开业活动到此结束，秘书组引领来宾至指定酒店用餐。20接待服务标准（一）接待散客入住服务标准1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2.确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。213.入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。22注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住