高速公路收费站服务规范

ICS03.220.20R12DB11北京市地方标准DB11/XXXXX—XXXX高速公路收费站服务规范Therulesforthehighwaytollstation点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施北京市质量技术监督局发布DB11/XXXXX—XXXX11目次前言...............................................................................III引言................................................................................IV1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13基本要求..........................................................................14基础设施..........................................................................14.1收费广场......................................................................14.2收费车道......................................................................14.3车道设施......................................................................24.4收费岛........................................................................24.5收费亭........................................................................24.6收费天棚......................................................................24.7标志与标线....................................................................24.8照明设施......................................................................35人员..............................................................................35.1基本要求......................................................................35.2业务技能......................................................................35.3仪容仪表......................................................................35.4行为..........................................................................35.5态度..........................................................................35.6语言..........................................................................46收费服务..........................................................................46.1半自动收费....................................................................46.2电子收费......................................................................46.3专用车道......................................................................46.4服务礼仪......................................................................47便民服务..........................................................................68应急与安全保障....................................................................68.1应急服务......................................................................68.2设施安全......................................................................68.3用电安全......................................................................68.4消防安全......................................................................68.5收费系统安全..................................................................78.6信号装置......................................................................7DB11/XXXXX—XXXX228.7警示安全......................................................................78.8防盗抢........................................................................79服务管理..........................................................................79.1收费稽查......................................................................79.2监控服务......................................................................79.3监督服务......................................................................7附录A（资料性附录）服务用语........................................................9附录B（资料性附录）服务忌语.......................................................11DB11/XXXXX—XXXX33前言为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京市交通委员会提出并归口。本标准由北京市交通委员会组织实施。本标准起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。本标准主要起草人：史永记、马改敬、李明、田硕、马克岩、姚青青。DB11/XXXXX—XXXX44引言为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本规范。高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象。其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。建立品牌和文化、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路管理单位提升核心竞争力和软实力的战略途径。对于京津冀区域高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。本标准的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为加快构建快速、便捷、高效、安全、大容量、低成本的互联互通综合交通网络。促进京津冀交通体系持续健康发展，最终实现交通运输服务一体化供技术保障。DB11/XXXXX—XXXX55高速公路收费站服务规范1范围本标准规定了高速公路收费站的术语和定义、基本要求、基础设施、人员、收费服务、便民服务、应急与安全保障、服务管理。本标准适用于京津冀区域高速公路收费站。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.l道路交通标志和标线第1部分:总则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线GB13495消防安全标志GB/T16311-2009道路交通标线质量要求和检测方法GB/T24968-2010公路收费车道控制机GB/T24973-2010收费用电动栏杆GB/T24974-2010收费用手动栏杆GB/T24719-2009公路收费亭JT/T939.1-2014公路LED照明灯具第1部分:通则JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范3基本要求高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行费收取及管理工作。高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。高速公路收费站应为司乘人员提供规范的服务和环境。4基础设施收费广场4.1.1收费广场应符合JTGD80-2006中7.4.6(1)的规定。4.1.2收费广场应干净整洁，无污迹、杂物等，广场内绿化应定期修剪。4.1.3收费广场应设置公告牌，上道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”；下道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”“特殊车辆处理公告牌”、“收费站公示栏”。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。4.1.4利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。DB11/XXXXX—XXXX66收费车道4.1.5收费车道数量应满足实际车流量，后期可按照实际车流量增设车道或增设复式收费设备。4.1.6车道结构规范，满足各种车型、车种通行。4.1.7多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。4.1.8上下道应最少各设有一条ETC车道。4.1.9设置绿