导游业务课件

导游业务课件制作者：吕鹤剑佛山职业技术学院全程陪同导游服务程序服务准备首站（入境站）接团服务进住饭店服务核对商定日程各站服务离站服务途中服务末站（离境站）服务后续工作服务准备1.熟悉并研究旅游接待计划(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2)如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。2.物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：(1)必带的证件(2)所需结算单据和费用(3)其它物品3.知识准备（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍（2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备（4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4.与接待社联系5.形象准备首站（入境站）接团服务1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4.致欢迎辞进住饭店服务1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续2.分配住房3.热情引导旅游者进入房间4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任核对、商定日程1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求2.日程修改的原则以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。各站服务1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作离站服务1.确认各项事宜2.做好结算工作、保管好票证3.向地陪和司机道别、致谢离站服务途中服务1.做好途中安全保卫和生活服务工作（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。（2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。2.做好旅途气氛活跃3.乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配末站（离境站）服务1.请末站接待社落实好出境或返程交通票据2.提醒旅游者带好自己的物品和证件3.与领队话别，征求意见和建议后续工作全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写《全陪日志》、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。出境旅游领队服务程序3.6.1准备工作1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。2.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。3.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单接待工作1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续3.6.3后续工作5.2.3误机（车、船）事故的处理1．将成事故的应急处理措施（1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。（2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。2.已成事故的处理方法（3）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。（5）导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。2.已成事故的处理方法5.3旅游者丢失物品的预防与处理5.3.1旅游者丢失物品的预防5.3.2旅游者丢失证件的处理5.3.3旅游者丢失钱物的处理5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理5.3.1旅游者丢失物品的预防1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。5.3.1旅游者丢失物品的预防3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。5.3.1旅游者丢失物品的预防6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。5.3.2旅游者丢失证件的处理1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。(3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。5.3.2旅游者丢失证件的处理3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。5.3.2旅游者丢失证件的处理4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。5.3.3旅游者丢失证件的处理1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理1.来华途中行李丢失或损坏的处理2.在中国境内游览期间丢失行李3.行李损坏的处理2.在中国境内游览期间丢失行李(1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点；(3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。2.在中国境内游览期间丢失行李(4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。(5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。