第6章客房部基础

第四章账户与复式记账6.1客房部的地位、作用与任务6.2客房部的组织机构及部际关系第6章客房部基础引例：希尔顿和雅高集团的客房1)按结构和床划分单人间（SingleRoom）双人床间（DoubleRoom）双床间(TwinRoom)三人床间(TripleRoom)套房(Suite)6.1客房部的地位、作用与任务6.1.1客房产品2)按客房档次划分普通房(JuniorRoom)行政房(ExecutiveRoom)高级房(SuperiorRoom)豪华房(DeluxeRoom)豪华房套房(DeluxeSuite)普通套房(JuniorSuite)总统套房(PresidentialSuite)6.1.1客房产品3)按客房位置划分外景房(OutsideRoom)内景房(InsideRoom)。角房(CornerRoom)。6.1.1客房产品4)其他类型酒店店产品发展到今天，已经明显感觉到“标准房”的乏味。为了满足客人的需求，酒店推出了不同功能的客房。如主题客房、高科技客房、老年人专用客房、女士客房、钟点客房、绿色客房。6.1.1客房产品【业务链接6—1】老年客房和无烟楼层客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础。客房部在酒店的经营管理中具有十分重要的地位和作用。6.1.2客房部的地位与作用1）客房是酒店的基础设施和主要部门酒店客房面积一般占酒店总面积的65—70%，酒店建筑结构与投资额主要由客房数量决定，同时，酒店的规模大小常用客房数量来衡量，所以，客房部是酒店的主要部门之一。我国星级酒店的评定标准对客房有一定的规定，如房间数量、房间面积、房内设施等。同时酒店的接待能力也是以客房数目来衡量的，客房数目越多，接待能力越强。6.1.2客房部的地位与作用2）客房是向客人提供住宿的物质承担者客房是客人的“家外之家”，客人在客房停留的时间最长，客房为客人提供以住宿为中心的各项服务工作。客房是向客人提供住宿的物质承担者。6.1.2客房部的地位与作用3）客房收入是酒店收入的重要来源酒店的收入主要来源于三部分：一是客房收入，二是餐饮收入，三是综合服务收入。其中，客房收入一般占酒店总收入的50%左右，客房收入是酒店收入的重要来源。相对餐饮、商品等其他经营部门来说，经营利润相对较高，是酒店利润的重要来源。6.1.2客房部的地位与作用4）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽通过客人入住酒店，可以带动饭餐饮、娱乐、商品、商场等其它服务项目的消费，客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到餐饮部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房带动了酒店的各种服务。6.1.2客房部的地位与作用5）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房设施是否完好，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要因素，也是酒店等级水平的重要标志。6.1.2客房部的地位与作用6）客房管理是酒店管理水平和能力的体现入住酒店的客人的消费活动离不开客房的各项服务和管理。客房部必须组织好客房员工的劳动，提供优质服务，才可能满足客人的消费需求。作为客人来说，入住酒店不仅要求物质享受，而且要求精神享受。希望有舒适的设备、清洁的环境、较多的服务项目和高质量、高效率的服务水准。同时，客房部员工24小时倒班工作，工作时间长；客房设备和用品繁多，管理复杂；客人的消费标准不一，难以保证客人完全满意；客房部与酒店其他部门联系广泛；种种情况说明客房服务和管理水平是酒店管理水平和能力的体现。6.1.2客房部的地位与作用客房部又称房务部或管家部(Housekeeping)，负责管理酒店有关客房事务。客房部生产客房商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和综合服务。酒店所有客房及公共区域清洁卫生，客房布置高雅美观，设施设备完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障，客房部为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。客房部设有布件房和洗衣房，负责整个酒店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全酒店的对客服务提供保障。6.1.3客房部的工作任务【职业道德与服务伦理6-1】多了一个枕头6.2客房部的组织机构及部际关系6.2.1客房部的组织机构大型酒店客房部组织机构图:6.2客房部的组织机构及部际关系6.2.1客房部的组织机构小型酒店客房部组织机构图:大中型酒店客房部组织机构设置:经理办公室客房服务中心客房楼层服务组公共区域服务组洗衣房布草房6.2.1客房部的组织机构1）客房部经理负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施。参加酒店经理会议，主持部门会议，传达布置执行会议决和上级指令，检查上级指令的完成情况，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。监督客房和公共区域清洁卫生、绿化情况，监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。负责客房设施设备的使用管理工作，督促做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品。6.2.2客房部的主要岗位及其职责1）客房部经理加强核算，严格控制部门成本和费用，降低消耗。审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促认真做好接待服务及迎送工作，参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。组织安全、消防检查。制订培训计划，对员工进行培训，参与管理人员工作绩效考核，参与决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，选拔管理人才，发现和培养优秀员工。做好员工思想工作，调动员工工作积极性。广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉、遗留物品及意外事件。6.2.2客房部的主要岗位及其职责1）客房部经理了解酒店业发展趋势，分析部门营业周期情况，提出部门业务改进的合理化建议。沟通本部门与酒店其他部门的联系，和有关部门配合协作。审核并签署部门报表、请示、报告等文件。完成领导交办的其它工作任务。6.2.2客房部的主要岗位及其职责2）客房部领班负责每日自己管区内服务员的工作安排和调配。巡视所管辖区域，检查客房清洁卫生及对客房服务质量及安全情况。检查房间设施设备的维修保养，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的领用、发放、消耗统计，加强成本费用控制。掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客人进行再查房。随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故时向上级报告。6.2.2客房部的主要岗位及其职责2）客房部领班领导本班全体员工积极工作，负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现，对下属员工工作提出具体意见，关心员工生活和思想状况，抓好文明建设。熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员，做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。填写领班工作日志，做好交接班记录。执行上级领导的工作指令，向上级报告客房状况、住客特殊动向、客房、客人遗失物品和损坏房间报维修房等情况。参加领班会议。完成部门经理安排的其他工作。6.2.2客房部的主要岗位及其职责【业务链接6—2】客房管理者需要具备的10种素质3）客房服务员服从领班的工作安排，按照客房清洁流程和质量标准，做好客房日常清洁及计划卫生。负责退客房的检查和报账工作。检查小型酒吧的酒品饮料，不足时及时补充。按要求领取客用物品并及时向客人提供补充。根据客人的要求，负责客人委托代办的各种事项，及时提供各种服务。做好来访客人的接待和登记工作。协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。协助洗衣房做好客衣的分送工作。6.2.2客房部的主要岗位及其职责3）客房服务员做好设施设备的使用及保养工作，检查各类设施设备的完好情况，发现问题及时报告和报修，确保一切设施设备的正常运转。向领班报告清洁卫生用具、客用品的损耗情况。负责本楼层的巡视和安全保卫工作，保持客房楼层和周围环境的安静和安全，发生异常情况，及时报告主管。按要求认真填写工作报表。做好当班工作记录和交接班工作。负责及时上报，处理特殊情况和突发事故。做好领导交办的其它工作。6.2.2客房部的主要岗位及其职责【同步案例6-3】客房太吵【业务链接6—3】如何做一名优秀的客房服务员？4）公共区域领班在客房部公共区域主管领导下，负责安排所属公共区域的清洁卫生工作。制定每月公共区域清洁计划，负责本班组员工的工作安排。带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生和绿化布置养护工作。负责清洁工具的保管保养和物料用品的领用发放，控制清洁物品的耗量。检查公共区域各种设施设备的损坏情况，及时报修和报告主管。检查下属仪容仪表、工作情况及出勤。培训和带教下属员工工作。定期对下属进行评估，向上级提出奖惩建议。关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。负责向公共卫生主管报告。完成领导交办的其它工作任务。6.2.2客房部的主要岗位及其职责5）公共区域清洁员在公共卫生领班的领导下，具体负责公共区域的清洁卫生工作。服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作和花木的保养、培育和修剪。熟悉并掌握工作范围，清洁工具和清洁剂的性能和使用方法，正确使用清洁工具和清洁剂，做好清洁工具和清洁用品的保管保养工作。检查责任区内各种设备设施的完好情况，及时报告和报修。严格执行安全操作规程，防止意外事故发生。完成领导交办的其它工作任务。6.2.2客房部的主要岗位及其职责5）公共区域清洁员清扫酒店行政办公区、员工走道、更衣室和洗手间。协助搬运家具，供应品及粗重物件。在清洁过程中，发现有损毁、残缺或不正常的情况，应立即向领班报告。下班时，应将清洁机器清理干净并送回机器房或工作间。接受和完成上级分派的其它工作。6.2.2客房部的主要岗位及其职责1）客房部与前厅部需保持良好的协作关系客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的。客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将客房清洁，检查完毕并交回给前厅继续销售；前厅部在未得到客房部确认之前，不得将房子销售出去。前厅部根据客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态差别报告送交前厅，以达到最高出租率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表、当日团队入住表和当日重要客人表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居，为客人提供最佳服务。4.2.3客房部与其他部门的业务关系【同步案例6-2】如何处理无人无行李房2）客房部与餐饮部的协作关系客房部管理人员应每日阅读各项宴会单，及时与餐饮部及各餐厅经理联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应，特殊会议对棉织品、花卉装饰等特殊要求及餐后清洁工作，这些都要与餐厅经理提前协商。客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题、员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决。4.2.3客房部与其他部门的业务关系3）客房部与工程部加强关系一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修。客房部员工在工作中不断发现问题，提交工程部要求维修；客房部、工程部管理人员根据日常维修情况，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告；每年在淡季或出租率许可的情况下应对酒店客房及公共区