94行为规范

行为规范员工仪表仪容规范•仪表•员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。仪容•1、发型。•男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。•女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。•2、首饰•餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。•3、化妆•工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。•4、个人卫生•指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。•5、着装•按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。•6、鞋袜•男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。•女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。仪容补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。文明举止规范（附：不良举止）•文明举止•1、精神饱满，不倚不靠。•不良举止•1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2、面向客人微笑，敬语对客。3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼文明举止不良举止5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8.对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。8.向客人谈私事，并变相索取小费。文明举止不良举止9.“客人永远是对的”10、微笑服务，对客人热情友好。9.对客服务中与客人争执。•10、冷面孔，对客人不耐烦。文明语言规范•服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。文明语言规范•（一）说话时的仪态•与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。•（二）选择词语•在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。要注意选用客气的词语•1、用“用饭”代替“要饭”；•2、用“几位”代替“几个人”；•3、用“贵姓”代替“你姓什么”；•4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；•5、用“让您破费了”代替“罚款”；•6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。基本的文明礼貌用语•直接称谓语•间接称谓语•欢迎语•问候语•祝贺语•告别语•征询语•应答语•道歉语形体规范表情•在为客人服务时，要注意以下几点：•1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。•2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。•3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。•4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。•5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。•6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。站立•站姿：精神饱满、表情自然，挺胸收腹、两肩平齐，双臂自然下垂；两眼平视客人，不斜视或东张西望•男女通用的侧放式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，握空心拳•男性常用的后背式：两腿稍分开，两腿平行，与肩同宽，双手在背后轻握放在后腰处站立•女性常用的前腹式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。•女性专用的丁字式：一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，两脚呈“丁”字形状，双手在小腹部相交，身体重心在两脚上。•需要与游客交谈时，应保持1.2米左右的距离。站姿酒店部分岗位人员的站姿要求（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。坐姿•就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。坐姿走姿•行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、我总是用姓名称呼客人。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。