龙策餐饮诊断案例――某高档酒楼重整方案

龙策餐饮诊断案例——某高档酒楼重整方案说明：本案是2005年龙策实操的一家高档酒楼咨询案例，如今超过了双方约定的保密期，征得客户同意，将部分文件披露出来，与餐饮界同仁分享。本文件是XX酒楼诊断结论和系统的解决方案的基本框架，反映了龙策咨询解决高档餐饮经营不善的问题的方法和思路。一、问题和机会（一）、管理方面的问题管理问题是XX酒楼陷入困境的根本原因，具体表现在以下方面，相关人员应该进行深刻的反省。●用人不当：主要指投资者和董事长；●领导不力：主要指总经理；●越级管理：主要指各亲属，如果想帮助人，就要帮他提高能力、树立威信，而不是随意指挥。●决策草率：主要指高层决策者。（二）、营销方面问题营销问题的症状为客源不足，酒楼赔钱，主要原因体现在以下几个方面：●品牌负面效应；●市场营销投入不足，没有规划和计划，基础工作没人做；●缺乏正确的营销理念，例如顾客满意至上；●没有对顾客进行跟踪管理；●菜品口味没能实现本土化；●菜品质量没有保证；●服务不规范，服务质量不高；●餐厅的位置略差，做中低档菜系时有一定障碍；（三）、机会●管理层非常团结；●在当地有较好的人脉关系；●拥有一些优秀人才；●硬件设施较好；●投资者有必胜的决心；●管理层非常开明，敢于使用各方人才。二、关键性驱动因素XX酒楼的问题比较严重，原因也错综复杂。但不要为表面现象所迷惑，要透过现象看本质。在解决问题时要集中力量，不要全面出击，要删繁就简，迅速行动。目前影响全局的最为关键的因素有三个，只要把握好这三个问题，就能迅速使XX酒楼走出困境：●领导：XX酒楼问题的关键在于领导不力，拯救XX酒楼，首先要解决领导问题。●质量：质量不高是导致客源流失，如果亲戚朋友都不再来消费，还有谁会来？●客源：客源直接关系到士气和企业的存亡，必须优先解决这个问题。三、指导原则为了使酒楼早日走出困境，开展各项工作时必须有正确的指导原则。●团结一致，统一思想，统一指挥在非常时期内外部各方面人员一定要团结，要有统一的指导思想和行动方案，要统一由总经理发号施令，服从总经理的指挥，其他人员不能进行任何干扰。●不能急于求成XX酒楼的内外部问题是长期积累而成，在解决问题时要按既定的方案循序渐进。即使是很小的举措，只要能带来很好的效益就要坚决去做，积小胜可致大胜，不能盲目追求一招见效。●量入为出目前资金极其有限，无论是市场营销还是内部各方面都要慎重使用资金，量入为出，要力争以最小的投入创造最大的价值。●立即行动●只求合适，不求完美四、解决方案（一）、解决领导层问题，树立总经理新形象XX酒楼的问题主要体现领导层，特别是总经理。一个称职的总经理应该具备对企业忠诚、懂业务、懂管理、善于决策、能识人用人、勇于承担责任、善于激励团队等特点。总经理是企业中的一个角色，其主要作用在于调动团队实现企业既定的利润目标。优秀的职业经理人要求能力高强并且对企业忠诚，这并不多见，在餐饮行业更为难得，因此依靠一个高水平在职业经理人解决XX酒楼的全部问题几乎难以实现。比较现实的方案是以一个能力尚可、对企业非常忠诚的人任总经理，然后根据总经理的能力结构配置参谋人员来辅佐。总经理是企业的旗帜，负责发号施令，通过中层干部来管理酒楼。参谋人员协助制定各项计划和规章制度，由总经理及董事会进行决策并发布执行，帮助总经理树立威信和提高能力。这样，一个水平一般的人在参谋人员的帮助之下就能像优秀职业经理一样很好地扮演总经理角色，发挥总经理应有的作用，帮助XX酒楼迅速走出困境并逐渐发展壮大。（二）、重树酒楼形象XX酒楼人给人留下的正面印象是档次不低、味道不错，负面印象是不讲信用，是个失败的酒楼。XX酒楼给人留下的正面印象不深刻，但继承了XX酒楼人的形象，被人们认为是个不成功者。为了吸引顾客，必须重树XX酒楼形象，给顾客以充分的理由前来消费。当前酒楼新形象的树立首先要从以下几方面着手，以后可根据酒楼改进情况对XX酒楼重新进行包装。●强化特色，目前以杭帮菜为主要特色；●改变员工的精神面貌；●加强管理，提高菜品和服务质量●积极同目标群体及老顾客进行沟通，展示新形象；（三）、提升士气现阶段XX酒楼正处于困境，稳定军心、增加信心和整体荣誉感留住关键人才至关重要。XX酒楼在过去的经营中曾经给员工造成过一些伤害，在危急存亡之时一定要对员工进行安抚和激励，提升士气，提高战斗力，防止人员流失。以下手段供参考：●召开企业重整动员会首先承认目前遇到的问题，由董事长带头进行深刻的检讨。然后宣布企业将进行重整，公布重整方案的主要内容。目的是让员工们同心同德，共渡难关。●加强沟通开展管理层与一线员工之间、各部门之间的沟通，努力消除误会和隔阂，把酒楼的利益放在第一位，共同探讨当前存在的问题及其解决方案。●开展内部联欢会让员工们痛快的吃一次，开心的唱一次，享受中层以上所有领导服务一次，极大的激发一线员工的工作积极性和主人翁精神，促进团结，挽回7.3事件造成的负面影响。●感谢员工全体员工合影照一张，并以总经理的名义写一封感谢信寄给每位员工的家属，感谢他们对酒楼所做出的贡献，以真心真情来感化员工。●同舟共济每天早晨晚上点名时公布上一天用餐者的桌数，如果下降了，要喊“大家加油”，如果增加了，给予象征性的奖励，例如午餐时增加一个小菜，并说“昨天大家干得不错，总经理决定加小菜一碟”。●合理解决工资问题最好是按时按承诺发放工资，如果确实有困难，一定要给员工以合理的说法，并由董事长给以可信的承诺，对急需者可先发部分工资。（四）、短期内迅速增加客源目前酒楼入不敷出，只有不断提高营业额才能保证酒楼的正常运营，才能让全店上下看到希望。因此，短期内迅速增加客源已经成了当务之急。增加客源不能盲目求大，梦想一招致胜，一夜之间顾客满堂。也不能过分追求完美，否则结果将是一事无成。最简单的方法往往是最有效的，无论什么方法，无论看起来多么微不足道，但只要花钱很少，只要能迅速带来客源，都要坚决使用。（五）、提高菜品服务质量如果菜里吃出了苍蝇，如果菜汤洒在顾客身上，顾客还会再来吗？XXX市是个小城市，有消费能力的人就那么几个，酒楼必须靠回头客才能生存发展，如果把他们都得罪光了，恐怕只有关门大吉了。质量是企业的生命，提高菜品和服务质量是提高回头率、防止顾客流失的最主要方法之一。（六）、调整餐厅格局与菜系XX酒楼的大厅是XXX市独一无二的，这是优势所在，也是负担所在。XXX市人爱面子，即使去小饭馆吃饭也要进包间，改变顾客这种习惯并不容易。因此必须适应消费潮流，对大厅进行改造。可供选择的方案有三个：●大厅格局保持不变总体思路是包间和大厅分开经营，包间走中高档路线，大厅走中低档路线，分别经营不同的菜系。大厅可经营火锅等，除吸引日常消费外，还可用招待会、婚宴等团体宴会作补充。具体经营什么菜系，必须进行详细的调查论证。●将大厅隔成包间●将大厅转租别人或退租格局和菜系的调整是餐厅的最核心问题，但目前来说却不是最紧迫的问题。当务之急是尽快把20多个包间利用起来，同时论证大厅的使用方法，制定好周密的方案后再进行改造。对菜系而言，目前不宜立即改变。可行的方案是：以杭帮菜和怪味系列为主，适度改造以适应本地顾客；开发新菜品，增加品种，提高菜品质量。（七）、加强培训，储备人才要制定人力资源管理计划，为各岗位物色和储备优秀人才，特别是关键岗位和流动性较大的岗位。要制定详细的培训计划，通过培训来增强员工效忠企业、服务顾客的理念，提高他们在各自岗位的工作技能，调动他们的积极性和主动性。（八）、为各部门制定应急预案餐饮是与顾客密切接触的行业，饮食的安全事关人命，内部人员流动性也非常大，这意味着酒楼经营会面临很多风险。菜里出现异物怎么办，服务员得罪顾客怎么办，员工跳槽怎么办，顾客闹事怎么办，等等，都要事先想好对策，妥善应对，确保酒楼平稳运营。（九）、制定客源开发方案凡事预则立，不预则废。XX酒楼现在客源不足是因为一周甚至更早以前没有开展客源开发工作，餐厅生意不好时要做营销努力，生意好的时候更要做营销努力，这样才能实现平衡的、高水平的营业额。（十）、推行规范化、制度化管理制定前厅后厨各个岗位的管理制度和操作规范，以此作为考核绩效和进行奖惩的标准。所有员工（包括亲戚朋友）必须按制度和规范行事，违者惩戒，优者奖励。规范化制度化管理的益处在于：员工工作有章可依；便于进行管理和激励；减少对人的依赖，在发生人事变动时能平稳过渡。目前需要制定以下制度和规范：●前厅、后厨和各部门各岗位操作规范；●前厅、后厨和各部门各岗位管理制度；●员工奖惩制度在工作方法上要酒楼及各部门每月明确工作目标，制定工作计划，月底对目标实现和计划完成情况进行总结，发现问题及时解决。（十一）、迅速注入新资金XX酒楼短期内靠营业收入已经很难保证日常运营，与其一点点割肉，不如注入一笔资金一次性解决问题。在投资之前一定要有明确可行的酒楼重整方案，并有合适的人才去实施方案，这样才能救活酒楼，不至于打水漂。为重整XX酒楼，共需在3个月内投入资金约9万元，平均每月3万元。?五、阶段性安排（一）、第一阶段：应急与筹备未来一个月之内的工作任务是充分利用现有资源，落实确定总经理及辅佐者人选，重树XX酒楼形象，提升士气，迅速增加客源，提高菜品和服务质量、注入新资金等任务，着手准备调整餐厅格局和菜系，逐渐实施培养储备人才、制定应急预案、推行规范化制度化管理等任务。预期收入：通过一个月的努力，预期营业额将稳定在4000——5000元/日之间。资金需求：约1万元，用于广告宣传及员工激励。（二）、第二阶段：全面重整未来二至三个月期间的工作任务是完成餐厅格局和菜系的调整，建立人才培训储备体系，全面推行规范化制度化管理。预期收入：本阶段结束时预期日均6000——7000元，开始实现微利。资金需求：资金主要用于大厅改造和广告宣传和咨询费。如不将大厅改成包间则基本不需要投资；广告宣传的费用不超过2万元。（三）、第三阶段：稳定与提高三个月之后，工作任务稳定调整结果，将各项工作做细、做扎实，酒楼进入平稳、正常发展的轨道。预期收入：日均营业额稳定在7000元以上资金需求：营业收入已经足以保证餐厅的正常运营和支持广告宣传费、咨询费，不需再投入资金。?以上重整计划共需在三个月内投入资金约3万元。目前XX酒楼每月要赔掉10余万元，与其零零碎碎地割肉，不如一揽子投入资金，一次性解决问题。