第三章客房预订

第三章客房预订湖北汽车工业学院旅游管理教研室教学步骤对上次课复习与回顾引导案例分析提出问题分析问题，导出知识点知识点分类讲解全章小结知识的应用（技能）实训【课内】课后作业主要内容-工作前的准备第一节预订的渠道第二节预订的方式（重点）第三节预订的种类第四节客房预订程序第五节预订管理（难点）学习目标:熟悉预订的基本渠道掌握预订的种类与方式掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题2009-3-23教师:何芸[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。5、提高用英语服务的能力。[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。3、培养环保和成本节约意识。4、提高与宾客打交道的职业素养。5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。引导案例盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。1.案例中反映了哪些问题？2.如何解决？客房预订的重要性客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预订的作用从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。2、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）3、有利用饭店客房达到理想的出租率。2009-3-23教师:何芸小帖士从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。工作前的准备1．检查仪表仪容按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。工作前的准备2．做好交接班接班时查看上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。3．整理环境按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机，并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳4．备好报表、表格、收据按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。房价种类标准价(RackRate)团队价(GroupRate)小包价(PackagePlanRate)折扣价(DiscountRate)商务合同价(CommercialRate)白天租用价(DayUseRate)加床费(RateforExtraBed)5、掌握房价另有：淡季价（LowSeasonRate）旺季价（HighSeasonRate）家庭租用价（FamilyPlanRate）例：Argyle大酒店主要房价体系国际饭店计价方式(TheInternationalStandardization)按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5种。欧式计价(EuropeanPlan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。美式计价(AmericanPlan，简称AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。修正美式计价(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。欧陆式计价(ContinentalPlan，简称CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continentalbreakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。百慕大式计价(BermudaPlan，简称BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(Americanbreakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。6、熟悉房型(1)单人间(SingleRoom)(2)双人间(大床间，DoubleRoom)(3)标准间(双床间，twinRoom)(4)三人间(TripleRoom)(5)商务间(BusinessRoom)(6)双套间(StandardSuite)(7)多套间(8)立体套间(Duplexsuite)(9)豪华套间(DeluxeSuite)(10)总统套间(PresidentialSuite)例：Argyle大酒店各类房型说明：三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”可回顾《客房管理》第一章:酒店房型的介绍7、掌握计算机预订操作流程散客预订请求销售部团队预订请求预订部前台接待处客人填写订单输入计算机整理资料更改/取消计算机更改/取消整理资料直接渠道（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。间接渠道（1）通过旅行社订房；（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房（3）通过专门的饭店订房代理商订房；（4）通过会议及展览组织机构订房。国际主要预订系统Holidex2000、Choice2001、GlobalⅡ、MarshaⅢ、FortreeⅡ、Fidelio2009-3-23教师:何芸第一节客房预订的渠道（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）----合同格式2009-3-23教师:何芸第二节预订的方式（重点）电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就列入WAITINGLIST）4.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出定单2009-3-23教师:何芸武汉警官职业学院——旅游英语系电话受理详细步骤1．接听电话(1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。2．问候通报(1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！3．聆听需求(1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。(2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。4．介绍房型与价格(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。(2)询问客人公司(单位)名称。(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。5．询问付款方式(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。(2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6．询问抵达情况(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预订单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单预订传真与确认回函展示2009-3-23教师:何芸2007-2-20教师:李晓趁2007-2-20教师:李晓趁第三节预订的种类（一）非保证类预订（Non-GuaranteedReservation）1.临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预订日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-WaitReservation)2009-3-23教师:何芸（二）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R取消预订编码：122-RB-0309-10012009-3-23教师:何芸对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)开户行名称地址日期年月日预订经理如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付1009／6的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字公司名称(盖章)预付定金确认书某饭店关于预付定金的