百利龙城国际酒店入职培训

Welcome欢迎参加员工入职培训主讲人：张海丰序言一、你为何而来？二、什么是你的目标？---你知道自己真正想要什么吗？你的目标包括：收入财富、工作经验、工作职位、人际资源提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？三、择业的谨慎良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好四、机会留给有准备的人：准备：心理的准备专业：心态的专业学习的准备知识的专业守纪的准备工具的专业你准备好了吗？你已经成为一具专业的人士了吗？你想在这一行干下去吗？服务认同感：※服务是人人都需要的※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境。入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithBaiLiDragonCityInternationalHotel了解百利龙城国际酒店Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions具有足够的知识来回答客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforBDCIH了解本酒店的规章制度…一、酒店业的发展与历史1、客栈时期12世纪到18世纪之间，由乡间的客栈发展而来，实施较为简单，服务项目少，发展程度低。例：新龙门客栈。2、大饭店时期19世纪至20世纪初期，饭店具备了一定的规模，配置设施设备较为豪华，服务规范。饭店投资经营者的根本兴趣是取悦于社会上流，求得声誉，往往不太注重经营成本。大饭店时期经营管理先锋瑞士人里滋（CaeserRitz）提出：“客人永远是对的”。3、商业饭店时期20世纪初至20世纪50年代，服务设施更为配套，每个房间都配有浴室，具有统一的服务标准商业饭店的特点为：服务对象主要是商务旅游者。商业饭店创始人埃尔斯沃斯·斯塔特勒（EllsoorthStaler）：“饭店从根本上来说，只是销售一样东西，着就是服务”。4、现代新型饭店时期20世纪50年代开始至今，除了注重规模效益、连锁经营外，服务设施更加完备适用，服务项目综合全面，功能多样化，更加适合旅客的需求；例：香格里拉酒店、希尔顿饭店公司等。5、中国古代饭店业最早的饭店设施可追溯到春秋战国时期或更古远的时期；秦汉时代：为方便少数来往的官宦客商等，在交通要道设置了亭驿，私馆，客宿等设备；唐代：各国的华侨，贵宾都住在国家招待所，而一般的游客则自行商旅渐多，许多城镇乡村逐渐开设了所谓的客店或客栈。6、中国近代饭店业除有传统的旅馆外，还出现了西式饭店和中西式饭店；19世纪初外国列强侵入中国后，西式饭店经营者将建筑饭店，设备配置，服务方式、经营管理理论和方法带到中国；中西式饭店在在西式饭店带动下，与中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格集合的新式饭店。7、中国现代饭店业我国饭店业的发展历史不长，但速度惊人，解放后，我国的各省会、直辖市和风景区通过改建老饭店，建立了一批宾馆、招待所，其功能主要是干部休养、接待公事访问。盈利并不是这些项目的主要经营目的。自1978年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。8、中国饭店业的发展前景旅游局作的中国旅游业发展预测，2020年，入境过夜旅游者为9500~13900万人次，年平均增长率为5.7%~7.75%。国际旅游组织进行前景预测，2020年，全球将由16亿国际旅客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。二、百利龙城酒店简介•河源百利龙城国际酒店—座落于有“客家古邑，万绿河源”之称的河源市。河源作为全国著名的旅游城市，地处内陆与珠三角连接部，以其得天独厚的旅游资源和良好的投资环境，倍受国内外各界人士关注与青睐，已成为珠三角后花园和转移生产基地，其后发优势彰显，为酒店的进一步发展奠定了坚实的基础。酒店位于粤赣高速的必经之地，河源市新市区的黄金地段，汽车站、火车站、购物中心、金融中心，极尽河源商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满东方文化气息的艺术殿堂。酒店大楼共24层，楼高88米，建筑面积3万余平方米，是河源市又一个地标建筑，按五星标准兴建的高星级国际化酒店。酒店各种设施齐全，各种豪华客房（共213间），配有宽带上网、国内（国际）直拨电话、国际卫星电视；装潢考究、独具匠心的中、西餐厅（可容纳80人），荟萃琳琅满目之美馔佳肴，餐饮设施充分体现中西融汇、品味纯正之特色，尽享南北风味；独立商务中心，大型多功能宴会议厅（共5个）是商务客人理想的选择；娱乐设施，KTV（共40个）采用先进的点歌系统受无限的惬意。附设：商场、贵重物品保管、邮政、机票火车票代办、大型停车场等各种设施，24小时为宾客提供最快捷的服务。三、经营管理机制公司董事会领导和授权下的总经理负责制。四、运营机制1、层级管理、逐级负责原则；2、职责分工、沟通协作原则；3、严格考核、奖优惩劣原则；4、越级检查、越级申诉原则；5、服从命令原则；6、紧急事态指挥原则；董事长总经理副总经理房务部餐饮部康娱部人力资源部财务部营销部工程部保安部五、酒店各部门功能介绍房务部（RoomsDivision）房务部包括前厅部、管家部、PA大部三大部门：前厅部包括大堂副理、礼宾部、前台接待、订房部/商务中心、总机。管家部包括服务中心、楼层、布草房PA大部包括：康娱部、绿化部、PA部1、前厅接待处服务项目：（TEL:[phone]营业时间：24H）A、销售客房B、CHECKIN-手续C、接待问询、查询服务D、房间分配E、委托代办服务2、礼宾部服务项目（营业时间：24H）A、迎接宾客B、为客开门、车门、迎送客人C、提供指引、问询服务D、物品保障，行李寄存提前服务E、接收酒店所有快递等。3、商务中心服务项目：（TEL:8109，营业时间：08：00—23：00）A、订机票、火车票B、打字服务C、复印服务D、传真服务4、预订部工作职能：（TEL：8109，营业时间：08：00—23：00）A、处理散客和团队订房B、接收和处理电话、电传和文件C、与营销部密切沟通团队客房预订D、与前台接待处紧密联系5、总机房工作职能：（TEL：0/7666,营业时间24H）A、接听酒店所有来电B、电话转接C、留言服务D、控制酒店国内外电话的开通6、大堂副理工作职能：（TEL:8996营业时间：24H）A、代表酒店总经理接待和迎送客人；B、处理投诉，维护宾客关系；C、负责所属工作区域的安全，消防工作；D、协助前厅部开展管理工作；F、负责客人遗留物品的认领工作；7、客房部（TEL[phone]F-23F：各类型豪华客房22楼层商务廊，20楼以上为行政楼20F-22F：行政走廊无烟楼层23F：总统套房酒店总机0762-3988888（外线）0（内线）酒店传真[phone]客房预订0762-3988888转8686中餐预订0762-3988888转8866西餐预订0762-3988888转8822KTV预订0762-3988888转8990人力资源部0762-3988888转8777营销部0762-3988888转8200保安部0762-3988888转81198、员工应熟知电话号码六、酒店企业文化1、目标：不断创新，与时俱进，成就一流酒店。2、精神：和谐、创新、高效和谐：酒店和客人之间和谐；同事之间、上下级之间、部门之间谐；酒店和社会各界和谐。创新：酒店追求酒店业绩最佳，奋力开拓；员工学习进取，形成酒店创新之风。高效：程序简明、质量上乘，以高度的责任感在最短时间内完美地做好工作。七、理念经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值。行动指南：客人的需求就是我们的工作。服务理念：一站式服务、惊喜服务、快速服务、预见式服务、亲情式服务、信任服务、个性化服务、超越式服务、多选择服务、延伸服务。服务效果：让客人满意+惊喜。管理法则：以人为本，发扬全体员工的学习精神、创造精神和主动性，追求和谐、完善和效率。发展理念：有需求就有市场服务八字方针：起立、让路、微笑、问候。八、服务规范服务过程中应多一点微笑，必须养成“请”字开头，“谢”字结尾的职业习惯。谨记“三轻”与“服务五声”的服务规范，即：“操作轻，走路轻，说话轻”的标准和“宾客到达时有迎宾声，见到客人时有问候声，麻烦宾客时有致歉声，获得宾客帮助时有道谢声，宾客离去时有送客声”之规范。1、四项服务规范站立迎客，站立姿势要正确；面带微笑，保持双眼望着客人；主动向客人问好，并称呼客人的姓氏；预先察觉客人之需要，主动帮助客人解决问题。2、十二字服务方针：礼貌，仪容，仪表；微笑、热情、主动。3、四勤：勤观察、勤学习、勤检查、勤询问。4、三个凡是A、凡是客人见到的设备、设施、环境都是整洁美观的；B、凡是客人接触到的服务员都是亲切有礼的；C、凡是客人使用的设备、设施、物品都是完好有效的。九、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。服务意识具体要求五个方面：1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪5、服务质量1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中心的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。(1)、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)、酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。(4)、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作服。服装要洗涤干净。云烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。（1）、遇到宾客面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好、早上好、晚上好等。（2）、和宾客谈话时、与宾客保持一步的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方、表述要得体，简洁明了。（3）、向宾客提问时，语言要适当，主要分寸。（4）、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍侯，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）、对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中得行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：a举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。b在宾客面前应该禁止各种不文明的举动。c在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。d在上班时，应保持，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。e宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先到一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到宾客，先主动道歉，说声“对不起”，方可离去。F对容貌体态奇特或穿着奇怪的宾客，切交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：A、在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、