利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述

利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的二次开发工作描述深圳市博域信源通讯有限公司第1页具有一定数据库应用软件开发力量的合作伙伴/系统集成商/最终客户利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述目录一国内外呼叫中心技术发展趋势...............................................................................................1二博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0概述.............................................................22.1博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0/一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0{一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版}部分成功案例清单....................................................................................6三具有一定数据库应用软件开发力量的合作伙伴/系统集成商/最终客户利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述...................11四具有一定数据库应用软件开发力量的合作伙伴/系统集成商/最终客户利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作的建议人力资源配置以及开发环境配置.....................................................................................................................194.1建议的软件工程师人力资源配置..........................................................................................194.2建议的软件开发环境配置......................................................................................................20五温馨提示...................................................................................................................................22一国内外呼叫中心技术发展趋势技术应用与发展趋势接入技术。近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。接入系统。目前，呼叫中心主要基于三种技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。随着越来越多的企业应用呼叫中心，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。据调查，基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和VoIP技术支持不够，其在建设数量明显利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的二次开发工作描述深圳市博域信源通讯有限公司第2页呈下降趋势，而基于一体化技术的呼叫中心却在逐年增长。与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件。由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来中国将会实现全面的多媒体呼叫中心。功能应用及发展趋势从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘；分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。只有依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。二博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0概述众所周知，采用呼叫中心平台产品建设最终客户的CALLCENTER（呼叫中心/客户服务利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的二次开发工作描述深圳市博域信源通讯有限公司第3页中心）项目，都需要经过不同程度的二次开发与应用软件定制。因此，供应商所提供的呼叫中心平台产品的二次开发环境如何直接关系到呼叫中心项目系统集成商/客户的软件定制与实施成本，软件工程师的二次开发工作量，乃至呼叫中心项目的成败。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，其显著特色如下:电信级稳定性/一站式服务全套解决方案/大容量（适合于大/中/小型呼叫中心系统）/二次开发与维护管理简单方便（仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有数据库应用开发经验）/全装修菜单式二次开发环境/新一代CALLCENTER核心设备与完整解决方案/经过众多CALLCENTER系统成功案例验证/价格低廉/二次开发免费培训/提供了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)、基于OCX控件的人工座席程序模板(提供了丰富的软电话功能，在通常情况下你不需要作任何改动；提供了丰富的客户档案管理，投诉记录管理，业务受理记录管理，咨询记录管理，业务查询记录管理，回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，和与已有计算机技术支持系统的数据接口等数据库应用的模板程序，只需要结合企业/政府部门的实际业务需求，对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发，即可直接投入商业运行)、统计报表程序模板(具有完善的话务统计报表，提供了完整的业务统计程序模板，只需对业务统计程序模板进行简单修改即可直接投入商业运行)、（可选）业务部门电子工单管理客户端软件(提供了业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修改登录密码，根据系统服务器的时间对本电脑进行校时，业务部门没有处理完成的工单信息查询，工单信息处理如提交和退单等，历史工单信息组合条件查询，历史工单信息记录导出到EXCEL文件，工单详细信息浏览与打印，待处理的工单信息自动提醒等业务功能，提供了完整的业务部门电子工单管理客户端软件的源程序模板，只需对业务部门电子工单管理客户端软件的源程序模板进行简单修改即可直接投入商业运行)程序模板以及图形化的同步录音管理软件和系统配置与维护管理软件，通过该一体化交换机的CTI平台产品，经过少许的应用软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通企业/政府部门呼叫中心系统/客户服务中心系统，是企业/政府部门实现语音增值业务，提升客户服务品质与建设呼叫中心系统的最佳CTI一体化软硬件平台。利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的二次开发工作描述深圳市博域信源通讯有限公司第4页一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为一体化呼叫中心平台的领航者，经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛适用于：各类企业/商业机构建设客户服务中心（呼叫中心，CALLCENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（CallCenter）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统，12