酒店优质服务专题培训（PPT30页)

金石国际大酒店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务酒店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼的意义并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打招呼，尽管他们都知道其重要性。礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无不受到酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时间不恰当，导致打招呼没效果打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时：点头、微笑、注视客人迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候。工作时侧身看到客人时：点头微笑、马上站起来，打招呼、注视。将走廊让开。客人走过后看到我们时：点头微笑（致意）、注视客人。总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。电话礼仪－酒店员工素质体现电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度我们可避免的客人不满意电话客人会对电话感到不满意，如：我希望我的电话能在一秒钟内被接听你没有向我问好，我不知道是谁我不喜欢你的声音我不喜欢你叫我等候，我没有时间别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问题别叫我“喂”“谁”,我有姓有名,你又是谁我不喜欢你以如此态度对我其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免对于每个电话,可以做到如下问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答(解决)回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话正确的姿态接听电话时应避免的几点电话中没有使用敬语而且“喂”,让人感到无礼,酒店服务质量档次低找人时,没有捂住话筒,听到要找的人说,不接,感到气愤电话转到分机后,没人接,总机却没有接回电话给予说明在听电话时,未听清楚就回答说行,后来转了一大圈才清楚并非如此打电话时被告知,打错电话或“我不清楚”就挂了电话,让人莫名其妙等等接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己禁止唐突地问：你是谁注意控制自己说话的音量对方需要我们帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话或让客人等待时，给予说明并表示歉意对对方电话表示关注转接电话要迅速让对方先挂电话,再挂电话报电话号码(分段/重复数字)感谢对方来电,并礼貌结束电话打出电话列出要点确认电话号码无误打错了电话,请致歉如果你想找的人不在一接通电话,你就应立即自我介绍电话中交谈时结束电话打电话时要有效率,不要浪费时间与电话费电话留言留言五要素:致给,来自,内容,记录人签名,日期和具体时间来自哪里不清楚:知道对方名字,电话留言没有具体时间:注意时效留言不清楚:最后确认记录内容接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好:忙手头,不兼顾留下电话与姓名:告诉客人联系谁解决不要使用幽默:让客人误解在讽刺对方主动给对方打电话:留下客人电话,我们打回去,不要说“你等会再打”打电话时有客人在场:向客人点头打招呼,以示关注,结束时说“对不起,让您久等了投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由客人选择感情化服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客重要性及宾客期待：欢迎、关怀、尊重宾客满意度=实际得到的服务－宾客的期望值对客态度：尊重备至、谦恭、礼貌、乐于助人、真诚、积极态度服务宾客且超越宾客期待：专心聆听，表示理解，征询意见，提供建议确保回头客：认同、预见、灵活、弥补、道歉从细微处预知宾客需求宾客的需求：马斯洛的需求论称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段：从身材外貌，从宾客附属物，欣赏客人言行举止，同情体贴客人预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和针对服务3.注意客人隐私4.从细微处理客人需求（细节服务）个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/情感浓厚误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养酒店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制首问责任制定义：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一