酒店优质服务礼仪培训（PPT115页)

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训Facilitator:Tony讲师:杨贤凯QQ:323506152服务礼仪培训培训目的•学习通过制服配合得体的仪容仪表塑造专业的服务形象；•学习在日常工作中以优雅的仪容仪表来展示自我。3培训内容•礼仪的概念•仪表礼仪•仪态礼仪•举止礼仪•交谈礼仪4礼仪：5是为人处世的外在表现，它的本质是尊敬、友善、互相谦让；从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等;礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；从个人对礼仪的重视度和运用的娴熟度来看，礼仪既是衡量某个人的内在修养和素质的一杆标尺，也是展示人的道德水平、文化修养、交际能力的一种外在表现的手段。是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌；是评价酒店服务水平的标准；讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。礼仪的核心：•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基；•尊重分自尊与尊他。7自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”；•第三要尊重自己的企业。8尊重他人•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养910博士有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕，博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人，谦虚多问，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。仪表礼仪1112我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：★视觉印象约占75%★谈吐印象约占16%★味觉印象约占3%★嗅觉印象约占3%★触觉印象约占3%13员工进入工作岗位必须穿着制服，并保持制服干净整洁，领花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣裤纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆放入裤（裙）内，着西装时要系领带，袜头不可外露，不可穿破损的袜子或白色袜子；不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿黑色袜子。14指甲要常修剪，不留长指甲，指甲留长不得超过1毫米，修剪整齐，无污垢，不得涂有色指甲油；头发梳理整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不及领。女员工过肩长发用酒店专用黑色发网扎起；面部干净清爽，女员工必须化淡妆，男员工不得留胡须，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。15女士上班要淡妆打扮，不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），女员工可佩戴一副耳钉，允许佩戴手表、铭牌、婚戒。。16每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理自己的仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。佩戴工号牌的规范17工号牌佩戴于制服的左上方；佩戴时应当水平，不要倾斜；工号牌应佩戴于显眼处，不应佩戴在制服的口袋处；工号牌损坏或字迹不清时，应及时更换。18您喜欢哪一种表情？微笑与命运1920•经常真心微笑的人更容易幸福!•世界上最美丽的脸就是笑脸！•“笑一笑十年少”2122微笑是人际关系的润滑剂。“伸手不打笑脸人”“一笑解千仇”23微笑是服务人员必备的职业素质，是企业服务品质的重要保证！角色扮演•请三位学员上台，两位扮演服务员，一位扮演客人。问候：您好，欢迎光临•微笑的服务员•表情冷漠的服务员•客人的感受麦当劳：“微笑是最有价值的商品之一。”26微笑向宾客传达信息宾客您是受欢迎的，见到您真高兴；欢迎您再次光临；我是友善的，我是值得您信任的，我很乐意帮助您我为我的失误向您道歉，希望得到您的原谅27请大家试想一下：如果一家酒店只有一流硬件设施设备而没有服务人员的微笑将会怎么样？28答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座美丽的花园失去了阳光，一道美味的菜肴却没有放盐。要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。30禁忌：不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，更不要把个人情绪带到工作当中来。31微笑练习1、发声练习：“一”、“七”、“茄子”“田七”3233筷子微笑法34微笑的面对每一个人：•给自己一个微笑，会让自己心情舒畅的去工作；•给家人一个微笑，会让亲情更加亲密；•给朋友一个微笑，会让友谊地久天长；•给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；•给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。今天您微笑了吗？仪态礼仪36女服务员：1、头正、肩平、挺胸收腹，身体端正，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；2、双手虎口交叉于小腹前，右手掌搭在左手背上，左手指微曲。（以保持随时可以提供服务的姿态）；3、双脚后跟靠拢，脚尖分开30°，呈“V”字形。站姿男服务员：1、头正、肩平、挺胸收腹，身体端正，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；2、双手自然交叉于背后，左手握右手臂，右手握空心拳，置于腰间；3、双脚分开与肩同宽、平行。3738394041站姿展示训练要求：1.在两腿内侧收紧肌肉，保持纸张被夹住；2.保持肩、颈部正确姿势，头顶的书不落地；3.人正面贴墙而站，额头、胸部靠墙；反面贴墙，后脑勺、臀部靠墙。4.时间：五分钟。坐姿42动作要点：入座：走到座位前，转身后，右脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后双脚并齐。女士入座动作尤应轻缓。如着裙装，应用手把裙裾向前拢一下，坐下后，再抚平;坐姿：身体重心垂直向下，腰部挺直，手自然放在双膝上或坐椅扶手上，头平稳，目平视；两膝并拢或微微分开，女士的双膝必须紧靠，脚跟也要紧靠；如果需要侧坐，上体与腿应同时转向一侧;禁忌：把腿叠成采用×字型；用手把叠起的腿扣住；叠腿又晃动脚尖；把两腿叉开伸得老远；把脚藏在坐椅下，或者用脚勾住椅子腿。4344坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？男女标准坐姿现代职场人员的仪态礼仪45坐姿展示训练要求：①起立、落座保持安静②立腰③女士应拢裙④自由更换身体坐姿时间：十分钟46就坐时切不可有以下几种姿态：①坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；②将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；③在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；④趴在工作台上。47蹲姿标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。五洲佳豪(福建)酒店管理有限公司48在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿；49行态①行进中两眼平视，正对前方，身体保持正直平稳，不左右摇晃；②姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方；③速度、步幅适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。50注意：1.尽量靠右行，不走中间；2.与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意;3.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；4.与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；5.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；6.上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；7.客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5152手势手姿是最具表现力的一种“体态语言”。53握手礼仪握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式；与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手；在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。先主人后客人，先上级后下级；若一个人要与许多人握手，那么要有礼貌的先长辈后晚辈。5455•在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。56谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。57在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人58手位：日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶手上。桌前手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。5960鼓掌的姿势61要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、不卫生的手姿：搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、抓痒痒等。2、不稳重的手姿：大庭广众面前，双手乱摸、乱放，或是咬指甲、抱脑袋等。3、失敬于人的手姿:以食指指点他人，勾动食指或拇指以外的四指招呼他人等。标准手位指示现代职场人员的仪态礼仪62手势展示训练一、垂放二、指引三、呈、接物品四、桌前手的姿势63鞠躬礼仪鞠躬，意即弯身行礼，是对他人尊敬的一种礼节方式；鞠躬时必须立正、鞠躬正视对方，以表尊重的诚意，行礼时目光要向下，身体向前下方弯曲15度，礼毕随即恢复原态，注视对方，嘴里不可吃东西或含烟。·鞠躬度不同表明表明的含义不同：•15或45度度欢迎、友好•90度非常诚恳的致谢或致歉6465当客人走到前面时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微微前倾，敬语道别。点头礼仪66具体做法：面带笑容,头部向下轻轻一点，点头的幅度不必过大,也不宜反复点头不止.适应场合:在会场、影剧院、歌舞厅等不宜与人交谈之处，或别人正在进行交谈自己不便打扰时；或在同一天碰上已多次见面，或遇上多人而又无法一一问候时。酒店员工在酒店范围遇到宾客，一般可侧身止步让行，并面带微笑点头致意，一般点下头并说问候语。67体态----无声的语言68体态----无声的语言举止礼仪6970举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合要求；迎客时走在前，送客时走在后，客过