酒店员工仪态礼仪（PPT52页)

酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态礼仪仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。（一）酒店员工的站姿1、基本站姿站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚类分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。2、酒店员工的服务站姿在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿一定规范，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）（附图4-1）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。（4）单臂后背式站姿①左臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。②右臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。（5）单臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。②右臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左丁字步，右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚上。（二）酒店员工的坐姿1、基本坐姿仪态（1）入座和起座坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座，是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”，“起座”作为坐的“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。（2）基本坐姿坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。2、常见坐姿（1）双腿垂直式坐姿同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。（2）开膝合手式坐姿在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45°，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45°。（4）双腿斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。（3）前伸式坐姿①左斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否则会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，若左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。②右斜放式坐姿（5）双脚交叉式坐姿①前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开。②后收交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。③左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士。④右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士。双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。但需注意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。（6）双脚交叠式坐姿在基本坐姿的基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠的两小腿紧靠呈一直线。此坐姿适于高脚凳椅。（7）双脚点地式坐姿①后点地式坐姿在基本坐姿的基础上，两脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双脚并拢，此坐姿适于凳椅下有空间者。②左侧点地式坐姿在基本坐姿的基础上，两脚向左侧伸出，左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢，此坐姿适于女士。在基本坐姿的基础上，两脚向右侧伸出，右脚跟靠于左脚内侧中部，右脚掌内侧着地，左脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢。此坐姿适用女士。双脚点地式坐姿适于较低的凳椅。③右侧点地式坐姿（8）开并式坐姿在基本坐姿的基础上，两脚外移分开，两脚间分开的距离不得超出肩宽，两脚尖略向外，两膝并拢，两腿呈下开上并之态，此坐姿适于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。（9）屈伸式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状。左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状，膝部靠拢，两脚在一条直线上。（三）酒店员工的走姿1、基本走姿走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是：（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。（3）双户平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过30°；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚类略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字”步。2、变向走姿（1）后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（2）引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。（3）前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。3、穿不同鞋子的走姿（1）穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态。（2）穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一种挺拔的感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。4、不同着装的走姿穿着不同的服装，应有与之相协调的举止步态，这样才能显得美。若一个人的举止步态不能与所着服装相协调，即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒服、不美之感。因此，着不同服装时的走姿应有所不同。（1）着西装的走姿西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。（2）着旗袍的走姿旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。（3）着一步裙的走姿一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。（5）着短裙的走姿穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。（4）着大摆裙的走姿穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。5、行走应注意事项：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（四）酒店员工的蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。常见的下蹲基本规范要求是：1、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部