酒店客人的类型（PPT33页)

第一节什么是客人从字面上看，做客相对于服务单位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。客人的类型客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。入店客人主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。“一样米养百样人”，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。从心理学角度来看，人的性格一般可分为多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型血质活泼型客人交往的技巧：多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，所以应选择轻松、活泼的形式交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。与胆汁质急躁型客人交往的技巧：胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用不大但“激将法”却往往可以奏效。与粘液质稳定型客人交往的技巧：粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。与抑郁质忧郁型客人交往的技巧：抑郁质的客人情感细腻，不大合群。与他们交往要注意态度始终如一。第二节客人的角色客人是酒店的“衣食父母”，是他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店经营的开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板”，是公司最重要的人。客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础。客人的到来为我们提供了生活和就业的机会，因此客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人会选择哪家酒店。客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。客人是付钱买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质服务则使客人感到深受欺诈。客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的好机会。顾客是“皇帝”之所以使用“皇帝”这个字眼是出于对顾客的尊重。对此员工就有了这样的理解：顾客是皇帝，员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？（请大家讨论）将顾客比作“皇帝”，目地就是为突出顾客在酒店中的重要性和特殊性。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于强化我们的服务意识。同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许范围内活动。而为顾客提供服务的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供服务的人，客只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是“皇帝”。“顾客总是对的”“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免，之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客发生矛盾时，要以顾客的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题。我们不应当面指责客人，不给客人难堪巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的”，并非绝对，如果客人的行为是违法的则另当别论了。第三节十条服务顾客的原则站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。顾客永远是对的因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出的金钱相称的回报。要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务。有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正发展兴旺的关键。以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一部分额外的价值给顾客。要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付顾客。制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原则。每一组织都有其自身顾客群。只有那些能持续给顾客以满意的公司、才能真正兴旺发达起来，并能对其自身发展充满信心。