台湾地区国际观光旅馆餐饮外场工作人员

台灣地區國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備之專業能力認知之研究ProfessionalCompetenciesRequiredforFoodandBeverageEmployeesWorkingFrontoftheHouseinInternationalTouristHotel柯協佳Hsieh-ChiaKo國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲中文摘要現今台灣政府推動許多重要的經建政策，再加上「週休二日」的全面實施，餐旅服務業已成為台灣在二十一世紀的明星產業，因此對餐旅服務人力的要求及需求也更為提升。服務業是以「人」為主的一種行業，而服務品質的好壞則取決於是否聘用了具有必備能力、足以勝任工作內容的員工。國際觀光旅館之營運中，餐飲部門的品質及效益非常重要，而餐飲人力管理相對之下也更顯重要，未來國際觀光旅館的市場將更蓬勃發展，而業者該以何資料及標準來評估其餐飲員工是否具備應有的專業知能？而服務人員又該以何資料來自我檢視以補強專業能力的不足？透過問卷調查分析其餐飲外場工作人員應有之專業技能，可知其餐飲外場工作人員因其職務的不同，而應具有之專業能力、技能也不盡相同。關鍵詞：國際觀光旅館、餐飲、外場、能力分析E-mail：[e-mail]，[e-mail].6,7,8,一、緒論1.1研究動機依據交通部觀光局「八十七年觀光旅客消費及動向調查」、「八十八年觀光旅客消費及動向調查」之結果顯示，「菜餚」是吸引旅客至我國觀光最重要因素之一，受訪旅客在台期間參加之活動以「品嚐中華美食」最多，其次才是「購物」、「觀賞自然風景」、「參觀古蹟」等。近年來台灣地區國際觀光旅館的營業收入中，餐飲收入所佔的比例亦為各收入中最高的，且各部門中餐飲部所雇用的員工數最多（交通部觀光局，1997；1998；1999a；2000），因此在國際觀光旅館中，餐飲部門之服務品質就更顯重要。餐旅服務業是台灣產業未來的主流之一，不論是從業界營運成效、服務品質的實際層面來看，又或者是從學校中餐旅科系課程規劃之需求來探討，不難發現，餐飲外場工作人員之專業能力分析，是基礎也是非常重要的工作，因此本研究針對在國際觀光旅館餐飲外場工作的人員進行研究，當中包含了其工作職責、認知、技能等方面的分析。1.2研究目的A.研究國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有的專業能力B.探討國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有專業能力之重要性、未來需求C.探討國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有的職責與條件二、文獻回顧依據此研究，可將文獻回顧分成三大類，詳述如下:2.1餐飲外場工作人員之職責與應具備之條件餐飲外場工作人員的全部工作與活動主要可分為三大部分：（一）接待；（二）銷售；（三）銷售控制等，為了順利完成此三方面之活動，餐飲工作人員必須合理的分配工作（高秋音，1999）。有關餐飲外場工作人員的主要職掌及工作描述，彙整陳堯帝（1995）、劉桂芳（1998）、高秋英（1999）、蘇芳基（2000）之看法如表2.1.1所示。2.1.1表2.1.1餐飲外場工作人員之工作描述陳堯帝（1995）、蘇芳基（2000）劉桂芳（1998）高秋英（1999）餐廳經理為使餐廳達到最有效率之營運，因此他必需與各部門保持密切聯繫，以提供客人好的服務與佳餚。1、負責餐飲業務計劃之推廣與決策2、制定工作目標與標準程序3、督導、訓練、考核餐飲部所屬員工之工作表現必須是出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各種細節；必須是位稱職的主管，善於訓練、指揮員工，調動他們的工作，必須具有對付各種類型客人及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產及控制餐飲品質和成本的知識和能力。餐廳領班負責轄區標準作業維護，督導服務員依既定營業方針，努力認真執行，使每位客人得到最友善之招呼與服務。1、負責向顧客介紹推銷菜單2、維持餐廳整潔3、訓練基層服務人員4、處理顧客抱怨負責指定區域中的組織，檢查、監督及協調的工作或參加實際的餐飲服務。餐廳接待員（領檯）務使每位客人能被親切的招呼，並且迅速引導入座。負責餐飲預訂、宴會預訂，以及安排座位和各種對外聯絡工作，領導、監督餐廳服務員，對餐廳供應的餐飲內容嘹如指掌，且儀表端莊大方、風度高雅、嗓音甜美。服務員遵照上級指示，完成標準作業，以親切之服務態度來接待客人。1、提供客人餐飲服務2、維持服務區域的整潔3、保持工作站的整潔負責服務客人、完成銷售任務，必須兼具營業餐飲的服務技巧、豐富的產品知識和良好的銷售技巧。劉桂芳（1998）認為「工作規劃」是旅館人力資源管理的重要工作之一，所謂的工作規劃即組織各項工作內容、責任、性質及員工應具備的基本條件，包括知識、能力、責任等加以研究分析，依其結果所記錄之工作說明書則具有引導遴選員工、人員任用擬定工作規範的依據；所以，旅館餐飲外場工作人員應具的條件包括工作時數、姓別、年齡、教育程度、工作經驗、工作能力、性格、體型等；不同職務者有不同的應具條件。2.2餐飲外場工作人員之任務有關餐飲管理人員應具能力之範疇與應具之知能，Sandwith認為能力實則包合以下五個領域：A.觀念性的創造（工作所需的認知技能）B.領導（將想法轉換成生產行動的能力）C.人際（有效與他人互動的技能）D.行政（企業之人事及財務管理）E.技術（產品製造及服務必備之知能）Strianese（1997）則認為餐廳外場的管理（經理人）可分為下列四個部份：A.訓練服務人員B.組織餐廳人員並分配工作以服務客人C.規畫訂位及保留席位D.管理顧客之進餐2.3旅館餐廳經理的重要性及其應具之能力餐旅業是一個高度依賴人力的產業，餐廳營運的成敗與否以及顧客之滿意度，餐廳經理人員扮演關鍵性的角色，亦即餐廳經理對餐廳工作人員所生產之產品及服務品質負關鍵責任。適應快速變遷的產業環境之能力是餐旅經理人才所不可或缺，在二十一世紀，旅館業者將面臨更多關鍵性的挑戰，旅館的所有者、投資者、顧客、員工期望的改變意謂著旅館的經理人必須能更富彈性、創造性、敏覺性以滿足各種不同的需求，所以旅館管理相關之課程應更趨強調觀念性技能的培養（Breiter&Clements，1996）。2.4專業能力所謂的能力係指人們在特定方式具一致性行為的某種動機、特性、技術、才幹（Perdue，Ninemeier&woods，2000）。而專業能力係指從事某專門行業之職務，能勝任該職務工作內涵所應具備之能力，其範疇包含認知、情意、技能三者（王麗菱，2000）。2.5餐飲外場工作人員餐飲業依性質的不同，通常將營運部門（單位）分為內場及外場兩種，所謂的內場係指製造及準備餐食的廚房，外場則是指與客人直接接觸的餐飲服務部份。依內政部之職業分類事典，餐飲外場工作人員可分為管理人員與服務人員二類（王麗菱，2000），而本研究即探討餐飲外場管理人員（餐廳經理人）及服務人員（領班、領檯、服務生）這兩大種職務。三、研究假設歸納本研究目的、相關文獻的各種敘述，擬定本研究的研究假設有下列數項：H1：餐飲外場工作人員因職位的不同，其工作內容則有所差異。H2：餐飲外場工作人員因職位的不同，其專業能力認知則有所差異。H3：餐飲外場工作人員因職位的不同，其應具備之條件則有所差異。四、研究架構五、研究方法5.1研究對象餐飲外場工作人員之背景變項專業能力認知應具備之條件工作內容以在台灣地區國際觀光旅館餐飲外場工作人員為主要研究對象。5.2抽樣方法第一階段使用隨機抽樣，未說明使用何種隨機抽樣法？第二階段未說明使用何種抽樣法民國九十三年七月十日台灣地區五十四家國際觀光旅館餐飲部門為對象，依經理、領班、領檯、服務生四種職類分別進行問卷調查，受試樣本之選取乃先以旅館為單位，依地區別以隨機抽樣之方式抽取二分之一，隨之以電話與國際觀光旅館之人事部門聯絡，了解該旅館餐飲外場工作人員之聘用人數，並懇請協助發放問卷；如遭拒絕，隨機再抽取該區之其他旅館。由於各旅館外場餐飲工作人員之人數多寡不一，為兼顧業界配合之意願、問卷填答之真實性，各旅館之發放問卷數，原則上依據該職類員工數之20％為原則，若該旅館認為數目過多、難以配合的話，可經溝通後依其意願再做刪減。正式發放時間為民國九十三年八、九月間實施問卷調查，採郵寄方式進行發放，回收亦同。5.3問卷設計5.3.1餐飲外場工作人員之背景變項變項名稱數值類型問項內容性別Nominalscale□男□女年齡Ordinalscale□20歲以下□21-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60歲□61歲以上教育程度Ordinalscale□國小及以下□國中□高中職□專科□大學□研究所以上工作經驗Ordinalscale□未滿一年□一～三年□三～五年□五～七年□七年以上婚姻Nominalscale□已婚□未婚□離婚□喪偶工作部門Nominalscale□中餐廳□西餐廳□日本料理5.3.2餐飲外場工作人員工作內容態度評量表分類題目順向反向來源文獻餐前準備清潔供餐環境能讓客人滿意度增加順向自行歸納設計分類題目順向反向來源文獻工作餐前準備工作鋪桌布及桌裙之速度不須要求反向自行歸納設計擺設餐具應位置正確順向自行歸納設計擦餐具、杯子應確實仔細順向劉桂芳(1998)整理工作檯必須依使用分層歸類順向劉桂芳(1998)整理工作檯的備份東西必須充足順向自行歸納設計應了解當日菜餚順向劉桂芳(1998)無須了解責任區及工作分配反向劉桂芳(1998)個人服裝儀容及衛生不重要反向劉桂芳(1998)必需熟知服務流程順向自行歸納設計接待性服務帶位時需詢位是否訂位順向自行歸納設計帶位時不必詢問是否抽煙反向自行歸納設計尋找合適大小的桌子給客人順向自行歸納設計不必提醒客人貴重物品隨身攜帶反向劉桂芳(1998)應幫客人保管東西順向劉桂芳(1998)必須上菜單順向劉桂芳(1998)不必介紹自己給客人認識反向劉桂芳(1998)應接聽電話順向劉桂芳(1998)應幫客人拉椅子順向劉桂芳(1998)供應餐食應倒水順向劉桂芳(1998)須上餐前飲料順向劉桂芳(1998)不須幫客人加水反向自行歸納設計應送客人甜點、水果順向自行歸納設計應有誠意的送客順向自行歸納設計應送客人飲料、酒順向自行歸納設計處理顧客問題應隨時留意客人之需求順向劉桂芳(1998)遇到無法處理的問題，應報告主管或領班順向自行歸納設計5.3.3餐飲外場工作人員應具備基本知能態度評量表vs.『專業能力認知』(研究架構)分類題目順向反向來源文獻認知應具備語言能力順向劉桂芳(1998)應具備溝通能力順向劉桂芳(1998)不須有危機處理的常識反向劉桂芳(1998)了解餐具使用時機及方法順向自行歸納設計個人服裝儀容之要求順向自行歸納設計須具備消防常識順向自行歸納設計應注重食品衛生順向自行歸納設計無須了解責任區及工作分配反向自行歸納設計應了解餐廳營運及運作順向自行歸納設計無須了解升遷管道反向自行歸納設計應做好垃圾分類之工作順向劉桂芳(1998)分類題目順向反向來源文獻應了解餐桌禮儀順向劉桂芳(1998)應正確使用器皿配備順向劉桂芳(1998)了解過敏性食物及替代的菜餚順向劉桂芳(1998)不用了解酒類基本知識反向劉桂芳(1998)熟知飯店設備順向劉桂芳(1998)情意出缺席應正常屬專業能力？順向自行歸納設計須有責任心順向自行歸納設計工作配合度應高順向自行歸納設計不違反上司正常合理之要求順向自行歸納設計應自我充實，上進心順向自行歸納設計無須包容無理之客人反向自行歸納設計應隨時保持微笑順向劉桂芳(1998)應設身處地為客人著想順向劉桂芳(1998)身心皆應健康順向自行歸納設計應有高度工作意願順向劉桂芳(1998)技能應有服務的技巧順向劉桂芳(1998)服務時口齒應清晰順向劉桂芳(1998)聲音應甜美順向劉桂芳(1998)站姿須端莊大方順向劉桂芳(1998)5.3.4餐飲外場工作人員應具備條件之態度評量表未分類分類題目順向反向來源文獻外場工作人員學歷應要求順向自行歸納設計應相關科系畢業順向自行歸納設計應有之工作經驗反向高秋英（1999）應有之業界經驗順向高秋英（1999）應達一定之工