酒店礼仪知识（PPT31页)

酒店礼仪知识为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经营的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么要做到彬彬有礼？礼仪之邦个人素质的表现满足客人受尊重的要求彬彬有礼是成功服务的基本保证酒店服务礼仪礼貌自检1.你每天到岗前照镜子吗？2.你每天到岗前化淡妆了吗？3.你注意修剪指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的制服有破损、开绽的地方吗？6.你的制服清洁挺括吗？酒店服务礼仪礼貌自检7.你的衬衫领子和袖口干净吗？8.你衣服上的扣子齐全吗？9.你按规定佩带名牌了吗？10.你穿的鞋子、袜子干净吗？11.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？12.你见到客人时微笑吗？酒店服务礼仪礼貌自检13.你主动问候客人吗？14.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？15.你经常说“请问我能为你做些什么吗？16.你主动与同事打招呼吗？17.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？18.当班期间你的走姿正确且轻快吗？酒店服务礼仪礼貌自检19.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？20.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？21.遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？22.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？23.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？24.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？酒店服务礼仪礼貌自检25.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？26.你会漫不经心的对待客人吗？27.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？28.你会长时间和熟客闲谈吗？29.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾权桶吗？30.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话接听电话时应主动先向对方问侯接着报出部门.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗走路要轻、快处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度双手交叉于前腹，面带微笑附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有1枚结婚或订婚戒指.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑谢谢大家！