charp5客户关系管理系统设计与实施

云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]第五章客户关系管理系统设计与实施CRM的体系结构与功能CRM的网络结构选择CRM软件系统的组成与功能CRM系统的实施云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理3第一节CRM的体系结构与功能一、CRM的体系结构与功能SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理客户市场管理客户支持与服务管理数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统图5-1CRM的简单体系结构云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理4（1）界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。（2）功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成。（3）支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理5二、CRM系统的功能ERP/ERMSCM历史IT系统后台服务自动化CSS营销自动化MA销售自动化SFA顶单管理顶单预测前台现场服务FS/D移动销售MS操作层次CRM移动通信数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能BI营销活动管理分析层次CRM呼叫中心CallCenter电话交流网上交流电子邮件传真/信件与客户直接接触客户互动接触中心图5-2CRM体系总体结构图云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理61.客户销售管理子系统客户销售管理子系统客户信息查询订单管理业务流程管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询订单信息查询订单信息输入业务流程控制业务流程生成分销商信息查询分销商信息输入产品库存调配产品库存查询决策支持统计分析图5-3客户销售管理子系统功能结构云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理72.客户市场管理子系统客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户发现客户信息跟踪营销计划实施营销计划制定市场资料检索市场资料录入产品库存调配资料分类管理决策支持统计分析图5-4客户市场管理子系统功能结构云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理83.客户支持和服务管理子系统支持人员档案服务分配客户支持和服务管理子系统客户信息管理服务全同管理服务档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理服务合同管理服务合同创建分销商信息查询分销商信息输入决策支持统计分析图5-5客户支持和服务管理子系统的功能结构图云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理94.数据库及支持平台子系统部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库CRM服务器客户市场管理SCR系统客户服务与支持管理客户销售管理ERP系统图5-6数据库及支持平台子系统功能结构图云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理10第二节CRM的网络结构选择一、常见的网络结构1.C/S结构(Client/Server)C/S结构即Client/Server（客户机/服务器）结构，它在远程的服务器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层结构。2.B/S结构（Browser/Server）B/S结构，即（Browser/Server）（浏览器/服务器）结构，它只安装维护一个服务器（Server），而客户机采用通用浏览器（Browser）运行软件，是C/S结构的一种改进和变化。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理11页面数据库网页脚本表现层应用服务器数据库访问层客户端表示层应用层数据层浏览器www服务器应用服务器数据库服务器图5-7CRM的B/S结构云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理12二、CRM系统的网络结构选择CRM服务器市场部销售部客服部系统管理员总经理图5-8局域网中CRM的C/S结构云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理131.企业内部的C/S模式市场部门销售部门支持与服务部门CRM数据库数据库服务器应用服务器企业其它部门财务部门图5-9CRM的网络结构图云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理142.企业外部的B/S模式销售代表公司分部分销商渠道Internet市场部销售部服务部系统管理员总经理CRM服务器WEB服务器图5-10Internet环境下的CRM结构图云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理153.传统C/S模式和B/S模式的综合应用图5-11A/S的结构云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理16第三节CRM软件系统的组成与功能一、CRM软件系统的一般模型图5-12CRM软件系统的一般模型云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理17二、CRM软件系统的组成1.接触活动图5-13不同层次的接触活动云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理18⑴活动管理。⑵电话营销。⑶电子营销。⑷潜在客户管理。2.业务功能⑴市场管理。⑵销售管理。⑶客户服务和支持。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理19图5-14客户关系管理与客户生命周期云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理203.数据库4.技术功能图5-15CRM软件系统的技术功能云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理21（1）信息分析能力。（2）对客户互动渠道进行集成的能力。（3）支持网络应用的能力。（4）建设集中的客户信息仓库的能力。（5）对工作流进行集成的能力。（6）与ERP功能的集成。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理22三、CRM软件系统的模块功能1.销售自动化销售自动化（SalesForceAutomation,SFA）主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。2.营销自动化营销自动化（MarketingAutomation,MA）模块作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力。3.客户服务与支持客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。4.商务智能商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理23第四节CRM系统的实施一、CRM系统的选择1.确定实施CRM的目标和动机2.详细分析实现最初目标的经营改进方法3.寻求软件厂商解决方案的建议和信息4.要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题5.详细了解“真实”的软件厂商6.建立适合自身的产品评价体系云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理247.在CRM软件上应注意考虑的问题（1）企业选型CRM系统，应该看该系统本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业相一致，或是相似，或者是企业后期变革的方向。（2）选型CRM时要看供应商的本版CRM的成功用户如何？（3）CRM软件本身的功能。（4）考察软件系统的技术特点。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理25二、CRM系统的实施过程阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持图5-16CRM系统实施方法云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理261.项目准备（1）确定项目范围。（2）中高层经理的相关培训。2.项目启动（1）建立项目实施队伍并明确人员权责。图5-17项目队伍组织结构图云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理27（2）制定项目计划。（3）制定培训计划。（4）确定项目目标和评价方法。3.分析和诊断（1）CRM信息系统的安装和技术培训。（2）CRM信息系统应用的初步培训。（3）现有政策和业务流程分析和诊断。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理284.描绘业务蓝图5.原型测试（Prototyping)（1）CRM基础数据的准备。（2）原型测试的准备。（3）原型测试(Prototyping)。6.二次开发与确认（1）软件更改。（2）其它更改。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理297.会议室导航（ConferenceRoomPilot）（1）会议室导航。（2）最终用户培训。8.切换（1）切换准备。（2）正式切换至新系统。9.新系统支持（1）对系统进行调整并提供继续支持。（2）监控新系统运行结果。云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理30三、CRM系统实施的关键成功因素1.“客户成熟度”与“企业成熟度”（1）实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。图5-18客户成熟度与企业营销模式的转变（2）实施CRM系统更要强调企业自身的成熟度云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明教授[e-mail]客户关系管理312.人、流程与技术的整合（1）人。（2）流程。（3）技术。（4）整合人、流程和技术CRM实施的关键活动最相关的成分确定业务需求人、部分流程建立项目团队人、部分流程与其他管理信息系统的集成技术选择和定制CRM软件人、流程、技术CRM系统控制人、技术CRM系统部署人、技术CRM系统支持人、部分流程CRM系统的持续改进人、流程、技术表5.2人、流程和技术的正确整合