酒店销售技巧（PPT59页)

请回答以下几个问题•我认为自己销售得怎么样？•我每天是如何锻炼自己的技巧的?•我会花多少时间去学习新的销售技巧?•我每天会使用多少新的技巧?•对于成功我有多大的渴望和投入?测试题（一）1、每天我看一小时的新闻2、我每天读报3、我每天读一份新闻周刊4、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟5、我的工作是一个苦差事6、我每次生气会延续一小时或更长的时间7、我和消极的人谈的来，而且同情他们测试题（一）8、出问题我喜欢责备别人9、当事情不妙时，我会告诉别人10、我会被亲人惹火，四个小时不理他11、我会在上班时想起并讨论个人问题12、我会做情况更坏的心理准备13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气得分情况0-4个“是”你是积极的态度4-7个“是”你是消极的态度8个或8个以上“是”你的态度十分成问题，而且问题很严重成功销售的规则1、树立并保持积极的态度2、相信你自己.3、制定计划、设定目标并认真实现它4、学习并实践销售的基础知识。5、了解顾客并满足他们的需要6、通过销售帮助客户7、建立长期关系成功销售的规则8、对自己的产品充满信心9、做好准备（自我激励等）10、真诚11、确认购买者的资格。12、约会要准时13、看起来要专业14、建立客户关系及购买者的信任成功销售的规则15、使用幽默16、掌握关于你的产品的所有知识17、以产品的效益而不是产品的特性为买点18、说真话19、如果你做出一个承偌，就要兑现它。20、不要贬损你的对手21、由别人做证成功销售的规则22、注意倾听购买信号23、预见到拒绝24、明白什么是真正的拒绝25、克服拒绝26、请求他们购买你的东西27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴28、如果你没买出产品，约好下次时间成功销售的规则36、善于坚持37、从数字中找出成功的公式38、充满激情去做事39、要令人难忘40、享受成功的乐趣销售人员为何会失败一些销售人员失败的原因•15%来自不正确的培训—包括产品和技巧的培训•20%来自差劲的口头和书面交流能力•15%来自不好的老板和成问题的管理•50%来自不正确的工作态度如何改变态度和如何锻炼自己•当事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题•你永远都有选择（或曾经有）•如果你认为这样行，那就行，如果你认为这样不行，那就不行。•在一年的时间里，只读积极的书和作品•当出现困难或事情变的糟糕时，想想你还有那些选择如何改变态度和如何锻炼自己•参加研讨会，上培训课•当别人对你说“你不行”或是给你泄气时，不要听信他。•检查你自己的语言，是否意义不明，要避免使用：为什么、不行、不会等词。•说出你对某事、人、工作等的理由，不要说出不喜欢的理由•帮助他人时不要斤斤计较，希求报酬如何改变态度和如何锻炼自己•帮助有困难的人•你的坏心情会持续多久？如有五分钟以上，就不对头了•每天数一数你的幸运之处。•态度不是一切，而是唯一顾客需要什么样的对待1.不要拐弯抹角2.告诉我事实，不要说“实话对你讲”，这会让客人紧张3.顾客喜欢讲道德的销售员4.给我一个理由，为什么这个产品适合我5.提供一些证据6.向我证明我不是唯一的买家7.给我看一份顾客满意表顾客需要什么样的对待8、告诉我并证明你们会提供售后服务9、告诉我并证明价格是公道的10、教我最好的支付方式11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议12、肯定我的选择13、不要和我争论14、不要把我搞糊涂15、不要告诉我负面的信息怎么说话例：•我打电话来是关于我送给您的那份资料•不过光看资料并不十分清楚•所以我非常希望有机会跟你见面•用5-10分钟跟您再解释一下销售忌语•实话跟你说•跟您说句实实在在的话吧•老实说•我说的就是这个意思•您今天能订吗•我能为您做点什么真正的拒绝•没钱•自己做不了主•中意其他单位•我很忙•觉得你们价格太高•不喜欢你的单位•不喜欢或不信任你关键是能不能找到拒绝的原因•缺乏产品知识•缺乏销售工具•缺乏销售知识•缺乏自信•事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒绝的原因或还不知道怎样应对）克服拒绝的首要原则找出真正的拒绝的理由然后你才能克服它并做成生意当顾客说：让我考虑一下时“考虑一下”是一种拖延，而不是真正的拒绝只有当你找出真正拒绝的原因并巧妙克服它时，你才能把生意做成参考案例你：太好了，要考虑一下说明您有兴趣，是吧，王先生？王：对你：您说您要考虑一下是不是为了快点摆脱我吧？难道真的是这样？（调侃）王：哦，不你：您知道，这是一个重要的决定，决定使用哪个酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的说法。这个决定您是否还需不需要跟其他人商量一下吗？王：哦，不，我就能决定你：我知道您是一位有经验的行政专家，你有什么顾虑，我和你一起，以便随时回答你的问题，这样好吗？现在你能告诉我您有那些方面的问题吗？顾客说“我考虑一下”的一半意思是什么•没钱•自己不能决定•想要货比三家•现在不需要•已经签了协议了•知道别的酒店更便宜•对你比信任•对你的酒店不信任•不喜欢你销售话语-八法1、选择问句法——是指在推销过程中不以“是”或“否”的问句提问。例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是选择要或不要，应说：“先生，我们有椰汁、可乐，请问您需要哪一种？”2、语言加法——是指尽可能的罗列菜肴的各种优点。例如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！3、语言减法——是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。例如：大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难得有机会尝到了！4、语言除法——是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：ХХХ虽然要30元一份，但是6个人平均下来不过5元，您只要花费5元就可以品尝到正宗的ХХХ了！销售话语-八法5、转折法——即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如：这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！6、借人之口法例如：①、客人们都反映我们这里的ХХХ做的很好，您愿意来一份吗？②、毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定有同感！7、赞誉法例如：这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨尝尝！8、亲近法例如：您一直这么照顾我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您！餐饮销售—十法很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心”让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要.推销饭菜的基本技巧迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意以下几点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。菜上齐后的推销技巧菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一、是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二、是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。对小朋友的推销技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”对老年人的推销技巧给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。对情侣的推销技巧恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜对挑剔客人的推销技巧在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。对犹豫不决客人的推销技巧有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。对消费水平一般客人的推销技巧一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人厚此薄彼会使这些客人永不回头。宾客就餐分类（一）按宾客消费动机分类1、便餐来餐厅吃饭的宾客有多种情况，