宾馆与餐饮业审核指导书

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料宾馆与餐饮业审核指导书宾馆饭店业专业代码:BCC/AG/S-29.1/00编制：方丽娟审核：操圣祥审批：操圣祥二OO二年五月十五日实施一、目的：指导审核人员有效地对宾馆与餐饮业组织的体系（按职业安全健康管理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料体系审核规范）审核。二、适用范围：适用于宾馆与餐饮业组织审核作参考。三、相关的职业安全卫生法律、法规及其他要求：1．执行地方职业安全卫生相关法律、法规及其他要求2．《中华人民共和国劳动法》3．《工厂安全卫生规程》4．国务院发布《化学危险品安全管理条例》5．劳动部关于颁发《爆炸危险场所安全规定》6．卫生部、国家建委、国家计委、国家经委、国家劳动总局关于颁发《工业企业设计卫生标准》7．卫生部、劳动人事部、财政部、全国总工会关于修订颁发《职业病范围和职业病者处理办法的规定》8．劳动部颁发《关于生产建设项目职业安全卫生监督的暂行规定》9．《女职工劳动保护规定》10．《工业企业噪声卫生标准》《石油化工企业行业标准》11．《中华人民共和国卫生防疫法》《压力容器安全监察规程》12．《企业职工伤亡事故报告和处理规定》13．《有毒作业危害分级监察规定》《劳动保护用品管理规定》14．《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》15．《电气安全管理规程》16．《蒸汽锅炉安全监察规程》17．《热水锅炉安全技术监察规程》18．《建设项目（工程）竣工验收办法》19．《中华人民共和国消防法》20．粉尘危害分级监察规定劳安字(1991)2号21．饭馆（餐厅）卫生标准22．旅店业卫生标准23．北京市宾馆防火安全管理规定市政府市公安局1990年9月17日24．餐饮业食品卫生管理办法卫生部２０００年６月１日25．个体饮食业监督管理办法(试行)一九九五年十二月十一日26．关于查处在食品中使用罂粟壳（籽）等违法行为的通知2001年8月16日27．国家烟草专卖局关于印发《烟草系统宾馆饭店安全管理暂行规定》的通知二00二年九月九日实施28．中华人民共和国食品卫生法1995-10-30酒家[饭庄]和酒家[饭店]分等定级规定(GB/T13391-1992)《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国治安管理处罚条例》《中华人民共和国消防法》《公共场所卫生管理条例》《餐饮业食品卫生管理办法》（卫生部令第10号2001年6月1日施行）GB14934—94《食（饮）具消毒卫生标准》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》LB/T001-1995《旅游饭店公共信息图形符号》LB/T003-1996《星级饭店客房用品质量与配备要求》《中华人民共和国产品质量法》（2000年9月1日实施）《中华人民共和国合同法》（1999年10月1日实施）北京地区还需执行《北京市旅游管理条例》（1999年6月1日实施）。四、贯彻法律、法规的途径：1．查阅上述有关法律、法规及其他要求是否有清单。识别、索取及更新有无程序文件。2．查阅、询问上述有关法律、法规及其他要求的遵守的符合性、执行情况。五、简要工艺流程图6.1市场营销（市场开发）饭店客源市场定位客户走访走访记录客户消费统计、分析客户消费意见反馈建立客户档案6.2市场营销（预订过程）6.2.1散客预订——电话、传真、网络——书面预订——提前一天将预订单传递至前台接待处——客人未到，预订取消/客人抵店服务（一般留房至18:00，特殊情况具体说明）6.2.2合约公司客户预订（旅行社、各类公司、政府机构）——电话、传真、网络、面谈——可行性分析（查看当期房况）——不可行，婉拒/可行，完成书面预订——小型预订直接存档/中、大型预订向上级申报，批准后完成预订客人姓名6.2.3预订期内变更——报上级审批——更改预订6.2.4书面预订主要内容：a)房间类型、间数、人数b)客人姓名、抵店时间、离店时间c)房价、特殊要求、航班号、预抵时间d)预订人、联系电话、结算方式6．3入住接待6.3.1散客入住接待A有预订客人的接待——前一晚提取预订单——根据预订分配客房——客人到店——填写登记单——入住客房——通知相关岗位B无预订客人的接待——查房况——不可行，婉拒客人/可行，请客人填写登记单——入住客房——通知相关岗位6.3.2合约公司客人入住——前一晚提取预订单——根据预订分配客房——客人到店——填写登记单——入住客房——通知相关岗位6.3.3VIP入住服务——前一晚提取预订单——根据预订安排客房——客人到精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料店前，按规定布置房间——相关人员检查客房状况——相关人员迎候客人——客人到店，入住客房——填写单据——通知相关岗位6.3.4一般行李服务——行李员主动接取客人行李，并陪伴客人至前台——陪伴客人至房间——妥善摆放行李，并恰当介绍饭店设施、服务——礼貌退出6.3.5入住团队行李服务——妥善接取行李，清点数量，检查行李状况——按照前台提供住客房号依次送行李6.3.6离店团队行李服务——根据团队客人要求收取行李——集中于饭店行李房存放——妥善将行李移交团队接待人员6.4客房服务6.4.1日常清理——清扫卫生间、卧室——整理房间物品——检查客房设施——领班抽查房态6.4.2离店房清扫——查看有无遗忘物品——彻底清理房间——领班检查合格后报前台待售6.4.3晚间服务——整理房间和卫生间——开夜床6.4.4服务中心——接听客人的电话服务需求——登记服务项目——派遣服务员前往服务——记录服务完成情况6.4.5布草清点——布草分类——布草洗涤A干洗——熨烫——折叠——查验——客衣送返客房/工服留存制服室B湿洗——熨烫——折叠——查验——客衣送返客房/工服留存布巾室6.5餐饮服务6.5.1用餐预订——电话、传真、面谈——可行性分析——不可行，婉拒客人/可行，接受预订——将预订单传递至相关岗位6.5.2用餐服务A有预订服务——提前安排好餐位——迎候客人——核实客人身份——引领客人入座——提供服务B无预订服务——引领客人入座——适当介绍菜肴，接受点菜——重复客人需求——迅速分单至厨房、收款台、餐厅各一份——按单上菜并适当介绍——及时结帐——征询意见——礼貌送客6.5.3厨房菜肴制作——依据餐厅定单配菜——依据菜品三定单规定制配菜点——依据菜谱要求烹制菜品——厨师长根据菜肴三定单标准，核查菜肴的色、香、味、型、器皿——及时按单将菜品送至餐厅6.5.4三定单的编制——厨师长根据饭店规定和经营方针，做到每菜一单——核定菜肴主料、辅料、调料的质、量、价格——针对所定菜肴组织培训和考核6.5.5厨房进货A库补——填写领料单——厨师长审核——到库房领料——妥善保管——适时清点B直购——填写采购单——厨师长审批——实施采购——验收货品——妥善保存——适时清点6.5.6酒吧服务——迎接客人——询问客人需求——按需开单——妥善配制——及时服务——适时结帐——礼貌送客6.5.7酒吧物品补、领、存——填写领料单，经理审批——妥善保存（注意温、湿度、保质期）——每日清点6.5.8餐具清洗——分类待洗——去残渣——过机清洗——分类存放——注意防尘6.5.9洗碗机操作——提前开机使水温达80C°——按照机器要求添入清洁剂精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料——停机后放水——清理机器内部6.5.10餐具的感官标准——光、洁、涩、干6.5.11餐饮从业人员基本要求——当年有效的健康证冷荤制作专人、专室、专工具卫生定期抽查检验制度6.6康乐服务6.6.1预订服务——电话、面谈——书面记录——检查预留设施——核对客人身份——引领客人——适当指导客人活动——确保客人安全6.6.2日常服务——环境卫生清理——检查设施完好状况——准确记录保养情况6.7安全服务6.7.1钥匙管理——存、取记录——存放管理6.7.2消防服务——消防中控设备敏感、可靠，控制面无疏漏——消防器材配置合理，工具完好——消防组织健全，职责清晰，记录完整6.7.3安全秩序保障——组织健全——职责明确——巡视记录完整——特殊、重大事件预案缜密6.7.4停车管理——交通标识清晰——车辆存放井然有序——巡视记录完整6.8工程部管理6.8.1设施设备维护保养计划完整——保养措施得力——日常运转记录完整——计量设备使用、检查、验收记录清晰。六、相关主要危险源：机械伤害：餐饮服务中使用各种炊事机械，导致机械伤害。如：使用搅拌机、切肉机、刀子等造成伤害；标志缺陷：服务过程中存在因标志不明、不规范、选用不当、位置缺陷造成不安全因素。电危害：餐饮服务、客房服务存在因各种电器维修维护、使用不当造成电危害。行为危害：娱乐服务、商业服务、保安体系项目中存在因指挥错误、操作失误、监控失误导致行为危害。防护缺陷：保安体系项目中因防护装置设施缺陷、防护不当、支撑不当等导致防护缺陷。火灾：娱乐服务、餐饮服务、客房服务项目中存在火灾隐患。宾馆客房中的附属设施包括火炉、热的盘碟、油炸锅及蒸气锅，电气设备、抽烟都可能导致火灾；生物性危害：餐饮服务、客房服务项目中存在因致病微生物、传染病媒介物、致害动物、致害植物导致生物危害。化学性危害：餐饮服务中使用的各种清洗剂对人体有腐蚀性危害。高温：餐饮服务在夏季时，属于高温作业。七、危险源辨识与评价方法：1.询问、交谈2.现场观察3.查阅有关记录4.获取外部信息精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.工作任务分析6.安全检查表7.危险与可操作性研究8．事件树分析9．故障树分析以上几种危险源辨识与分析方法都有各自特点，也有各自的局限性，在辨识危险源的过程中，往往不能只使用一种方法，而是综合运用上述各方法。八、危险源监测：应由具有法定资格的监测机构进行定期监测并出具监测报告。九、控制措施：1、火灾：将吸烟与非吸烟房间进行分离；提供烟灰缸和金属垃圾箱阻断易燃材料的燃烧；在每个房间中展示火灾应急方法；窗帘和软性家具应由阻燃材料制成；所有的电气设备应定期进行检验和测试；电力接点应安装电力保护器；电缆线的长度应保持最短；垃圾或易燃物品应每日进行清理；宾馆应有足够数量的出口满足人员的撤离；出口应能引导人们到达安全地点；所有的通道和逃生路线在任何时候都保持畅通；所有的内部防火六都应清楚标识出来；防火安全标志和出口标志都应醒目；所有用于逃生的门应朝逃生方向开启；所有用于逃生的门均不应加设门锁；楼梯应处于良好状态；火灾报警系统应处于良好状态并应定期检测；火灾报警呼叫点应易于看见且不被阻挡；应配有足够数量、型号正确的消防设施；便携式灭火器和灭火毡应放置在合适的地方且易于取用；便携式灭火器应每年检修维护一次且应保持相关记录；安全提示牌应放置在卧室的烟缸边；应急程序计划应分别在提示板上展示给工作人员和在大厅入口处展示给顾客；应在消防的各个方面为员工提供信息指导和培训；火灾出口应适用于残疾人；地下室或其它人们很少去的场所也应安置烟雾报警器；所有的自闭门应该处于关闭状态；2．机械伤害：应对厨房员工进行指导培训，使其知道厨房设施存在的危害，使用应小心；安全标志应放置在容易引起事