CRM 复习题

第一章练习题一、选择题1.以C为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术B数据库C互联网D现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、D、管理机制等的影响和改变A保持创新B制度改革C快速发展D组织形式3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向B转移A关心内部员工B尊重外部客户C提高企业效益D加强外部合作4.20世纪90年代后期，B应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B互联网C数据库D计算机5.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向C的竞争A品牌与服务B服务与效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源6.寻求B是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最大化C企业管理现代化D企业营销最大化7.在客户关系管理中坚持D的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大B成本最低C与客户互动D整合共赢8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业B的转型，从而引起企业多方面的变革A生产过程B组织结构C人员结构D生产效率9.著名的80：20公式是指AA企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户10.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的C，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品B营销手段C核心竞争力D供应链二、填空题1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下，创新能力的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。2.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。3.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“跨度”的概念。4.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。5.采取多种形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。6.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向扁平型转变、集中化决策向分析化决策转变、作业程序从“串行”向“并行”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。7.“并行”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上，围绕共同的任务同时协调运作。8.客户由以下几个部分组成：消费者客户、中间客户、公利客户。9.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。10.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。三、判断题1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（√）2.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（X）3.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（X）4.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（√）5.提高“组织智商”不是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。（X）6.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。（√）7.客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。（X）8.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（X）9.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（X）10.营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。（√）第二章一、选择题1.按照客户对企业的C来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户等。A重要性B产品购买数量C忠诚度D满意度2.A是指那些刚开始与公司开展交易，对企业和服务还缺乏全面了解的客户。A新客户B常客户C潜在客户D老客户3.D是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。A新客户B常客户C忠诚客户D老客户4.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，这种调查方法是：A。A电话调查B邮寄调查C网上问卷调查D手机短信调查5.最快速，成本最低的调查方法是C。A电话调查B邮寄调查C网上问卷调查D手机短信调查6.C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率7.企业普遍认为，B是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率8.客户忠诚度是建立在C基础之上的，因此提高品质的产品、无可挑剔的基本服务、增加客户关怀是必不可少的。A客户盈利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值9.客户的总体满意度水平是客户对产品的A的总体评价。A使用经历B售后服务C质量D价格10.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注B。A客户价值B保留客户C客户的满意度D竞争对手二、填空题1.对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。2.按客户重要性分类可把客户分为贵宾型客户重要型客户和普通型客户三种。3.按照客户对企业的忠诚程度来划分，可把客户分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。4.从理论上说，客户满意可分为三种类型：不满意、满意、高度满意。5.客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以客户高度满意为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利用和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。6.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般才有“李克特量表”。7.客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。8.客户的盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。9.客户终身价值是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值，用公式表示即为：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6。三、判断题1.传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分，对企业来说也是如此。（X）2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（√）3.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别大。（X）4.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（X）5.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。（X）6.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（√）7.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（√）8.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。(√)第三章1.著名的80：20公式是指D。A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户2.C是企业计划和执行4PS（产品、服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A销售B客户C营销D推销3.关系营销的四个步骤是识别客户B客户互动和定制化服务。A客户划分B客户细分C客户区别D客户归属4.CRM最重要的两个因素是C和。A科学技术；管理B时间顺序；科学技术C管理；信息技术D时间顺序；管理5.CRM的核心是B。A管理B客户价值管理C客户分析D客户满意度6.对客户进行分析，关键是分析D。A客户满意度B客户忠诚度C客户盈利率D客户的终身价值7.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的A与客户购买该项产品或服务支付出的总成本之间的差额。A总价值B价值C成本D效益8.客户关系具有多样性C持续性、竞争性、双赢性的特征。A特殊性B同一性C差异性D稳定性9.客户关系生命周期分为考察期C稳定期和退化期。A发展期B萌芽期C形成期D初始期10．客户关怀应该包含在客户从A购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A购买前B未购买C选择期D决定购买时二、填空题1、营销是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。2、客户周期理论可归纳为三段论：获得新客户、提高对现有客户的利润贡献、与利润客户保持永久关系。3、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到以客户为中心的转变。4、关系营销的四个步骤是识别客户、客户细分、客户互动、定制化服务。5、CRM最重要的两个因素是管理和信息技术，这两个因素组成了CRM的两只轮子。6、一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。7、数据仓库或数据库是客户关系管理项目的灵魂。8、客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性的特性。9、客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。10、客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。三、判断题1、CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（X）2、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。（√）3、企业的市场营销策略与技术条件密切相关，其实施的成败与CRM应用系统在企业中实施状况无关。（X）4、大规模生产模式对客户提供实际的帮助。（X）5、CRM是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。（√）6、领导的重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键作用。（√）7、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心里等方面的影响，这部分影响是可以更改的。（X）8、客户满意和客户保持有着非线性的负相关关系。（X）9、转移成本的大小间接影响客户维护，转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。（X）10、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（√）第四章一、选择题1、客户关系管理（CRM）的宗旨就是A。A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程2、完善的客户关系管理（CRM）系统能D。A判断客户的价值B判断利润的来源C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度3、传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所替代，一个重要的原因是它们缺乏C的支撑?A互联网B数据库C现在管理信息技术D现代管理理论4、近年来，A的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间。A信息技术B数据库技术C互联网D现代管理理论5、以店面交易为主的企业，其CRM应用的核心是B。A数据挖掘B客户关系管理C客户分析与数据库营销D销售力量自动化6、D的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响。A商业模式B互联网C信息技术D现代管理理念7、实现有效地C是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A产品咨询B售后服务C信息交流D业务往来8、客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中A是自动的，也是交互的A营销自动化B销售自动化C服务支持D任务管理9、在客户关系管理系统功能当中，一下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内B。A销售管理B采购管理C呼叫中心D数据挖掘二、填空题1、客户关系管理是一种管理