专科医院接诊技巧

专科医生培训材料——接诊技巧讲座怎样和性病患者沟通改革开放的20个年头，对于性病，人们已不再陌生，然而谈及性病绝大多数患者还是有谈虎色变的心理特别是有些身份、有地位、有个美好家庭和那些未生育的青年人，因为他们有来自各方面的压力，有种急于将这种不光彩的病魔用最快、最好的方法给消灭、给赶走的愿望，然而性病是一组疾病，由于感染的病原菌不同，各种病原体对药物治疗的反应不同，病程长短不同，有无合并症，患者的免疫功能不同等，治疗的效果差别很大。这是为什么性病在人群中的传播经久不衰的重要因素，，所以这就给我们医务人员和管理者创造了一个很大的空间，在这空间中我们要尽情的发挥各自的专长，在这空间有一门很深的学问，也是一个科学，它包罗万象如：医学、药学、心理学、管理学、经济学、语言学、社会学等。我们要充分运用这些知识作为生存和发展的根本，并加以用心研究，做好诊疗工作的每个环节，现将临床中的接诊技巧问逐一讲解，供大家参考。具体如下性病患者及接诊现行社会是由不同人群构成的。三教九流各种层次、文化素质不同、经济收入悬殊、社会地位不同，因此决定了他们对待性病的心态有所不同。医生在接诊过程中，必须做心中有数，对初诊患者做到三个定位与评估（即患者所患疾病的定位与评估），同时，医生在接诊过程中必须完善病因与病历的书写，以医学术语代替普通用语，针对不同层次不同类型的病人制定医疗方案及合理利用现有的药品，从根本上解决患者的病痛，让患者对我们产生充分的信任感和依赖感。医生的接诊程序主诉——现病史——接触史——过敏史及用药情况——治疗情况——检查——初步诊断注：书写病历必须做到认真细致，直接简明的书写疾病的发生、发展和转归过程，因病历在临床上提起到法律文书的作用，是了解患者的发病菌来源过程及治疗过程，判断效果的一个依据，最重要的是病历在我们医生处理医疗纠纷中最重要的法律依据，所以病历的书写在我们门诊的接诊工作中是极为关键的，希望引起每一位医生的重视。我们的化验至目前具有培养，快速检测及MDI荧光检测等，任何一项化验手段都是临床上一种诊断思考的依据，但由于受到操作技术的影响，试剂的选择、及操作环境的条件及采集标本的过程和部位，可以出假阳性或假阴性，因此，必须让化验员心中有数，不可偏离太多，在有偏差的情况下，可重新取样，再次检查化验，医生应于检验人员互相“沟通”，其目的是为了对疾病做出正确的诊断。首诊时临床医生接诊要点：对初诊患者仔细观察：作为一名医生，首先要仔细地观察病人的神态，言行、举止、对其作大致估计。神态：忧郁还是带有无所谓的神态。言行：羞怯还是开朗。举止：傲慢无理还是礼貌一般。心态：是急于求医还是抱着试一试的心态。经济条件：一般分为三类。是久治不愈的病人还是初感性病者。对初诊患者所要作的第一步：要仔细、耐心、认真的傾听病人的病史并做相应的病历书写和登记。仔细：仔细检查沁尿系统及相关的部位。（望诊、触诊）耐心：正视病人，耐心听取患者的诉说。认真：书写病历要简明、让病人感觉您的工作很有程序和对很负责，让病人感觉到您的工作很有程序和对他很负责，让病人感觉到他很受你的重视。细心：要注意每个病人的特点，尽可能在明天他来复诊时还能够记住他的姓名、病种、病情以及用药情况等对初诊的患者进行巧妙的方式询问，本项关系到语言学、心理学、医学和社会学及经济学，询问方式要灵活运用。巧妙方式：不直接，要婉转，不生硬要幽默，告诉病人性生活是人类正常的生理活动，只不过由于你不小心染上了本病，通过治疗可以恢复正常语言学：用通俗流利的语言表达或解释，也可例举一些非医学的话题，对不同层次的病人用不同问话方式。药品心理学：通过交谈和综合各种表现，分清病人对病情的重视与否，精神状况和心理状态是什么？社会经济学：熟悉掌握各类性病的病因，发病机理，并发症、后遗症、治疗、转归及予后情况，掌握人体的生理、解剖结构、皮肤性病科用药的相关药理学知识、治疗方案等等。要用各种方式询问病人到过哪几家医院，就诊过的诊断结果是什么？用过哪些治疗方式及药品。对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药的情况做出判断并相应做出解释和回答。然后再对我门诊的一些先进手段加以宣传，从而体现我们医院设备和药物的齐全，让病人觉得我们从器械配合药物的治疗有独到之处与特色，让病人感觉到我们的治疗方案是科学的，通过我们的治疗可以使他痊愈。通过以上几方面的了解和运用适当的语言进行交流和沟通，使病人产生绝对信任感，再对病人的种类进行定位，估计消费水平开写出相应的处方。对初诊的病人应运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病因，在了解病因后再给病人评估定位。在讲解过程中潜意识对其施加思想压力，其目的是让他重视自己的病，但话又要点到为止。对每个病人采取因人而异方法，对一些病人如果是精神极度紧张，负担过重者，就避开经济问题，告诉病人病情的严重性。如果他对病情的负担过重，那就告诉他通过科学治疗会痊愈。总而言之要运用心理学与语言学强调治病的紧迫感，然后再给予安慰。对一些初诊患者如果是抱着试一试的态度，那就要在服务上，解释上多做工作，但无论在检查上、用药上都不要操之过急，要在病人对医生产生信任感后，通过检查或用药在经过数天（一般需要3~4天）的治疗以后病人对医生产生了绝对的依赖，再改变治疗策略和治疗方案。还有少部分患者多处就诊过，也算是“久治不愈”的患者，有久病成医的这种心态，来诊时要先耐心地听他诉说，如旁边有复诊的患者可以肯定他的效果较佳者那就让这个患者先等一等，给那个复诊的患者先开处方，告诉病人由于他是复诊的先开一个处方去打针，您的病我慢慢的为您检查一下，这时应用适当的语言问一些有针对的话题，让病人产生对比，让他认识我们比别人科学先进。一个医生对患者的初诊，也象人与人之间接触的第一印象一样，如果有好的第一印象，在今后的初诊和复诊中就有很大的成功率。化验是留住一个病人的重要手段，那就要做到多项目，多渠道强调化验的重要性和化验结果对临床的意义。无论化验出那项是阳性或全是阴性都要对病人有一个满意的解释，但要注意在给病人讲解阳性时要多用医学用语并将这种病的后遗症、危害性告诉患者，让病人了解不及时治疗的严重后果，对不同的年龄要有不同讲解，其目的是让他重视自己的病情。在病人对自己的病有了初步的了解时再给他介绍我们的治疗方案，介绍治疗方案时易粗不易细！让患者感觉我们的治疗方案是科学的可行的。每次复诊的患者都要进行检查。每3~5天应对药物治疗进行调整并进行适当的解释。让我们的用药有神秘感、多样化，也就是说我们是专业人士，我们的治疗是有特色的。在治疗期间可根据情况做一些必要的化验来了解咱们的治疗进展情况，让患者有信心坚持完成疗程。总而言之我们的程序要化验、解释、用药、理疗等有步骤的进行，所讲与所做的要有科学的根据，然而治疗上要做到药物治疗配合心理治疗，让我们的门诊在用药上多样化，方案上多样化。这样我们的医务人员就必须具备细心、耐心、关心、责任心。用诚恳的态度来理解病人，最好让病人感到你是他的朋友，要想做到这些，前提是提高自身的素质，特别是业务水平。对病人的层次和种类进行定位，了解其职业，捕捉其消费水平，并开出相应的处方。（1）知识分子或公务人员：运用一定医学理论进行解释和说明，切入点是病人的心态，身份和自尊心，从而达到让他接受治疗，运用医学和社会学，家庭关系，社会关系使其产生危机感。（2）商人：社会经验丰富，经济富裕，但对医学认识不够，要在解释上多做工作，多以心理学入手然后再从医学角度如危害性、后遗症，家庭方面来引起他们的重视从而达到让他接受治疗的目的。（3）平民文化素质低的人：不懂医学或经济状况不佳者，对这种病人重点放在心理治疗，加强患病危机意识和后遗症的严重性方面的解释工作，但解释要通俗易懂。（4）无论前面三者哪一个都应尽可能运用语言进行交流和沟通使病人产生绝对的信任感。首先要建立在细心、耐心、认真理解的前提下关心他的家庭和生活情况，从多方面、多层次进行沟通，也就是医生与患者的关系让他们以朋友亲人的那样感觉来信任医生。但要保证只是建立在患者关系的圈子里。（十四）既然掌握了病人的相关资料和经济情况，那就根据不同的病种进行因人而异的对症处理。可以按照高、中、低三级的消费情况对号入座。但在解释方面要做到自圆其说，比如先要问病人的体重，病程长短，曾用过什么药疗效如何等等。避免病人有种感觉，同样的病使用不同的方案和不同的药物。（十五）在用药剂量或品种上要尽量做到高低之分和单一到联合之分，这样就让病人有种用药方法与其他医院不同的感觉。同时要求我们的门诊医院在治疗方案的说法上必须一致。今天先开一些什么药用。明天再开什么药或要加什么药。今天先开多少量明天或后天要开多少量来治疗。总的来说、明天的路今天就要给开通，无论是在用药上或是经济上都要有一种暗示，病人能有提前意识，配合相对完善，不至于产生误解而中断。从以上三点看，要有暗示疗法，可分为语言和药物暗示还有理疗暗示，暗示过程中必须有明确的针对性，不管是理疗还是药物暗示，都必须在语言暗示的前提下完成。如病人存在疑虑则要以热情、乐观的态度进行解释。（十六）首次输液过程中，医生应去看一次病人，导医护士将输液完的病人领到主治医生处让医生与病人交谈一下。让病人感到你是一位十分负责、能体贴患者的医生，增加信任感、提高复诊率。四、提高复诊率的几个关键问题如何搞好复诊工作，并不是一个单独的环节，并不是单靠医生可以将其完善。任何细微环节出现问题都将影响到整体，因此，复诊工作的提高必须从以下几个方面加以巩固。从整体谈：门诊主任应起到检查监督指导的作用，关注病人是否已定位、药房、检验、化价、医生、护士等各项具体工作是否按规定落实到位。注意医生与护士或各环节中有与病人接触的人解释说法是否到位。对病人的提问做到尽可能详细的解释，消除他们的顾虑和疑虑。从心理谈：医生对病人的了解和观察是治疗的关键。即在定位后的第二天复诊时对病人作大致评估，严格上讲应该在诊疗当天就要有大致评估。病人是否产生恐惧感？病人心中是否承担某种压力？病人是否对病情的危害程度有明确了解？从关心角度谈：关心的作用是致关重要的，以此达到增加信任度，提高复诊率的目的。从语言方面进行安慰。从家庭角度进行开导。从自身的身体状况进行鼓励。写出每天的病例让病人感到自己被重视。从杜绝传染其家庭成员方面提出告诫。4、从用药情况谈：在病人接受药物治疗期间，必须坚持每天与患者进行沟通交流推荐和介绍物理治疗的重要性和好处。给病人介绍新药，并调整治疗方案中的细节，每3~5天，根据病情变化调整用药。延长疗程，在进一步增强信任度的同时达到提高复诊率目的。诊的第三天是整个疗程的关键日，必须谨慎行事，必须对整个工作的进程有一个大致的估计和预测，并对为什么继续疗程，为什么继续用药做满意的解释和回答。前后接轨避免病人流失。当观察到病人有可能中断输液或因没时间要求中断治疗时，在复诊时须向病人指出，治愈率和复诊是相挂钩的，两者成正比。强调初诊后病情如未治愈只会导致病情的复发，并会使病原菌产生耐药性，会给以后的治疗带来更大的难度，给患者增加更大的痛苦和对患者机体器官造成更大的伤害，再治疗时会更困难，花费更大。护理工作应加强，护士角色不容忽视，应及时对病人进行安慰和心理疏导。在本职业务上一次成功率要高，如病人提出疗效及其它相关治疗问题，请告诉病人去询问主治医生。充分利用患者进行器械、物理治疗时的交流沟通。加强辅助治疗科室工作人员的业务学习，特别是提高他们与患者沟通交谈的能力，向治疗患者宣传我门诊设备、技术优势、医生、专家的特长，用典型案例说服病人主动接受物理治疗和协助医生延长复诊周期。如某病人提出疑问，医生必须用强有力为其详细解释。提倡医生在接诊时多使用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。第二节门诊工作应注意的几个问题化验项目必须增多，这样可以增加病种来源，在全方位的检查下，才能开展全方位的治疗。例：非淋菌性尿道炎和慢性淋病的病人在感染一个月以后，有90%的病人都可累及到前列腺的问题。在前列腺指检时，可以经过直肠触及前列腺，指力的大小决定着前列腺有无压痛。因化验项目的增多，病种增多，这样有利于医生药物的组合搭配，提高处方质