akt_1201_某国际知名酒店年度培训手册

掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册–1殷勤好客艺术的大师掌握服务的艺术年度集训手册一年中所使用的能激励和激发团队活力的活动HHHUDINSIDE102-E2–掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册–3掌握服务的艺术：掌握服务的艺术：概要月月第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周#1#1始终如一掌握主动倾听的艺术主动倾听，技巧读懂非言语的迹象肢体语言：您的肢体语言和客人的肢体语言倾听是一种慷慨#2#2始终如一掌握与客人沟通的艺术如何与客人接触避免使用“一触即发”的词语在客人面前不要使用酒店的特别用语关键不在于您说了什么——而在于您如何说#3#3始终如一掌握成为一名酒店专业人员的艺术一名酒店专业人员的思维仪表为成为一名专业人员感到骄傲个性化的旅程——服务他人如何让您获得成长#4#4个性化掌握反应的艺术商业需求背后的四种人性化需求被听到和被重视被记住和被尊重面面俱到#5#5个性化掌握团队合作的艺术统一看法：部门之间/跨部门团队的成功和失败注重我们自己的团队合作加强团队建设#6#6一站式掌握了解您酒店的艺术了解客人常见问题的答案酒店知识工作知识：职能上的技巧不断更新知识#7#7一站式掌握“是”的艺术在任何时候，尽可能说“是”当无法说“是”的时候使用“并且”，而非“但是”如何避免说“不”#8#8一站式掌握排除问题的服务补救艺术避免问题服务补救持续改进系统道歉是一门艺术#9#9一站式掌握促成事情的艺术授权和客人期望授权和服务补救您的授权工具包里有什么？团队绩效和授权#10#10启示性-希尔顿美好时刻掌握博得客人赞赏的艺术为客人打造个性化行程为客人安排愉悦的一天大师工具：让客人感到惊喜和欢乐的用品如何运用CRM（客户关系管理）博得客人赞赏#11#11启示性-希尔顿美好时刻掌握与客人接触的艺术通过对话与客人接触寻找与客人接触的机会通过表示同情与客人接触在愉悦的工作环境中与客人接触#12#12启示性-希尔顿美好时刻掌握应对特殊要求的艺术像一个一流的跨部门礼宾员一样思考在规则和要求之间寻求平衡承诺过度与兑现不足问题背后的问题4–掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册第一个月：第一个月：掌握主动倾听的艺术掌握主动倾听的艺术第一周：主动倾听的技巧开始活动：开始活动：给每个团队成员发一张纸（8.5×11）。要求每个人都闭上眼睛。向团队成员解释您将指示他们如何折叠并撕开这张纸。向他们强调您将重复指示，但不会回答任何问题。确保在给出下一个指示之前，成员们已完成当前指示：确保在给出下一个指示之前，成员们已完成当前指示：•首先，把这张纸对折。•现在，将右角撕掉。•将这张纸再对折，然后将左角撕掉。•将这张纸再对折，然后将右角撕掉。•最后再将这张纸对折一次，然后将左角撕掉。•将这张纸打开，举过您的头顶。•睁开您的眼睛，看一下每个人的纸。提问：提问：为什么每个人的雪片都不相同？是什么原因造成的？可能的回答：可能的回答：•即使指示相同，每个人也会做出不同的理解。•不允许提问使得理解无法得到澄清。这是什么？这是什么？我们今天集训的主题是：主动倾听。主动倾听主动倾听（名词）1.1.努力倾听并理解的行为（非正式）提问：提问：倾听和听到之间有什么区别？可能的回答：可能的回答：•听到是我们的五种感官之一。通过它我们可以听到声音和噪声。•倾听是专注的主动参与，并且针对听到的话做出反应。提问：提问：如果别人在您说话时没有倾听，您有什么感觉？可能的回答：可能的回答：•狂躁、伤心、生气、受到伤害、沮丧掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册–5为什么这很重要？为什么这很重要？提问：提问：为什么主动倾听我们的客人以及互相倾听很重要？可能的回答：可能的回答：•当我们倾听他人讲话时，我们需要注意我们对讲话的解读。我们经常会只听进我们想要听到的。•如果没有进一步的澄清，我们可能做出错误的结论——这将浪费我们的时间和客人的时间，可能会导致客人不满意并在我们的SALT问卷调查中给我们一个低分。提问：提问：主动倾听如何提高客人的满意度？可能的回答：可能的回答：•有助于我们在第一时间做出正确反应。•有助于我们与客人之间的接触。•有助于我们更好地了解并发现客人的喜好。•有助于我们避免误会和严重错误的发生。我如何能够做到？我如何能够做到？提问：提问：能够帮助我们掌握主动倾听的技能或技巧有哪些？可能的回答：可能的回答：•做笔记•提出更多问题•变换措词•澄清和确认•重复所说的•总结小练习：倾听练习小练习：倾听练习•找好搭档•每人花一分钟轮流告诉对方最近发生的让您开心的事情。•倾听的一方可以做笔记、提问题、变换措词、总结等等。•通过请对方确认：“这是不是您想说的？”来结束活动，然后转换角色。掌握这门艺术：掌握这门艺术：•面对您的客人和团队同伴时请使用这些主动倾听的技能。•要求每个人在本周的每一天都专注练习一种技能。•为下周分享主动倾听的成果做好准备。6–掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册第一个月：第一个月：掌握主动倾听的艺术掌握主动倾听的艺术第二周：读懂非言语的迹象回顾：回顾：•分享主动倾听的练习成果。•让每一名团队成员通过不说话来表达内心感觉，比如开心、沮丧等等。•鼓励其他团队成员尝试着猜测他们的小组成员现在的心情。讲解：讲解：如果不用语言，您如何传递您的心情？猜测小组成员的心情容易吗？这是什么？这是什么？这次我们集训的主题是：读懂非言语的迹象。非言语是我们不通过说话进行沟通的方式。这些无需说出来的信号通过面部表情、姿态和手势来传达。为什么这很重要？为什么这很重要？提问：提问：为什么它对我们为客人提供服务而言很重要？可能的回答：可能的回答：•当我们的非言语信息与我们的言语不符时，客人会感到困惑，事实上还会留下我们不可信任的印象。比如，如果我们在与客人见面时没有眼神交流，客人会觉得他们不重要，您对他们不关心。它有助于您读懂和理解每一个情形。我如何才能做到？我如何才能做到？您要通过眼神交流、微笑、坦率和热情的姿态让客人知道您已经准备好为他们服务了。掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册–7小练习：倾听练习小练习：倾听练习•请一名团队成员跟大家分享一段他与客人之间的精彩经历。面向讲话人，保持眼神交流，全神贯注地倾听（做出倾听的样子）。•然后，请另外一名参与者跟大家分享一段他与客人之间的艰难经历。这次眼睛要看向别处，离开座位并且开始做其它事情。（做出没有倾听到样子）提问：提问：当被倾听时看起来是什么样子？是怎样的一种感受？当没有被倾听时看起来是什么样子？又是怎样的一种感受？记下一些回答。记下一些回答。提问：提问：您如何向客人表明您是为他们服务的？可能的回答：可能的回答：•注视并且做眼神交流•微笑•良好的姿态提问：提问：您如何向客人表明您正在倾听他们的讲话？可能的回答：可能的回答：•眼神交流•停下手头的工作•点头/微笑/同情的脸部表情•做笔记掌握这门艺术：掌握这门艺术：•从今天起要注意您的非言语交流并且确保它们与我们所要传递的服务信息保持一致。•在下周的每一天，至少要跟两个人练习如何进行眼神交流、点头和微笑，并且观察他们如何做出反应。•准备好在下周集训时跟大家分享。8–掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册第一个月：第一个月：掌握主动倾听的艺术掌握主动倾听的艺术第三周：身体语言：您的身体语言和客人的身体语言回顾：回顾：提问：提问：您的客人对您向他们做出的眼神交流、点头和微笑反映如何？记下一些回答。记下一些回答。这是什么？这是什么？我们今天集训的主题是：身体语言。身体语言身体语言（名词）1.1.举止、姿态和面部表情可以解读为一个人心情或心理状况的无意识表露为什么这很重要？为什么这很重要？提问：提问：为什么这很重要？可能的回答：可能的回答：•您可能嘴上讲的是一件事，但是您的身体语言却表示另一件事。•它可以帮助我们与客人建立友好融洽的关系，更好地知道他们的想法，他们实际需要什么，这样才能提供正确的服务。掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册–9我如何才能做到？我如何才能做到？要注意的不只是语言。提问：提问：您正在寻找什么？可能的回答：可能的回答：•烦躁•叹气•轻敲手指•看表•踱步•皱眉•转动眼睛•打哈欠，等等提问：提问：请举一个有人向您发出混合信息的例子，即他或她的口头语言和身体语言不相符？可能的回答：可能的回答：•“您住得怎样？”•“挺好！”提问提问：当您意识到实际并不好时您该如何做？可能的回答：可能的回答：•提出另外一个问题小练习：身体语言练习。小练习：身体语言练习。让团队成员只通过身体语言来表示：•您很生气。有人未经您的允许就进入您的房间。•您很害羞还有点犹豫地走近礼宾员。您真的很需要帮助。•您刚搭乘了长达12个小时的飞机。您的行李丢了，您感到非常沮丧。•您属于活力充沛的类型，有一长串的事情需要礼宾员为您解决。•您感到非常非常的疲倦。您最想要的就是回到您的客房睡觉。客房没有准备好。掌握这门艺术：掌握这门艺术：•注意客人的细微迹象并且做出相应的行动。确保您的身体语言与我们的服务理念相一致。•准备好跟大家分享您最成功的一次观察到“非言语”迹象并帮助了客人的经历。10–掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册第一个月：第一个月：掌握主动倾听的艺术掌握主动倾听的艺术第四周：倾听是一种慷慨回顾：回顾：提问：提问：观察客人的“非言语”迹象如何帮助了您的客人？记下一些回答。记下一些回答。这是什么？这是什么？今天集训的主题是：倾听是一种慷慨。慷慨慷慨（名词）1.1.愿意大方地给予2.2.一种慷慨或友善的行为为什么这很重要？为什么这很重要？提问：提问：为什么倾听是一种慷慨？可能的回答：可能的回答：•倾听在世界上如此少见——人们欣赏它并且看重它。•如今人们太忙了，没时间去倾听。我如何才能做到？我如何才能做到？提问：提问：谁还记得有关倾听技巧的一些例子？可能的回答：可能的回答：•做笔记•提问•变换措词•澄清和确认•复述刚才所说的内容•总结掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册–11做一名专注的倾听者很困难吗？做一名专注的倾听者很困难吗？可能的回答：可能的回答：•是的，这会是一件很困难的事情。•它要求专心和关注。提问：提问：在什么时候要成为一名专注的倾听者是一件困难的事？可能的回答：可能的回答：•客人讲的语言可能与我们的不同•客人的语速太快•好几个客人同时发言•有太多使人分心的事情提问：提问：在倾听时要牢记一件什么事情？可能的回答：可能的回答：•不要插话提问：提问：如果我们不确定是否理解客人的讲话，我们应该如何做？正确的回应：正确的回应：•提问•根据您的理解复述讲话内容•寻求其他人的帮助小练习：小练习：提问：提问：您是否曾对客人所说的事情有过冲动和感情用事的行为？记下一些回答。记下一些回答。在您找到其他两名团队成员的同时要在心里将这个故事准备好。每个人将轮流与小组分享您的这段经历。每人两分钟。我将为大家计时。在您跟大家分享故事的过程中，其他参与者要尊重地倾听，不要做任何评论。在分享了故事之后，所有其他参与者要一致说：“这个不是针对你个人的。”记住这个故事当时可能让你觉得是针对你来的，但它不是对您本人的。提问：提问：当其他参与者回应说：“这不是针对你的？”时，您的感受是什么？掌握这门艺术：掌握这门艺术：•请注意您的倾听技巧并认识到这即是一种技巧也是一种慷慨和同情。•准备好跟大家分享您慷慨倾听的故事。12–掌握服务的艺术掌握服务的艺术年度集训手册第二个月：第二个月：掌握与客人沟通的艺术掌握与客人沟通的艺术第一周：如何与客人接触回顾：回顾：提问：提问：让团队成员分享上周发生的关于他们慷慨倾听的故事。这是什么？这是什么？今天集训的主题是：如何与客人接触。接触接触（动词）1.1.引起并拥有别人的注意为什么这很重要？为什么这很重要？提问：提问：为什么与客人接触很重要？可能的回答：可能的回答：•与客人接触可以赢得客人的心，而赢得了客人的心就赢得了客人对酒店的忠诚度。•与客人接触可让您更加享受您的工作。•如果我们不与客人接触，客人就有可能被我们的竞争对手抢去。我如何才