专卖店导购接待流程

专卖店导购接待流程专题培训专业赢得尊重服务创造价值第一步：迎理念•就要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里）•顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴）•70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走动作•精神状态是树立消费者信心的第一步；•服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆；•头：微微颔首；•眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）；•微笑（在对方目光触及你的第一眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；•问候：简洁有力，声音洪亮。第二步：跟理念•观察而后动！让客户享受一回做将军的过程•跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户•要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变；•动作•可立于客户侧旁，侍机而动•距离：1－1.5米左右；•角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度）•随客户走动调动自己的位置，关键是自然•茶水即时递上•注意：不要像鬼一样站在客户的背后！附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？”正确的方法：1、特价诱导法例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款瓷砖正好在搞优惠，我给您介绍一下？”2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”第三步：问怎么问？1、开放问题：——找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的瓷砖呢？复古一点还是－”“你喜欢什么花色的？”“你的瓷砖是铺贴在哪里啊？”2、判断型问题——诱导：对不对、是不是、是吧、对吧用于诱导顾客认同我方的观点。“上次有个客户也看重了这款瓷砖，他觉得这款瓷砖花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”“我们金意陶是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是瓷砖这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”3、“二择一”选择型透导题：是……还是……对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们金意陶为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？”2）促成成交时：“要选这款800X800的，还是那款600X600的？”——“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题：泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：“我们瓷砖的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”“哦，不好意思，打扰您30秒钟，你没看中我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！5、反问型、诱导题：对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有××花色的吗？”——“××花色是您最喜欢的吗？”“一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对吗？”“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”注意点1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？）3、不要连续发问，避免给人压迫感；第四步：听听的本意听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心感受聽3个最关键的聆听技巧1、让对方感到您的专心：呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。2、不直接转移话题：先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5妙后讲（故事：克莱门特和小女孩））。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。3、倾听弦外之音：听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结）第五步：导金意陶到底卖什么？•卖品牌：仿古砖十大品牌、广东省名牌产品、中国陶瓷十大品牌、中国陶瓷十大公信力品牌、瓷砖影响力五强、2015米兰世博会“瓷质饰釉砖”品类唯一品牌战略合作伙伴、中国陶瓷行业领军品牌；•卖标准：（一直以“一流企业做标准”为战略目标，金意陶目前为国家标准负责起草单位；为引导顾客科学正确地消费瓷砖产品作出了自己应有的贡献）•卖细节：（材质、特点、工艺）•卖服务：尊享七大星级免费服务，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。•卖环保：（为什么要选用环保的瓷砖，无辐射）•卖设备工艺：•卖文化：•卖品质：还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母第五步：坐•坐下来成交的机率会增加很多！•关注时间；占用时间•意识、环境、方法（相应的沙发、座位安排、舒适度等）•问候为先：装修、挑瓷砖很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）；•看资料：成交客户档案（照片）、图片资料；•深度沟通，了解客户信息，如：家庭面积多大？喜欢亮一点还是深色一点的？家庭装修风格是怎样的啊？门是什么颜色的啊？采光是怎样的啊？•注意点：请做好记录怎么引导客户坐下来？第六步：画两个观点：•顾问式销售•销售眼光看待设计，实现二次引导销售；其他：•工具：铅笔、尺子、计算器、画图纸如何做好顾问式导购？•根据面积、采光、等•根据个人的性格、喜好颜色•装修风格第七步：算•要设身处地为消费者着想（避免一个误区）—避免设身处地的误区；•立足长远算帐（比如我们可以使用终身，就以30年算）（售后服务保证等）；•给客户大概的做个预算；第八步：留•留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、礼品、送名片等）•做好客户记录/客流日志（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）第九步：送•给客户送金意陶宣传资料实现二次介绍(细节）；•交换名片（细节）；•送小礼品（对一些意向较强的）；•送到门口，甚至送到路口，直至上车；•目送•客户离开10米后离开后期•记录客户谈话要点及相关信息（联系方式、电话、地址等）•客户分类（单量；成交意向；自己跟还是找别人跟）•电话问候、跟踪、邀约（如何做到不让人拒绝的问候）什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；什么叫不简单，把简单的事情做一千遍就是不简单——张瑞敏