整个生鲜部培训手册(打印版)（DOC81页）

第1页共81页第2页共81页目目录录第一章理货员操作手册生鲜部简介专用术语生鲜的七个正确理货的六个正确第二章生鲜员工职责一、职责的内容二、生鲜部员工具体工作职责第三章商品的接收\包装\展示和储存管理生鲜商品的收货要求第四章生鲜操作间卫生要求怎样做好操作间的卫生第五章展台卫生要求第六章生鲜总则第七章操作程序及部分表格第八章果蔬的操作程序第九章生肉、水产操作程序第十章冷冻、冷藏（日配）操作程序第十一章熟食的操作程序第十二章生鲜部岗位职责第十三章生鲜部盘点程序第3页共81页第一章生鲜部简介欢迎加入生鲜部，当你进入生鲜部时，你已实实在在的成为公司的核心部分的一员。前台、收货、行政、商品和顾客服务部门对公司的成功都是非常重要的。但生鲜部是一个导致销售增长和减少的相对直接的部门。生鲜部是一个可以直接为了公司的成功做出很大的贡献的部门。身为一名理货员，你的主要精力将直接专注于生鲜商品的制作、陈列、介绍及在销售区正确的摆放生鲜商品、推销好的生鲜商品。例如：放在货架上的生鲜商品能卖多少钱；为顾客提供的价格信息是否清楚；生鲜商品的陈列方式是否足以吸引顾客，标示是否清晰。所有这些都将影响到销售，而你将直接的控制每个问题的发生。这些信息对你是非常重要的，指导的越多对你的成功越有好处。这些信息，对于可望登上零售业阶梯的人员来说是一个基础的工作。我们是一个快速发展的公司,会提供给那些努力工作和有发展的、具有必须技巧的人员以提升的机会，公司的目标是教会每一位员工能独立地成功地完成他的工作。让我们现在就开始努力吧！一、七个正确1、正确的商品我们的顾客感兴趣的生鲜商品，应该是新鲜价廉的、干净卫生的、口味觉好的生鲜商品。我们选择出售的生鲜商品，应该是品质好和口味好，这是我们加工销售的一个重要的原则。它同样也适合于你，当然，主管有责任就生鲜商品存在的问题同采购进行沟通。但你也有责任像部门主管一样，就生鲜商品问题交换看法。如顾客向我们提出生鲜质量或价格问题；顾客对生鲜商品品种、口味是否缺乏兴趣；顾客对生鲜商品价格是否满意，这些信息只有通过你向主管或经理的汇报，才能使我们共同将工作做好。归纳一下，正确的生鲜商品包含以下含义：应是顾客希望购买的生鲜商品我们的生鲜商品要引起顾客的兴趣，应是新鲜的生鲜商品我们应提供质量最好的生鲜商品应是被市场认可的，口味、价格接受的生鲜商品应是周转快，销售好的生鲜商品20%的生鲜商品将给我们带来80%的销售2、正确的时间采购生鲜商品的时间对销售和库存条件是很有影响的。季节性的生鲜商品要“早进早出”以防止在季节结束之后还有余货，但也要注意保质期。因为我们是依赖微薄的利润和大数量的销售来赢利的，因此我们必须保证在保质期内不能有很大的库存。例如我们不愿意看到天气转凉了而仍在继续大量陈列西瓜。从而违背了“早进早出”的原则。因此我们生鲜商品的结果是和正确的时间有联系的。除此以外，正确的时间还包括以下内容：送货及时：在我们需要时收到生鲜商品是最佳时间；订货及时：销售时及时的进行订货；竞争意识：当我们的价格没有竞争力时，及时降价或调整策略是必须的；调整生鲜存货区：应在顾客进店前完成；弃货/退货：所有从收货部的出货应该在每天晚上关店前半小时进行；价签：价格标示签应在展示前调整好并正确放置；第4页共81页3、正确的地点我们应在销售区域内，合理的摆放和展示生鲜商品，以达到最大的销售额，同时也要确保我们在挪动生鲜商品的过程中的安全，以及尽量减少劳动成本。简单地说，生鲜商品是否摆放在最好的位置？这种生鲜商品放在哪能卖得最好？所有的生鲜商品是否都摆在了合适的、最能够促进销售的位置上？哪些生鲜商品最能够引起了顾客的注意？我们的顾客期望看到的是在生鲜商品方面的一种感官认识，譬如说，顾客来买苹果他们希望看到的是一个区域里都是苹果，而且，假如顾客要的那种苹果比较少见，那麽一个包括了各种各样苹果的区域是一定会让他高兴的。当然，价格也是非常重要的必须考虑的一个因素。总的来说，顾客希望看到的是价格再低一些，高品质的苹果可能不是他们的第一选择，因为价格比较昂贵，虽然价格和质量总是分不开的。在看完苹果后，顾客很可能会选中品质不错但价钱却相对便宜点的品种。我们应该首先选择高品质的苹果，并按他们的价格高低依次整齐地摆放在果蔬架上，提供给顾客最好的服务。一旦生鲜商品被放在了正确的地点，它必须是被充分显著的展示。正确的地点包括以下内容：陈列：同部类生鲜商品应陈列在一起堆头/冲动区：应是销售好/周转快/新品/季节生鲜商品/有竞争力/客单价相对加高冷藏/冷冻：陈列在冷藏/冷冻柜中，破损生鲜应放在冷冻/冷藏库里(RTV区)样品试吃品：应与生鲜商品陈列在一起，以使顾客便于识别品尝整箱销售：整箱销售的生鲜商品如水果蛋品冰棋淋应做样品单箱封闭展示。储存：根据商品特性是否放入冷冻冷藏库损耗：易损耗的生鲜商品应陈列在能最低减少损耗的地方（如高档水果放入冷藏立柜中陈列）4、正确的数量生鲜商品的库存是订单与采购在不能有太多或太少之间保持一个精密的平衡。正确的数量是我们很大的一个职责，生鲜商品的数量正确对公司能否有正确毛利体现更为重要。正确的数量就是：订货：以最小的成本订货销售：订货数量以销售数量为准，避免过多或过少包装：顾客可接受的包装,，并且能创造最大的销售销售空间：生鲜商品的陈列空间大小应以销售来确定季节因素：订货时应考虑到季节的因素空间：时刻想到我们是否还有空间促销：订货数量尽量满足销售需求，以提高顾客的购买力5、正确的价格生鲜商品的价格应是最具有竞争力的，以强调我们的实力为特色。我们卖出的是高品质低价位的生鲜商品。假如这个产品的质量不是它的价格所描述给顾客的那样，我们将停止销售它，优越的价值通过很低的成本的仓储批发给顾客们节省下钱是我们最突出的特色。正确的价格所包含的内容是：原则：我们是否能以最低的成本获取最大的利润毛利：我们基本不以成本价销售生鲜商品。在不损失毛利的情况下尽可能的降低生鲜商品的价格与价格有关的因素：标签/损耗/空间/结款/销售/特殊处理/口味/加工/季节6、正确的状态第5页共81页正确的状态意思是生鲜商品的陈列、价签、用具不能有损伤、磕碰、弄脏，所有这些在我们的店里都要得到很好的维护。生鲜商品的正确状态是它在一种新的状态里，这个生鲜商品应该是在任何的情况下，不会影响其销售的。顾客们希望得到的是第一质量的生鲜商品，因为他们赚钱是很艰难的，正确的状态的意思也是所有的生鲜商品被合理的陈列加工，当我们不能给顾客提供很好的展示时我们就不能给顾客提供很好的服务了。正确的状态的意思是每种生鲜商品都需要有价签。我们可以有正确的生鲜商品，有正确的时间，在正确的地方陈列，处在一个崭新的状态里，你做好了每一件事但却减少了销售，因为你忘记了一件事：价签。世界上每一个产品可以有很大的价值，但如果没有价格，人们就无法认真对待它。很多的人在他逛店买东西时并不想做调查。假如我们使他们很难做出决定，顾客们会选择不买，而我们所做的一切努力工作就白费了。最后，正确的状态的意思是顾客在干净、安全和愉快的地方买东西，通道必须是笔直地摆放得很整齐。店里一定是很干净的，地面上不应有纸板或垃圾，陈列必须是清楚的，在工作条件下熟食应是便于挑选的，洗手间应维持干净的状态，员工们必须创造一个顾客们经常出入、感觉良好的环境。归纳如下：价签：每种生鲜商品都必须有价签，价签的内容要符合规定价签应整洁，干净，易于辨认价签应放置在生鲜商品正上方（部分商品特殊）以便顾客识别生鲜商品的UPC/店内码必须是易见的生鲜商品的UPC/店内码必须是可读的生鲜商品的UPC/店内码必须粘贴牢固展示：展示品必须清洁展示品必须状态良好，并且要与生鲜商品放在一起生鲜商品的展示位置必须是顾客可以拿得到的不要过度频繁的修饰生鲜不要把状态不好的生鲜商品陈列在销售区及时清理烂叶及杂物包装：销售区的生鲜商品包装应该是美观完好的要将生鲜商品的最大展示面呈现给顾客购物环境：清洁/整齐/方便/安全综上所述，我们为顾客提供的是：在正确的时间里的正确的生鲜商品，拥有正确数量、正确的状态、正确的价格被陈列在正确的地方。7、正确的服务：我们是服务型商场，服务对我们来说就更加重要。我们的黄金原则：对待别人要象你希望别人对待你一样.二、理货的六个正确：理货的六个正确是生鲜部工作的指南，生鲜部的每一名成员必须认真学习掌握六个正确，并在工作中严格按照六个正确执行。1、整齐：生鲜商品码放要整齐，方式尽量一致原料耗材要整齐，方式尽量一致生鲜商品展示高度尽量保持一致价签悬挂方式一致，高度要一致第6页共81页2、清洁：生鲜商品要清洁货架要清洁地面要清洁，包括陈列架下面的地面操作间地面冷库的地面价签及其他标签要清洁员工着装，语言形象要清洁3、笔直：各通道/堆头/冲动区/陈列架/冷藏库的货架要排列笔直价签/POP/L型架要排列笔直4、标签：价签内容与实物相符价签要齐全价签袋要清洁，胶带应粘贴在价签袋的背面价签悬挂位置要正确价签应尽量保持在同一水平线5、陈列：所有陈列都要有量感陈列时生、熟要分开样品、价签和取货区应一一对应，最后一件生鲜商品一定要打出“最后一件生鲜”的标识在码放有保质期的生鲜商品时要遵循“推陈储新”的原则6、售货区：售货区要清晰明确售货区生鲜商品要交钉码放，整齐生鲜商品正面面对顾客第二章生鲜员工职责一、职责的内容■应本着对公司感激的心态，以真诚的心对待公司，有爱护公司、保护公司财产、声誉不受损害的责任；（就为什么有感激心态引发评述）■有服务好顾客的责任。顾客是我们的衣食父母（顾客也是我们的老板），我们的工资来源于我们的顾客，应以顾客为上帝，以顾客为第一原则，（引用的顾客原则）。顾客之所以选择为购物点，是喜欢我们的价廉物美的商品和一流上乘的服务，以及优美的购物环境，以抒缓工作生活的压力，所以我们一定要让顾客满意，即使受点委屈也是份内的事，份内的事就谈不上委屈。要做好服务必须具有“1+4”职业化员工的工作标准，1指强烈的工作动机和激情，只有敬业乐业，只有自己认为值得干的事情才能全力以赴做好，这是职业‘选手“的必要条件，4就是指Ⅰ积极的心态。心态决定成败，积极的心态是一切事物取得成功的必要条件，只有积极的心态才会增强自信心，才能感到胜任一切，才能把事情做好，做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫无出息也是不能取得成功的，要把自己培养成职业“选手”，就必须有积极的心态，强烈的工作动机和激情，就是把好职业“选手”的主线。要把工作作为第7页共81页人生快乐的事情来做，Ⅱ熟练的技能，是一个人能力的表现，手脚不麻利，做事缺乏经验和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加强员工技能的培训和提升，要全面掌握好熟练的技术。Ⅲ良好的习惯,成功与失败。最大的分歧来自于不同的习惯，好的习惯是开启成功的钥匙，坏的习惯是一扇向失败敞开的门，要成为职业“选手”就必须养成良好的习惯，要培养良好的工作习惯和生活习惯。Ⅳ还有丰富的知识。就是要做好自己的本职工作，要提升和改变自己，必须具备丰富的知识，而要获得丰富的知识就必须不断的学习，要向书本学，要向实践学，向人人学，向竞争对手学，不要以为自己是在为公司学习，你所学的知识所学的本领永远是你的，因此要成就一番事业，要提升自己的能力，就必须养成学习的习惯，拥有丰富的知识。■我希望大家能做到“三要三不要“：要礼貌待客不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏，要货真价实，不要让顾客上当，对顾客语言的应答，不用否定型而用肯定型，不用命令型，而用请求型。多说感谢和赞美的话；■员工有遵守国家法规以及公司劳动纪律的责任，按时上下班，按规定加班，不得迟到、早退、旷工或缺岗现象发生；形象、着装、劳动纪律应符合公司要求，遵守公司生鲜部的卫生要求，形成良好的卫生习惯；上班时间必须穿工衣，要求着装整洁，仪表大方，不允许穿奇装异服，背心，拖鞋，不允许涂指甲油。上班时间必须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖场，上班时间必须精神饱满，站直端正，不允许闲聊，吃槟榔、抽烟、