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1阳光会馆基础规范中国阳光纸业控股有限公司----阳光会馆应知应会资料汇总企业简介：中国阳光纸业控股有限公司及其附属公司：（集团）于2000年12月22日成立，并于2007年12月12日在香港联合交易所有限公司主板上市，股票交易号码：2002.第一篇常识篇第二篇一、酒店性质阳光会馆，隶属于山东世纪阳光纸业集团，于2008年9月1日开业。建筑面积8200平方米，占地面积4200平方米，总投资2000余万元，于2008年9月1日正式营业。会馆拥有标准客房、单间34间，设有45个床位；拥有7个餐厅包房和一个多功能宴会厅，292个餐位，主要供应鲁、川等菜系。二、会馆还拥有豪华贵宾接待室一间、室内游泳馆一个、小型会议室一间及露天酒吧等配套服务设施。二、会馆地址会馆位于世纪阳光纸业--------让劳动者幸福生活区内。三、常用电话1、公司内部电话：22、阳光会馆电话：地点电话号码地点电话号码总台7000和11113037003二楼办70703057005办公室70973067006厨房70603077007面灶70613087008会议室70663097009游泳馆70773107010男更衣室70783117011女更衣室70793127012酒吧7098和70183137013客房值班室701831570153017002316701630270803、公共常用电话：火警119、救护120、匪警110、查号台114、报时台117、天气预报查询12121四、商场超市1、中百佳乐家超市新昌路与利民街交叉口路北32、全福元购物中心新昌路与利民街北100米路西3、世纪美联购物广场新昌路与恒安街交叉口东路北4、潍坊百货大楼与利民街交叉路口北五、医疗救护1、昌乐县人民医院新昌路与利民街交叉口东100米2、昌乐县中医院新昌路与恒安街交叉口东100米第二篇餐饮篇餐饮部现营业餐厅有一楼餐厅、二楼餐厅、主楼二楼设有宴会厅、三楼设有会议室。其中会议室同时可容纳20人开会洽谈；小型接待室荷花可容纳8人洽谈。。第一节一楼餐厅1、位置：位于会馆主楼一楼2、营业时间：午：11：30---13：30、晚：17：30---20：30.3、厅房：共有2个，厅房以花命名，配备高档餐具，厅房名为：百合、水仙。第二节二楼餐厅1、位置：位于会馆主楼二楼2、营业时间：午：11：30---13：30、晚：17：30---20：30.3、厅房：共有5个，厅房以花命名，配备高档餐具，厅房名为：牡丹、郁金香、雪绒花、兰花、宴会厅其中牡丹配备金银高档餐具，可容纳20人就餐，宴会厅同时可容纳200人就餐，主要提供大型活动和职工婚宴的接待。4第三篇房屋篇第一节前堂部前堂部位于会馆最前沿，是会馆业务运行活动中心，负责客房和餐饮的账务结算，联络和协调各业务部门对客人的服务，前堂部包括总台、迎宾两个岗位。（一）、总台（全天24小时值班），职责：接受和处理房间预定，为客人办理入住、退房等手续，并为宾客提供问询、留言等服务.（二）、为客人或各部门提供优良的订餐服务和结算工作。迎宾主要职责（三）、向抵店和离店客人表示欢迎和欢送，引领客人。第二节客房部一、区域概述：阳光会馆客房部共有房间14间，床位数25个，其中包括标准间11间、单人间1间、套房2间，在主楼三楼。（301单间、302/316为套房，其余为标准间）。二、房间类型及价格表：1、单人间：1间价格为218/房/晚2、标准间：11间价格为168/房/晚3、套房：2间价格为668/房/晚第三节康乐项目位置：一楼设有游泳馆、三楼设有露天酒吧。其中游泳馆共有男女更衣柜各14个，同时可容纳30人进行娱乐，露天酒吧共有48个餐位，可在酒吧欣赏整个世纪阳光集团的厂区面貌。第四篇昌乐篇5第一节昌乐简介昌乐县位于山东半岛中部，国际风筝都潍坊市西25公里处，北临渤海湾，是内陆通往胶东沿海地区的咽喉地带。东距海滨城市青岛150公里，西距山东省城济南市160公里。胶济铁路、济青高速公路、309国道等贯穿境内，交通非常便利。昌乐县物华天宝，人杰天灵。有蓝宝石之乡、西瓜之乡、塑料之乡、等美誉。矿产资源现已探明和开采的有蓝宝石、石灰石等二十多个矿种。地热资源丰富。蓝宝石有矿面积达360多平方公里，储量数亿克拉，是目前世纪上罕见的大型矿床之一，居全国之首，具有颗粒大、颜色纯、质量好、易开采等特点，很受国内外珠宝界的青睐。第二节昌乐景点一、仙月湖：仙月湖风景区位于昌乐县西南部与临朐县的交界处，总库容1.45亿立方米，常有水面9.9平方公里，湖内鱼类资源丰富，大坝周围绿荫成荫，水质无污染，与沂山及本县的蓝宝石、古火山口、山旺化石等旅游资源形成较好的配比和组合关系。二、首阳山森林公园：昌乐县首阳山森林公园位于昌乐县城东南1公里处，属低山丘陵地带。公园以国有孤山林场为核心四周与城关、朱刘、城南街道办和五图、乔官镇相邻，区域内孤山、李家山林区相连，方山、谢家山林区有村庄相隔，各成一体。公园规划总面积45000亩，其中国有林地面积12720亩，集体所有土地面积32280亩。2003年度被评为省级森林公园。公园地处昌乐县城郊，交通条件优越，区委优势明显，胶济6铁路、济青高速公路、309国道、高等级大沂路、潍临路、胶王路分布在公园四周，林区内道路可通车辆。三、火山口：火山口，位于昌乐城南22公里的乔官镇龙泉院村团山子，海拔191米，相对高差30米，面积0.3平方公里。系敥庐断裂带上的新生代第三纪玄武岩火山口，距今1800万年。火山口呈椭圆形，深20多米，直径60米，石头呈红褐色，气势极为壮观，数万根六棱石柱，有山底到山顶，直插云天。团山子火山口，是昌乐-临朐火山盆地中20处火山口之一，为国内罕见的保存完好的火山口。此火山口是火山筒内充填的玄武岩栓，经过200多万年的长期风化剥蚀，被剥露出地面，岩栓柱状节理发育，呈辐射状，向上收敛，向下散开，形象地记录了当时火山喷发的自然景观，展示出大自然的鬼斧神工。火山口有70年代当地农民开山采石时发现，并用钢楸利镐揭开了它令人惊叹的颜面，使“千古一页”得以重见天日。它不仅是人们增长知识，认识自然的好去处，也为地球物理金和地震研究提供了宝贵的资料。四、昌乐公园：位于县城西南边，由三岛四湖组成，1983年动工兴建，面积10205平方米，内植花卉盆景、乔灌树木，后添窄规火车、升降飞机及多种健身器材、娱乐设施，湖边可垂钓、水面可泛舟，西北面建成鸟岛，全园景致优美完善，使人们度假休闲、健身娱乐的好去处。五、中华宝石博物馆：位于中国宝石城内，占地面积8000平方米，总投资1500万元，三层楼房建筑，一层为宝玉石文化展区，二层为宝玉石标本陈列区，三层为珍奇珠宝、书画展览区。7馆内广泛收集了全国各地及部分国际上知名的宝玉石产地的宝玉石产品，并大量采用声、光、电等现代化高科技手段，形象直观地向人们展示宝玉石的悠久历史荷花璀璨风采，是一个集宝玉石文化普及、标本展览、珠宝销售、旅游购物为一体的大型博物馆，是国内仅有的展示中国宝玉石文化及世界宝玉石发展史的重要窗口。服务要素知识是基础，能力是关键，态度最重要。一、服务中应具备的素质1.思维敏捷，办事灵活.2.主动热情，微笑服务.3.耐心细致，一丝不苟.4.举止大方，讲究礼貌.5.谈吐高雅，不卑不亢.6.注意仪容，讲究卫生.7.研究业务，积极向上.8.性格开朗，团结同事.9.风格高尚，品德优良.10.服从上司，遵纪守法.二、服务要领1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻2、三不计较：不计较客人不美语言、不计较客人急躁的态度、不计较个别客人无理的要求3、四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤（脑勤）4、四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话85、五声：客来有迎声、客问有答声，工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声6、六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、尊称用语、道别用语7、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见8、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语三、服务基本要求：1）说话要尊称，态度平稳2）说话要文雅，简练，明确3)说话要婉转热情4）说话要讲究语言艺术，力求完美，5）与客人讲话时要注意举止表情四、服务中的十把金钥匙是什么？1、顾客就是上帝，就是朋友2、微笑3、真诚、诚实、友好4、要提供快速敏捷的服务5、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言6、佩戴好自己的铭牌7、每一位服务员要以自己经过修饰的面貌为骄傲8、要有与他人合作的团队工作精神9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好910、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和相关的信息五、做到个性化服务（１）要求有更为主动的服务。（２）要求有更为灵活的服务。（３）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（４）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。（５）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。仪容仪表：1、穿着：上班穿规定的制服，并且制服要完整清洁，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤及拖鞋进入会馆。2、头发：头发梳洗整齐,长发要盘起，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。3、脸部：进入酒店必须化淡妆，但不可浓妆艳抹。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。4、手部：不得留太长指甲，不宜涂有颜色指甲油，指甲内不得10藏污垢。5、脚部：穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮，不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。6、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。涂指甲油7、佩饰：不准佩戴金银首饰，耳环，戒指（结婚戒指除外）礼节礼貌1、在工作的时候，常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，要让客人觉得容易接近。不得故作小动作，要成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。不得在工作时间内阅读与工作无关的报章、书籍。2、在处理工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在面前片刻，还蒙然不知。客人来到面前时，要马上放下正在处理的工作，礼貌的询问并回答。3、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。5、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍11墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可征求上司同意后再使用。7、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。8、客人不慎损坏用具或餐具时，不要表现出不耐烦的态度和语气，应首先问客人是否受伤，并及时清理干净。9、客人在谈话时，切勿插嘴。如遇到特殊情况，服务员必须回避时，服务员应回避一会。10、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。总台服务程序及注意事项一、接听电话应注意的问题：1、接听电话要迅速，应在响铃三声内接起。2、自报家门，使对方明确，使用普通话，“您好：阳光会馆，xxx为您服务”3、使用礼貌用语，语音、语调委婉、优美，语速适当。4、详细记录客人要求，进行复述以示确认，并做好登记。（申请部门、人数、标准、宴请单位、陪同人员）。将具体情况及时通知相关部门。5、当无法满足客人的需求时，应委婉的谢绝客人。126、向客人致谢并再见。（等客人挂电话后，我们再挂电话）二、来客预定应注意的问题：1、要注意自