推销策略与艺术(6)

推销策略与艺术中山市电视广播大学工商管理专科第一节对客户异议的分析和认识第八章异议处理客户异议是指客户对推销员、被推销的产品或推销活动作出的一种在形式上表现为怀疑、否定或反面意见的一种反应。一、客户异议产生的根源主观客观客户异议的根源二、正确认识客户异议成交的障碍产生兴趣的信号有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务﹥客户的希望实际提供的服务=客户的希望实际提供的服务﹤客户的希望客户很满意客户基本满意客户不满意客户抱怨是珍贵的情报当客户不满时……4%的客户会说出来96%的客户会默默离开90%的客户会永远不买这个产品或关注这家公司，这些不满的客户会把这些不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把不满传递给20个人。公司吸引一个新客户的难度是留住老客户的6倍。推销人员应该正确理解：异议是正常的异议说明客户还有合作的意愿异议是同客户沟通，了解客户需求，建立联系的机会异议所指兴趣所在第二节客户异议的类型及其分析需求异议货源异议推销员异议产品或服务异议价格异议时间异议异议的原因通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。理性原因异议的原因很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。感性原因异议的原因客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。战术原因第三节客户异议的处理艺术抱怨产生以后……耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和客户理论。客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到了某种程度的伤害。要真切、诚恳地接受抱怨从客户的角度思考和说话正确地分析出抱怨的原因……有效地处理抱怨……原则：1.树立“客户永远是对的”观念2.克制自己避免感情用事3.牢记自己代表的是公司和公司的形象4.迅速5.诚意6.说明事件的缘由有效地处理抱怨……要点：1.发生了什么事情？2.如何发生的？3.产品是什么？有什么不满意？4.当时的销售代表是谁？5.还有什么不满意吗？6.客户讲理吗？7.客户希望用什么方式解决？8.是老客户还是新客户？9.做好记录，留总结用减轻客户抱怨的诀窍妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户情绪。尽早了解客户背后的希望。客户激动，语调高昂地重复一件事情时，通常是客户的本意。当反复强调缺点而不主动提出或不要求退货时，说明希望产品削价销售。巧妙应付情绪激动者处理步骤如实在难以处理耐心听完客户抱怨诚意地向客户抱歉按正确的方法进行沟通，解决问题撤换当事人改变场所改变时间结束语……正确的处理客户异议能帮助销售人员提供效率，只有保持正确的态度，才能使推销员面对客户异议时保持冷静、沉着，才能辨别客户异议的真伪，才能从异议中发现客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会！案例分享：汤姆曾推销过厨房成套设备，主要是成套炊事用具，其中最主要的就是锅。这种锅是不锈钢的，为了导热均匀，锅的中央部分设计得较厚，它的结实程度是令人难以置信的。汤姆曾说服一名警察用杀伤力很强的五四口径的手枪对准它射击，子弹竟然没有在锅上留下任何痕迹。当汤姆推销时，顾客警察表示异议：“价格太贵了。”“先生，您认为贵多少呢？对方也许回答说：“贵200美元吧。”这时，汤姆就在随身带的记录纸上写下“200美元”。突破价格借口然后又问，“先生，您认为这锅能使用多少年呢？“大概是永久性的吧。”“那您确实想用10年、15年、20年、30年吗？”“这锅经久耐用是没有问题的嘛。”“那么，我们现在以最短的10年为例来说，作为顾客来说，这种锅每年贵20美元，对吗？”“嗯，是这样的。”“如果每年是20美元，那每个月是多少钱呢？汤姆边说边在纸上计算起来，“如果那样的话，每月就是1美元75美分。”“是的，可您的夫人一天要做几顿饭？”“一天要做二三回吧。”“好，一天按两回计算，那您家中一个月就做60回饭！如果这样，即使这套极好的锅每月贵1美元75美分，和市场上卖的质量最好的成套锅相比，做一次饭也贵不了3美分，这样算就不算太贵了。”汤姆一边说一边把数字写在纸上，并让顾客参与计算。在计算的过程中总能让顾客不知不觉地放弃“太贵了”这个理由从而促成购买。分析：怎样反驳客户的拒绝理由，并让他认为购买你的产品物超所值，这是作为推销员必须考虑的问题。