商业广场客服管理服务手册

1购物广场客服管理操作手册目录序言第一章客服部架构.......................................................第二章服务人员行为规范.................................................第一节目的...........................................................第二节仪容仪表.......................................................第三节行为举止.......................................................第四节礼貌用语.......................................................第五节来访接待.......................................................第六节电话接听.......................................................第三章客服中心管理制度...................................................第一节客诉处理制度...................................................第二节客户投诉管理制度...............................................第三节商户（顾客）意见征询管理制度...................................第四节回访工作制度...................................................第五节物品租借管理制度...............................................第六节赠品管理制度...................................................第七节电子存包柜管理制度.............................................第八节广播工作制度...................................................序言为了确保购物广场的购物氛围与服务质量。市场部客服中心通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造一个和谐的购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标，客服部特制2定《客服管理操作手册》作为客服工作的运作准则、指引。第一章客服部架构客服主管（1名）——客服专员（4名）第二章服务人员行为规范第一节目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。第二节仪容仪表1.上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准身着背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。2.上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。3.男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。4.鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿皮鞋。5.面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。第三节行为举止1.站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2.坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3.行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。34.与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。5.手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。6.不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。7.与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。8.禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。9.避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。10.在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。11.参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。12.进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。13.保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。第四节礼貌用语1.对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。2.在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。3.节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。4.当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。45.在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。6.当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您了”、“请原谅我打断您了”。7.若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。8.需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。9.与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。10.当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。11.因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。12.顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。13.获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。14.当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。15.顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。16.若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。17.顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？”。18.在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”。5第五节来访接待1.礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。2.与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。3.交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。4.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。5.一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。6.对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”7.对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。8.对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。9.遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。10.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。第六节电话接听1.所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！,我是客服****号,很高兴为您服务!”，语气要平和。62.同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。3.需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼喊叫人。4.通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。5.打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。第三章客服中心管理制度1总则为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。2考勤2.1客服中心员工每天到岗前,须着装整齐的提前到公司办公室打卡，不允许先打卡后换装.未打卡者视为旷工。2.2、客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。如违反规定，相关处罚按公司考勤管理规度处理。3日常行为规范3.1中心人员要时刻注意自身仪表形象。个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异，爆粗口等。上班所穿制服必须提前熨烫。3.2班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。3.3工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。3.4客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并认真做好记录。3.5客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则