星级饭店访查规范-星级饭店访查制度

星级饭店访查规范经国家旅游局批准，《星级饭店访查规范》为旅游行业标准，编号为LB/T006—2006，从2006年3月7日起实施。一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文及其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。1.1建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规范》是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003，以下简称《标准》）的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，《星级饭店访查规范》与《标准》共同构成了饭店星级评价的完整体系。1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进行，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进行饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水平和服务质量。服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。1.1.4强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度饭店的服务质量高低是决定旅游者对我国旅游业满意度的一个重要因素，在各级旅游质量监督机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占了较大的比例，这极大地影响了旅游者对我国旅游业的评价。访查的结果是对饭店进行相关奖惩的重要依据，这有利于饭店强化对顾客的服务意识，促进旅游者总体满意度的提高。1.2星级饭店访查规范的实施1.2.1访查员为接受全国旅游星级饭店评定委员会的委派，以“普通客人”、“神秘客敬请关注人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。1.2.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店，店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查，也不得进行相关迎送接待活动。1.2.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。1.2.1.3对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人。1.2.1.4访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。1.2.2访查对象为已进行星级评定，获得相应星级的旅游饭店。1.2.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国星评委安排不定期访查。1.2.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。1.2.3访查权限1.2.3.1白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。1.2.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。1.2.3.3全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。1.2.3.4全国旅游星级饭店评定委员会每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。1.2.4访查依据为《星级饭店访查规范》（拟作为《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003的子标准，以行业标准实施LB/T006—2006）1.2.5访查程序1.2.5.1访查员不公开身份，以普通住店客人的名义，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。1.2.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游饭店星评机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。1.2.5.3在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。1.2.5.4访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，做出访查报告，向相应星评机构汇报访查情况。1.2.5.5星评机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。1.3访查结果的处理访查结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。1.3.1访查结果达标饭店的奖励1.3.1.1口头表扬。1.3.1.2通报表扬。1.3.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。1.3.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。1.3.2访查结果未达标饭店的处理1.3.2.1口头提醒。敬请关注书面警告。1.3.2.3通报批评。1.3.2.4限期整顿。1.3.2.5降低星级或取消星级。1.3.3旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定委员会保留对各星级饭店访查结果的终审权。1.3.4饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。二、评分说明1、标准满分600分2、标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级）。3、前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。4、达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：60%二星级：65%三星级：70%四星级：75%五星级：85%白金五星：95%5、除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。6、饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。7、其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。8、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上敬请关注三、评分总表项目标准得分实际得分达标率前厅总机6*预订14门卫行李—到店9登记入住9*叫醒服务5礼宾/问讯服务10结帐服务8门卫行李—离店10前厅整体舒适度59前厅小计130客房客房评价42整理客房服务19*开夜床服务23*洗衣服务22*客房微型酒吧19客房整体舒适度28客房小计153餐饮*自助早餐服务19正餐服务48*酒吧/茶室/大堂吧服务22*送餐服务32餐饮区域整体舒适度44餐饮小计165其他服务康乐服务49*商务中心11*商品服务8其他服务小计68安全设施及特殊人群设施18饭店总体印象公共区域28后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力员工要求26应变能力评价优秀合格不合格总分600敬请关注星级饭店访查制度——标准项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：敬请关注星级饭店访查制度——标准项目：预订（三星级（含）以上适用）标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址及其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准—网络预订达到未达到备注14有独立网络，具有网上预订功能10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：敬请关注星级饭店访查制度——标准项目：门卫行李—到店日期：时间：标准达到未达到备注1有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：敬请关注星级饭店访查制度——标准项目：登记入住日期：时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：敬请关注星级饭店访查制度——标准项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话礼貌问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实际得分：敬请关注星级饭店访查制度——标准项目：礼宾/问讯服务日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册10