星级饭店访查规范（DOC 43页）

星级饭店访查规范1范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.negISO7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／T10001.2-2002.negISO7001:1990)3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-ratedhotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。3.2星级饭店访查star-ratedhotelinspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3神秘客人mysteriousshopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。4.3访查权限4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。4.4访查依据为本标准的附录A4.5访查程序4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。4.5.3在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。5访查结果的处理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1访查结果达标饭店的奖励5.1.1口头表扬。5.1.2通报表扬。5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2访查结果未达标饭店的处理5.2.1口头提醒。5.2.2书面警告。5.2.3通报批评。5.2.4限期整顿。5.2.5降低星级或取消星级。5.3各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。5.4星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上A.2评定标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1。表A.1评分总表页码项目标准得分实际得分达标率前厅8总机69*预订1410门卫行李—到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结帐服务815门卫行李—离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客房17客房评价6219整理客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24客房小计168餐饮24*自助早餐服务1925正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其他服务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其他服务小计68安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18安全设施级特殊人群设施小计18饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀一般不合格总分610前厅项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）标准－电话预订达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址或其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准—网络预订达到未达到备注14有独立网站，具有网上预订功能10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目：门卫行李—到店日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期：时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实际得分：项目：礼宾/问讯服务日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：结帐服务日期：时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：项目：门卫行李—离店日期：时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间103行李员应宾客要求，及时到达宾客房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌友好地问候宾客106主动询问宾客