服务政策释解

济宁商用车销售事业部服务政策释解主讲人：许成国二0一0年七月服务政策释解第一部分服务体系介绍第二部分服务备件政策一、服务政策介绍二、配件政策介绍第三部分服务工作流程第四部分服务备件一线通第一部分服务体系介绍1.机构设置。济宁商用车售后服务工作实行用户服务中心、地区分公司、特约服务站三级管理制度。2.用户服务中心下设服务调度室、备配件管理室、索赔追偿室、质量信息室。3.分公司服务体系建设。目前济宁商用车公司下设29个分公司，基本覆盖全国区域（除西藏地区）。4.服务网络。济宁商用车树立“有效利用、自主开发”的建站原则，并坚持“汽车销售、备件供应、售后服务、技术培训、质量改进”的五位一体的营销思想。在全国共建立特约服务站659家，服务中心备件中心库29家，实现了“销售一线通、服务备件一线通”等信息化管理。5.联系方式：服务调度室：0537-2377999备配件管理室：0537-2377743索赔追偿室室：0537-2377768质量信息室：0537-2377830第二部分服务备件政策一、服务政策1.目的：强化豪运汽车用户服务工作、提升豪运重卡“亲人”服务品牌形象。2.适用范围：济宁商用车公司销售事业部豪运汽车的保修服务工作。第二部分服务备件政策一、服务政策3.术语3.1质量保修期：指供方对其产品（含零部件）在规定的使用条件和期限内，产品因设计、制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能），无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限。3.2保修服务：济宁商用车公司制造、销售的豪运汽车在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格，或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，由济宁商用车公司提供的无偿服务。3.3保外服务：济宁商用车公司制造、销售的豪运汽车超过规定的质量保修期限，或产品在保修期限因用户使用、保养不当等原因造成的故障或零部件损坏，根据用户需求，济宁商用车公司负责安排实施的收费维修服务。第二部分服务备件政策一、服务政策3.4外出服务：是指遇有用户来人、来电、来函要求派人服务，且用户将汽车开到服务站有困难者；出现重大、批量、典型质量问题需现场处理的；按用户服务中心的调度指令或根椐计划走访用户。注：济宁商用车遇到超出服务规定的外出须由分公司核实签字后方可传真用户服务中心进行审批。3.5强制保养：新车出厂磨合期间，在限定的行驶里程内，要求用户必须到济宁商用车公司设在各地的特约服务站按规定项目进行维护保养，该措施称为强制保养。第二部分服务备件政策一、服务政策4.质量保修条件4.1用户必须提供完整、有效的产品保修卡方可进行保修。保修卡丢失需要补办的填写申请表并交500元到济宁商用财务部，由用户服务中心为其补办（注：保修卡在经销商、接车点、改装厂丢失，由经销商、接车点、改装厂进行相关补办手续）。4.2车辆在规定里程到指定服务站进行过强制保养，车辆强保后每行驶1万公里（非公路用车5000公里），用户须按期到指定的服务站进行保养，所有材料费和工时费由用户承担，由于用户原因没有按规定进行强保或定保而出现的车辆故障，将不予保修，可进行有偿服务。第二部分服务备件政策一、服务政策4.3车辆保修时如里程表损坏而无法确定里程时，则按下列原则累计计算实际里程：自购车之日起，公路用车每天按400公里计算，其它车辆按每天200公里计算。4.4济宁商用车公司对其生产的整车或底盘实行质量保修4.5济宁商用车公司不承担因严重超载或发现事故隐患而继续强行行驶而造成的任何损失。第二部分服务备件政策一、服务政策4.6未注明零件保修期按3个月1万公里以先期到达为限。正常磨损件、消耗件、易碎件、油、液等不负责保修。如：制动蹄摩擦片、离合器从动盘、灯泡、保险、三滤滤芯、润滑油脂、冷却液、镜片、电瓶液等(因产品质量原因造成的除外)。注：（1）重汽发动机300马力以上必须使用CF-4级以上机油，300马力以下必须使用CF级以上的机油；（2）制动液标准为DOT3（福建南安市蓉中石油化工厂）；（3）转向液压油采用HVN32低温液压油；（4）齿轮油采用GL-5EP80W/90或GL-5EP85W/140；（5）防冻液采用中国重汽专用防冻液。4.7原则上该政策不适用于长期库存车(库存超过8个月以上)，降价处理车的售后服务保修，该类车的售后服务根据具体情况另行规定。第二部分服务备件政策一、服务政策5.保修期限及里程规定注意事项5.1质量保修期起始日期以用户购车时经销商（改装厂）为用户开具发票的日期为准。5.2如发证日期与用户实际购车日期不符，用户购车后及时地将购车发票传真用户服务中心，用户服务中心将由专人在一线通中为用户修改保修卡日期，保修卡上日期的修改由地区分公司代为修改（依据一线通日期为准）。5.3保修期限以购车时间或行驶里程先到达者为准。第二部分服务备件政策一、服务政策5.4车型类别的保修。非公路用车：是指工地用车、矿山用车、自卸车和经常在等外级路面使用的车辆，一般保修期为6个月3万公里；混凝土搅拌车一般保修期9个月4.5万公里（07年服务政策规定；）公路用车：是指牵引车、平板车、仓栅车、油罐车等经常在等级公路使用的车辆，一般保修期为12个月8万公里。第二部分服务备件政策一、服务政策6.保修服务费用的组成部分及结算标准6.1材料费：服务站自备件为用户服务时，按照集团公司挂网价对服务站的自备件进行结算；6.2零部件管理费：以材料费为基数，一般件中西部地区平均按标准价的18%结算管理费;大总成（包括驾驶室、发动机、变速箱、前后桥、车架等总成）平均按标准价的3%结算管理费（详细各部分件的管理费以一线通制定的为准）。服务站调用的停车急用件不计管理费。注：中西部地区是指陕西、吉林、内蒙古、宁夏、甘肃、青海、新疆、云南、贵州、四川、重庆、西藏、湖南、湖北、江西、广西。第二部分服务备件政策一、服务政策6.3工时费：按服务手册上的《维修工时定额标准》执行，工时单价一般地区为16元/每工时,特殊地区为20、25元/每工时。注：采用NS-07新型悬架的车辆，更换相关零部件的工时标准有改变，具体参照07年亲人服务手册。6.4外出服务费：外出服务费由差旅费、在途工时费、服务车费或车船费几项组成。注：（1）在途工时费只是根据外出服务里程填报，与外出服务人数无关，每一百公里2个工时，不足一百公里的按一百公里计算，最多不超过10个工时。（2）内地往返最多不超过300公里，边远地区最多不超过600公里。（3）服务车费和车船费不可同时填报，当天往返无差旅费。（4）对大用户（购车数量一般大于20台）、特殊用户需要驻点服务的，由分公司提出书面申请，经用户服务中心经理批准后执行，原则上最长为一个月，一般地区：按60元∕天*人计算；特殊地区：按80元∕天*人计算。驻点结束后需由地区分公司、驻点服务站将驻点信息已书面形式报用户服务中心，并附驻点服务日常工作表（见附表）。第二部分服务备件政策一、服务政策6.5强保费：强保工时费（除4*2的车为350元/辆，其他车都是400元/辆）由公司承担，材料费全部由用户承担。6.6精整费：按规定项目对所接新车进行精整和保管的，按50元每车的标准结算。6.7运杂费：服务站将旧件送至公司所产生的运费由公司承担，服务站先垫付运费，然后凭正式运费发票报销。6.8其他费用：拖车费、吊装费、用户停车损失赔偿等。其中用户的停车损失从停车第十一日起计算，每超过一天赔偿用户一天的车款利息和和养路费，不包括间接损失（见赔偿用户停车损失单）。第二部分服务备件政策一、服务政策7.旧件返回7.1旧件是证明服务站正确索赔而给予报销服务费的重要证据，也是提供分析质量故障和整改的重要依据，因此负责旧件回收人员必须高度重视旧件回收工作，在接收服务站旧件时必须严格按照要求辨明零件与件号、制造商，并按以上要求规范服务站，做好标签、包装及分类工作。库管员通过对旧件生产厂、标识进行是否为正宗备件的确认，非正宗旧件坚决拒收不予确认。7.2根据旧件实际状态，旧件回收人员确认旧件是否回收或退回。7.3库管员对将确认合格的旧件办理入库。7.4旧件应分类存放，每月一次包装发运至相应的供应商处。服务站在旧件返回过程中，确保旧件包装运输安全，避免造成二次损坏。金属件与塑料、电器、仪表、灯具等易损旧件要分类包装、分类装箱，小件要先装入木箱或纸箱后再装入集装箱。所有旧件必须标签齐全。如因无旧件标签导致无法追偿的，该处理单费用不予结算。第三部分服务流程1.报修相关信息必须填写完整，例如：车辆信息、用户信息、零部件或总成编号等。2.超过2000元的索赔须填写重大故障审批表，并将相关故障件照片发至地区分公司或用户服务中心，例如：桥壳、平衡轴、方向机、驾驶室总成经分公司服务负责人审核签字后方可报用户服务中心（见重特大故障处理方案）。3.处理单的填写必须按照规定规范填写，要求填写项目必须填写。如：车俩的有关信息、处理单编号、造成故障的原因件名称、生产厂、出厂编号或所属总成出厂编号、总成类别、故障编码，必须填写。处理单的填写内容必须和网上处理单的内容一致。更换零件的名称、图号、生产厂家必须填写。（调件的零件不写价格）如不与网上处理单一致的，该单作废不予结算。保修流水号统一粘贴财务联上（第二联）。第四部分服务备件一线通1.安装说明程序及帮助文件下载地址：服务备件一线通介绍2.1一线通模块。“服务备件一线通”是三线合一：是服务索赔报销追偿一条线、是备件供应一条线、是备件投放补充管理一条线。2.2一线通功能。“服务备件一线通”将用户——服务站——中心库——用户服务中心——供应商——济宁商用车公司职能管理部门有机的结合成一个整体，涵盖了用户档案、装车档案、质量信息、备件管理等等全方位的信息，并有强大的查询和数据导出导入功能，完全避免了人为因素的干扰，使售后服务工作真正的上了一个台阶，使质量信息更加全面及时，为产品改进和新产品开发提供了大量的详实的素材。它为我们整个服务工作的平台，即：服务调度平台、索赔报销平台、备配件供应平台、质量追偿平台、档案管理平台、信息收集平台、决策支持平台等提供强有力的技术支持，使之达到快速、准确的报修、审核、结算、追偿。第四部分服务备件一线通3.服务报修使用说明3.1用户有服务需求时，通过拨打服务电话或直接拨打保修卡上的最近的服务站的电话将情况向服务站反映，服务站24小时值班，随时处理用户的需求。通过现场检查如果确认应给予保修时，服务站在“一线通”中填写报修单。在服务站输入相应的保修卡编号时，系统会自动检查用户档案和装车装机档案，如果查实正确后，会自动将有关信息带出并允许进入报修过程，否则将不允许报修。3.2用户服务中心在接到网上的报修单后，会对信息进行核对并与用户及服务站进行电话沟通，如果确定保修并确定维修方案后，报修单即可生效，否则将会驳回。3.3服务站接到可以保修的指令后立即投入维修，在维修完毕并请用户在处理单签字后，即可在“一线通”中申报填写处理单。3.4用户服务中心在网上接到处理单的信息后，即根据填报的电话和姓名对用户进行直接回访，内容包括服务的满意程度，有无收取费用，是否进行了填报的服务项目等等，确认无误后处理单即可生效，否则将被驳回。第四部分服务备件一线通3.服务报修使用说明3.5各地区分公司此时通过“一线通”可以看到所管辖的服务站填写的报修单和处理单，并根据情况进行管理和查看。3.6此时处理单即进入审核报销结算状态，对于备件管理费、工时费、外出车辆费和外出工时费均为系统自动计算，不需人工计算，审核人主要审核故障内容与工序、用件是否相符，外出服务是否真实必要等等，审核完毕后，系统自动结算总金额。3.7用户服务中心将审核后的处理单及金额汇总后交财务部对服务站支持费用。3.8服务中心每月一次将当月发生的有效索赔进行汇总后交供应商进行追偿。第四部分服务备件一线通4.备件供应使用说明4.1服务站报修时，如果无自备件需调件时，在报修单中填写调件明细。4.2服务中心调度室进行审核。4.