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管理制度第1页目录第一章企业文化及管理理念----------------------------------------------4(企业价值观、企业经营宗旨、企业精神、企业口号、企业责任、企业架构)第二章酒店礼仪-------------------------------------------------------------6(礼貌礼节、仪容仪表、仪态标准)第三章酒店各部门岗位职责----------------------------------------------9第1部分前厅部各岗位职责--------------------------------------------------------------------------9第2部分厨部职能及各岗位职责-------------------------------------------------------------------17第3部分人事行政后勤岗位职责-------------------------------------------------------------------23第4部分销售部各岗位职责-------------------------------------------------------------------------30第四章酒店各岗位工作流程---------------------------------------------33第1部分前厅部各岗位工作流程-------------------------------------------------------------------33第2部分人事行政后勤工作流程-------------------------------------------------------------------40第3部分销售部各岗位工作流程-------------------------------------------------------------------41第五章餐饮服务流程技能操作规范及服务基础知识---------------44第1部分餐饮服务流程--------------------------------------------------------------------------------44第2部分餐饮服务技能操作规范--------------------------------------------------------------------56第3部分餐饮服务基础知识--------------------------------------------------------------------------65第六章厨房日常管理操作规范------------------------------------------73第1部分原料采购管理--------------------------------------------------------------------------------73第2部分食品安全管理--------------------------------------------------------------------------------75第3部分出品质量管理--------------------------------------------------------------------------------83第2页第七章酒店特色服务理念-------------------------------------------------91(激情迎客、自我介绍、菜肴解说、感动顾客、热情送客)第八章酒店奖惩制度-------------------------------------------------------95第1部分前厅奖惩制度---------------------------------------------------------------------------------95第2部分厨房工作纪律规范---------------------------------------------------------------------------97第九章酒店人事行政后勤管理制度-------------------------------------98第1部分人事行政制度---------------------------------------------------------------------------------99第2部分后勤管理制度--------------------------------------------------------------------------------100第十章酒店日常维保------------------------------------------------------103(大理石、木质面、皮革、不锈钢、地毯、灯饰、桌椅沙发)第3页第一章企业文化及管理理念一企业价值观1、对顾客,时时刻刻为顾客着想、让顾客满意;成为对顾客有价值的企业。2、对社会,步步为营走入社会、融入社会;成为对社会有贡献的企业。3、对员工,真心实意培育员工、关爱员工;成为让员工有价值感归属感的企业。二企业经营宗旨一流品质诚实守信奉献经营为大众服务三企业精神坚持品质追求完美回应市场积极创新讲究诚信崇尚品德坦诚沟通携手创业注重学习不断奋进奖励成就表彰杰出四企业口号双手改变命运、努力超越自我(我承诺用热心、细心、永恒心积极努力工作,为你们创造施展才华的舞台,树立巧厨品牌;用爱心、细心、包容心关爱大家)。五企业责任菜肴我承诺用心做好每道菜,留住我们的客人(带领团队创造佳绩)。做对社会有贡献的人……服务我承诺用热心、细心的服务,感动我们的客人(带领团队创造佳绩)。做对社会有贡献的人……第4页管理“五多”多观察--------发现问题的能力。多思考--------解决问题的好方法。多规范--------制定规则、有效培训。多检查--------强势监督与检查。多记录--------记录错误、避免再犯。“三接近”餐前与员工最近。餐中与客人最近。餐尾与设施设备最近。六企业组织结构管理指挥垂直三原则1、一个上级原则。2、绝对服从的原则;下级服从上级。3、逐级原则(只可越级检查;不可越级指挥,只可越级申诉不可越级汇报)。第5页酒店总经理办公室主任营销总监前厅经理厨师长客户经理区域主管菜系组长区域领班菜系技师区域服务员菜系技工维修组长安保队长人事助理厨部助理第二章酒店员工礼仪第一节日常礼貌礼节1、员工一旦出现在客用区域,应一直保持精神饱满、面带微笑、动作干练的职业形象。2、员工见了客人在三米之内微笑,一米之内问好,问好时要求面带微笑;目光注视着客人身体微向前倾声音亲切;音调以客人听见为标准。3、客人与你在说话时应该全神贯注,用心倾听,眼望对方,与客人目光相对时应保持微笑;不得面无表情长时间盯着他人看;不得东张西望心不在焉。4、在工作期间必须使用普通话与客人或同事交谈、忌用方言。5、再回答客人问题时要举止大方、面带微笑、保持一米距离,声音以客人听见为标准;保持耐心、不得烦躁。6、在服务过程中要使用礼貌用语;如:您好、请、对不起、谢谢等。7、称呼客人时如果知道客人的姓氏及职务,直接称呼其姓氏或职务;如:李总、张科长等;拉近与顾客的距离。8、服务员在打电话时如有客人走近应挂断电话或点头示意。9、工作时间不要与客人谈论公司的业务及人事状况。10、当客人不小心摔倒不能讥笑,应立即将客人扶起;并关切询问客人有没有受伤。11、在酒店遇到有生理缺陷的客人不能效仿或讥笑;尊重客人的风俗习惯、着装打扮,对于举止奇特,相貌特殊的客人、不得模仿、讥笑。12、服务客人的时候要热情大方、举止优雅、面带微笑、表情自然、不得扭捏作态。13、日常工作要保证坏境安静、轻拿轻放;在工作场合不准大吵大闹、开玩笑、唱歌等。14、走路说话不要太大声,步伐声音适中;与客人相对而行时向右方避让客人、相向而行时无急事不得超过客人,从客人中间穿过要向客人打招呼。15、递物品时,双手递于胸前,尖端指向自己。16、上岗前不得食用刺激性食物,不得饮酒。17、再工作时间内切勿剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、捞痒等。18、无论包厢是否有人都一定要敲门,不准直接闯入,养成良好习惯。19、接听电话时一定先问好并礼貌相称。第6页第二节仪容仪表的标准一发型男员工:短发、前不过眉、侧不过耳、忌过长、不允许染发。女员工:盘发、禁止披发、前不过眉、侧不过耳、底不过肩、夹边发、佩戴酒店统一头花。二双手禁止染指甲、养长指甲、双手上岗前必须干净。三妆容女员工::着淡妆、擦眼影、抹口红。男员工::定时清理胡须、不准留胡子。四员工工装1、不光脚穿鞋,鞋子必须是黑色布鞋,袜子必须按要求穿戴。2、工装无污迹,油迹、破损、异味。3、员工上班时间不得在客用区域穿便装或混搭制服。4、员工在酒店以外不允许穿工作服。五工号牌工作时间一律需佩戴工号牌。第三节员工仪态标准一站姿标准男员工:双脚站立V字型、成跨立状态、双手握拳放于腰背部。女员工:双脚站立V字型、双手自然下垂贴与小腹前、双手虎口并拢、右手在上肘部自然成V字型。注意事项:1、立岗时禁止嬉笑打闹、互相聊天。2、立岗时禁止摇摆不定、靠墙。3、立岗时要精神饱满、面带微笑、切勿无精打采。第7页二坐姿标准1、入座时把双脚合拢,把右脚尖向前斜出。2、把脚斜放可使身体身段保持均衡的自然美。3、刚坐下时脚尖相对,双脚成内八字三走姿标准1、切忌摇头晃脑、走鸭子步或垂头丧气,给人无精打采,疲倦感。2、双手不可乱放、自然垂直、不得插口袋、背着手、抱着手。3、目光注视前方、不得东张西望;对人指指点点、品头论足。4、脚步干净利索、切忌拖步、重步。5、切忌奔跑可加快脚步。6、几人同行切勿排成行或勾肩搭背。第8页第三章酒店各部门岗位职责第一部分前厅各部门岗位职责一店长岗位职责岗位名称:店长直接上级:总经理直接下级:本店前厅经理及厨师长职责提要:1、全面负责组织制定并实施餐饮部门工作计划和经营预算,督导餐饮部门日常运转管理,确保为客人提供优质高效的餐饮服务。2、维持店内良好的销售业绩。3、严格控制店内的损耗。4、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率。5、维持酒店良好的顾客服务。6、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。7、审核店内预算和支出。8、负责维持店内各部门工作的良好沟通。9、努力学习、开拓奋进、提高个人综合素养及团队工作能力做个有魅力的领头人。具体职责:1、全面负责门店管理及运作。2、制订门店销售、毛利计划,并指导落实。3、传达并执行总部的工作计划。4、负责与总部及其他相关部门的联系与沟通。5、指导各部门的业务工作,努力提高销售、服务业绩。6、负责门店各部门工作人员的选拔和考评。7、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念,营造热情、礼貌、整洁、舒适的就餐服务环境。8、严格控制人事成本、营运成本,树立“低成本”的经营观念。9、进行严格的库存管理,保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。10、督促门店的营销策划活动开展。11、保障营运安全,严格监督防火、防盗的日常管理和设施设备维护。12、负责全店人员的培训。13、负责店内其他日常事务。第9页辅助工作:1、指导门店人员在职培训。2、协助总部有关公共事务的处理。3、及时向总部反馈有关营运的信息。4、完成上级领导交办的其他事务。二前厅经理岗位职责岗位名称:前厅经理直接上级:店长直接下级:前厅主管领班职责范围:1、服从执行店长领导,当好助手,积极贯彻、执行、落实各项工作计划,全面负责前厅的日常事务管理,协助店长执行完成经营目标。2、负责监督、检查和落实前厅员工规范化的标准
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