中国电信旅游酒店行业融合应用解决方案指引

中中中国国国电电电信信信旅旅旅游游游酒酒酒店店店行行行业业业应应应用用用解解解决决决方方方案案案指指指引引引中国电信集团公司政企客户部2010年2月中国电信政企客户事业部旅游酒店行业融合应用解决方案-i-目录1、行业概述..........................................................................................................................................11.1旅游酒店行业行业信息化现状..................................................................................................11.2旅游酒店行业应用建设整体战略框架......................................................................................21.3旅游酒店行业应用需求..............................................................................................................21.4旅游酒店行业应用市场容量分析..............................................................................................42、解决方案视图..................................................................................................................................42.1旅游酒店行业应用业务定义......................................................................................................42.2旅游酒店行业应用总体框架......................................................................................................53、解决方案指引..................................................................................................................................83.1旅游酒店行业应用之景区监控及管理应用解决方案..............................................................83.2旅游酒店行业应用之酒店管理应用解决方案........................................................................133.3旅游酒店行业应用之酒店移动分机应用解决方案................................................................153.4旅游酒店行业应用之数码E房应用解决方案...........................................................................184、旅游酒店融合行业应用支撑服务体系........................................................................................224.1旅游酒店融合行业应用团队介绍............................................................................................224.2旅游酒店融合行业应用支撑能力部署....................................................................................224.3有成功案例的省公司................................................................................................................234.4终端支撑联系人........................................................................................................................234.5旅游酒店融合行业应用支撑服务响应机制及流程................................................................234.6旅游酒店融合行业应用售后服务体系....................................................................................245、共享资源........................................................................................................................................265.1方案库........................................................................................................................................265.2演示环境....................................................................................................................................26中国电信政企客户事业部旅游酒店行业融合应用解决方案-ii-内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印版本：［版本号］文档信息文档名称旅游酒店行业应用解决方案文件编号编制人马如兵保密级别修改过程版本号日期负责人概述评审过程版本号日期评审者概述中国电信政企客户事业部旅游酒店行业融合应用解决方案第1页共29页1、行业概述1.1旅游酒店行业行业信息化现状我国旅游业的信息化总体水平比较低，至少落后于国际旅游业信息化水平10～15年，因此旅游业企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的需求。信息技术真正应用于旅游业始于20世纪80年代初期，1981年，中国国际旅行社引进美国PRIME550超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。如果从1981年算起，我国旅游业应用信息技术已有20年的历史，但应用水平依然处于初级阶段，表现出保守被动、不成体系和实用性差等特点。我国三分之二省市旅游局的信息系统相当薄弱。许多国内旅行社目前还沿用传统手工作业方式，导致诸多弊病，如：信息不畅，资源无法共享；各自为战，规模效应不能体现；成本高，办公效率低下；无法整合客户信息，造成客户流失，出现财务管理监控的漏洞；市场反应迟钝等。以旅游信息化发展相对较好的广东省为例，目前广东500家旅行社中在Internet上建立网页的有352家，有独立域名的只有2l家；7000家宾馆酒店招待所中建立网页的有1035家，28家有独立域名，能够实现在线订房的有18家；370家旅游景点中建立网页的有348家，有独立域名的只有2家；21个地级以上市中只有11个建立了自己的旅游网。由此可见，中国旅游行业信息化尚需大力加强，任重道远。造成旅游业信息化落后的原因是多样的。首先，旅游行业市场很不规范，企业之间的竞争也很不规范，人为因素对市场的实际运作造成了较大影响。例如，行业价格浮动性较强，不易通过计算机进行准确的计价、报价。其次，中国旅游业目前仍被行政划分所左右，形成纵向割据和分散经营的不良格局，从而导致了信息渠道不畅，难以形成调控全局的管理信息体系，如旅游信息资源广泛分布于旅游企业、旅游院校、旅游协会、旅游管理机构中，信息封闭意识极大地限制了信息共享。为了促进旅游信息化的发展，国家旅游主管部门先后下发了《关于建设“金旅”工程，推进旅游业信息化工作上水平的意见》、《国家旅游信息化建设技术规范》和《国家重点风景名胜区数字化景区建设指南》，对我国旅游信息化的发展起到了至关重要的作用。中国电信政企客户事业部旅游酒店行业融合应用解决方案第2页共29页1.2旅游酒店行业应用建设整体战略框架国家在旅游信息化上即“金旅工程”将重点实现：一是政府旅游管理电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。总体建设目标是最大限度地整合国内外旅游信息资源，建立覆盖全国旅游部门的国家－省－市－企业四级计算机网络系统，将“金旅工程”建设成为一个集信息传递、行业管理、企业应用于一体的，管理面向全国各旅游管理机构，应用面向国内国外、社会各界的大型信息网络。同时，建立一个目的地营销系统（DMS），为世界各地企业从事旅游电子商务提供服务。旅游信息化的建设包含：内部办公网、管理业务网及公众商务网。其中，公共商务网主要处理为公众和旅游企业服务的业务，包括综合信息发布、宣传促销、电子商务公共服务、支付平台、旅游超市和其他通用应用服务等。“金旅工程”覆盖了我国旅游信息化急需建设的各个方面，涉及信息资源开发、信息基础设施建设与整合、信息技术应用等领域。特点各异，又相互渗透和交融，构成我国旅游信息化建设的基本框架。1.3旅游酒店行业应用需求旅游行业下相关服务机构比较多，包括旅游主管部门、旅行社、景区、酒店等，每个服务机构下的企业规模大小不一，地区发展差异也很大，体现出来内在信息化与通信网络需求也是不尽相同的。我们主要针对旅游主管部门、旅行社、旅游服务行业、景点以及游客的信息化应用需求进行分析。1.旅游主管部门按照“金旅工程”要求全面推动旅游信息化建设；加强各地旅游局的垂直管理，及时调整决策，把握行业动向；实时对旅游企业进行监管，消除恶意竞争；改善对面向企业和公众的服务，提升旅游形象；提高旅游部门内部的行政办公效率；提升与其它政府部门的协同工作，提供工作效率。2.旅行社统一管理旅行社的整体营销网络（营业点、分公司、办事处、代理商、地接中国电信政企客户事业部旅游酒店行业融合应用解决方案第3页共29页社）规范和监控企业员工的业务操作建立客户资料库并避免客户资源流失加速业务人员对市场的响应，提高企业生存能力提升核心价值做为长远发展的动力推动及改善与客户间的互动推动及改进商业运作推动及改善与事业伙伴和供应商之间的互动3.景区构建平台，促进信息技术与景区管理的整合；完善各体系设施，构建适应信息技术与部门应用系统的整合应用。以全面提升景区的运营、管理和服务的水平，提升信息系统对个性化服务、管理和经营决策的支撑作用，做到能主动的宏观调控客源，为不同游客群体做更个性化的旅游推介活动，扩展业务拓展范围，为省外、国外游客提供更周到的服务。4.酒店通过信息化基础设施建设和应用信息系统模块在酒店经营管理流程中的嵌入和运用，提高酒店服务的响应速度和服务的个性化、柔性化水平，提高获取客