客户气质类型分析(2)

客户气质类型分析Welcome我们会学到：客户有哪些气质类型这些气质类型的客户有什么性格特征他们在电话中的声音特性他们在电话中的行为特性他们的需求与他们沟通的总结为什么要了解客户的气质类型任何客户都有一攻就垮的弱点——因此你必须了解你的客户我们会学到：客户有哪些气质类型气质类型的分类标准气质是稳定而典型的心理特征。概念源于巴甫洛夫，他认为，气质特点决定于三种主要的神经系统特征：（1）神经过程的强度，即神经细胞兴奋和抑制的工作能力和耐力；（2）神经过程的平衡性，即兴奋和抑制在强度与灵活性方面的相对均势或优势；（3）神经过程的灵活性，即兴奋和抑制相互转换的速度。气质类型有哪些巴甫洛夫根据这三个维度，把气质类型分为四种：强而不平衡型，强而平衡的灵活型，强而平衡的迟缓型，弱型。神经过程强度神经过程平衡性神经过程灵活性高级神经活动类型传统的气质类型强不平衡不灵活兴奋型(不可歇止型)胆汁质强平衡灵活活泼型(灵活型)多血质强平衡不灵活安静型(不灵活型)粘液质弱不平衡不灵活弱型(抑郁型)抑郁质社交能力决策力四种类型可以用传统的气质类型名称强而不平衡型强而平衡的灵活型强而平衡的迟缓型弱型我们会学到：这些气质类型的客户有什么性格特征胆汁质的性格特征胆汁质的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。多血质的性格特征多血质的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与胆汁质的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，多血质的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。粘液质的性格特征粘液质的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。抑郁质的性格特征抑郁质的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，抑郁质的人显得有些孤僻。我们会学到：这些气质类型的客户在电话中的声音特征胆汁质客户在电话中的声音特性讲话很快音量也会比较大音调变化不大可能面无表情多血质在电话中的声音特性讲话很快音量也会比较大讲话时音调富有变化、热情表情丰富粘液质客户在电话中的声音特性讲话不快音量也不大音调会有些变化，但不象多血质的人那么明显表情平静安详，起伏不大抑郁质客户在电话中的声音特性讲话不快音量也不大音调变化也不大边听边做沉思状我们会学到：这些气质类型的客户在电话中的行为特征胆汁质客户在电话中的行为特性急不可待地想知道你的目的可能会严肃或者冷淡喜欢与人竞争，可能会刁难你以显示他们的权威他们喜欢讲而不是听会主动提出自己的看法多血质在电话中的行为特性主动提出自己的看法反应迅速可能有时会打断你粘液质客户在电话中的行为特性基本配合感觉从容，反应不快不主动表达看法是很好的倾听者抑郁质客户在电话中的行为特性不太配合你经常会“嗯，嗯”不喜欢讲话，不主动表达看法我们会学到：这些气质类型的客户有什么需求缔造客户满意的优质服务未来的竞争是服务的竞争。真正的销售在卖出产品之后。顾客感知服务质量：服务质量是一个明确的主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量）同其实际感知到的服务水平（即体验质量）的对比。顾客感知服务质量=体验质量预期质量客户的需要客户需要是指客户生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当客户的匮乏感达到了某种迫切程度，需要才会被激发，并促动客户有所行动。需要一经唤醒,可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。在需要和行为之间还存在着动机、驱动力、诱因等中间变量。生理的/生存的需要安全感归属感被尊敬的需要成就感认识客户的需求和动机影响客户满意的主要需求因素基本需要（保健因素）对服务/产品产生不满的因素称为保健因素，它是客户与你或你的机构接触的原因。是客户必须得到满足的需要。潜在需要（激励因素）将引起满意感的一类因素称为激励因素.它是一种不必用语言表达出来的需求，如果销售人员能够满足这种需求,将会对客户产生激励作用,从而降低建立信任的难度,对增进客户满意感有明显的帮助。比较集中于人际关系的层面。客户的后顾之忧（抵触因素）是客户不要的东西，担心会发生的事情,与客户的先前经验和安全需求有关。0-2岁信任与不信任恐惧感安全感希望品质的建立关键期需求：需要确认自己的重要性及别人是多么的需要他需要得到满足：会觉得自己生长在一个安全的环境，长大后是一个开朗及信任别人的人。需要未得到满足：孩子会觉得自己生长在一个不安全的环境中。可能出现的表现：–表现出一种异乎寻常及极度害怕被遗弃的表现；–拼命地寻找一个依赖的对象–需要别人照顾–深信不能信任任何人–竭力维持毁灭性的感情关系–而且会显示出偏执的特点，如暴饮暴食，或者过分的需要别人夸奖早年经历对人格的影响2-4岁自主性羞耻感意志品质建立的关键期需要：孩子开始学习如何控制自己的生理机能及限制。得到满足：当得到家长的支持及受到尊重的对待时，他会获得充满自主能力的感觉及觉得他自己对这个世界有一份影响力。未得到满足：当孩子得不到鼓励，或受到恶意的批评及嘲笑，尤其实在他尝试学习如何控制大小便的过程中，容易产生害羞及羞愧的感觉。可能出现以下的个性特征：–经常觉得自卑、无用及自己不可爱；–不相信自己存在的价值及理由–把自己塑造成一个需要依赖他人的人–觉得自己生存的权利取决于对别人的重要性–经常作出不适当的道歉–不知道自己真正需要什么，不能拒绝别人的要求，害怕面对攻击和愤怒早年经历对人格的影响结论你提供给客户的产品，只是且只能满足客户最基本的需求。产品需求往往是最容易满足且可以替代的，只有心理需求的满足是不可替代的。我们不能改变客户曾经的经历，但我们可以满足他的过往及现在形成的心理需求。满足客户心理需求，为客户提供超出预期的服务。由他们的气质特征推论的心理需求胆汁质：效率；领先及变革；掌控大局。多血质：被认可、关注、喜欢；影响力；新意。粘液质：信任；程序；在团体中发挥作用；稳中求进；多疑；趋于附和。抑郁质：可控制；事实、数据、准确、条理，避免出错。我们会学到：与这些类型的客户沟通的总结与四种客户沟通的总结——胆汁质如何把握你要做什么你不能做什么直入主题；速度快一些；高度自信。集中在他们的目标；简洁、具体；有准备、有组织；以结果为导向；提问问题；预先为异议做准备。浪费他们的时间；毫无目的；过度关注细节；太感情化。与四种客户沟通的总结——多血质如何把握你要做什么你不能做什么快速、有激情。了解他们；让人觉得有趣；谈论人；支持他们的梦想。太关注工作；询问他们对某人或某事的评价；冷漠。与四种客户沟通的总结——粘液质如何把握你要做什么你不能做什么稍慢一些；温和、真诚。逐步了解客户；开始聊会儿天；表示对他感兴趣；听，并作出反应。直接谈到业务；严肃地谈生意；向对方下命令。与四种客户沟通的总结——抑郁质如何把握你要做什么你不能做什么慢一些。显得有条不紊，经过详细考虑，系统化；详细准备；强调准确和事实；提供证据、数据。杂乱无章；太随意；用主观来判断；用个人吸引力。需要特别注意的是：人的类型在不同的年龄阶段可能不同人的类型在不同的场合、氛围可能不同人是复杂的，可能只是更倾向于某一类型而已但是我们要确信：客户在电话线上的表现，是对你表现的回馈。因此：你希望客户如何对待你，你必须先如何对待客户。客户是在线上的表现是你引导的。总结：知己知彼方能百战百胜作知音不作不投机的人知性格知重点提高效率“对症下药”是治病良方思考：你更倾向于哪种类型，你更适合于何种销售风格？祝大家成功!