2013-2014华图国考公务员面试苗老师课件-应急应变

2011国考公务员面试专项辅导应变应急模块华图教育集团苗文博应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。1.如果你是秘书，和领导参加一个重要的会议，在飞机上发现重要的文件不见了，该怎么办？（2007年1月23日国家公务员面试题）2.在大街上，突然有人拉住你，说你是小偷，你怎么办？（2007年2月10日国家公务员面试题）3.你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？（2010年3月3日下午黑龙江省国税局面试题）4.校巴安全演习，车上的小孩子以为真的出了安全事故，不停的哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何处理？（2010年3月4日上午国家公务员面试题）真题回顾（一）题中设定情景或身份。应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。题型特点你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？人际沟通组织管理应急应变题型区分：思考以下三种题型的区别应急应变试题在国考面试中的变化趋势：一方面，应急应变类试题的比重在不断加大；另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。命题趋势一般性突发事件的应急处理主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。公共突发事件的应急处理公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。题型分类在国考面试中，以一般性突发事件处理试题为主，生活中猝不及防的事情但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。题型分类应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4二、在《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中表述如下：应对突发事件能力——有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；——正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系；——面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况；——准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。考察核心（一）心理稳定、快速反应（二）工作为重、以人为本（三）轻重缓急、有序处理（四）多方协调、合理完成（阳光心态）分析情况-确定任务-解决问题-总结提高答题原则高分之道解决问题快全好考察核心Page16应急应变类公共突发类事件答题思路：开头：遇到这种情况，我们要高度重视，刻不容缓迅速：反应必须迅速、及时控制：诸项工作同时开展第一成立领导指挥组，统一指挥此次救援的工作。第二是成立救援组，就地安置。第三是成立思想安抚组。第四是成立后勤组（统一安排工作人员的食宿情况）汇报：向领导汇报（让领导放心，在必要的时候适时求援）总结：针对原因调查，形成机制。处理责任人。总之本着以人为本的原则处理好此次事故。做好伤员的救治工作，将损失降到最小。应急类事件模板：开头：我是一个什么样的人，遇到什么情况，我应该如何如何处理（分析情况-确定任务）方法：矛盾分析法解决应急应变-保持冷静-安抚现场人员情绪-查找事故原因（所有的原因都是为了解决问题而设立的）针对原因开始假设核心任务+找出事件的矛盾双方（制造者和受害者（自己要冷静，别人要控制情绪））（解决问题）最后：总结提高两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？例题详解题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。分析情况对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。确定任务1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。解决问题2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。解决问题处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。总结提高语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。答题注意事项主体分析法层层假设法事件回溯法要素调换法答题提升之二：对策提升对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则层层假设法你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？你要去酒店和外商进行重要谈判，但在外商到来之前，你的衣服被溅脏了，请问你怎么办？例题针对设定的突发状况，从过往环环相扣的过程中追寻突发事件产生的原因，从而寻找到解决问题的办法（原因—对策）例题：在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你该怎么办？思考：合同去哪里了？——沿着时间线往前追溯，进行各种假设事件回溯法换时间换地点换活动换人换物要素调换法例题：上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花爆竹烧了。你怎么办？一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？在组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么处理？一、会议（听证会、招聘会、推广会、新闻发布会、培训、宣传活动等）1．会议还未开始：缺少会议顺利开始的重要因素，如会议时间通知错误、原有场地出现问题、有人缺席或迟到、参与者太多超过预期、物资不足、物品拿错等。（时、地、人、物）2．会议正在进行：发生争执、跑题、质疑、提前退场、多事件并发等。典型场景的概括分析二、展厅：一般可能出现的问题是参观者数量太多，超过了展厅容纳限度。三、公共场所（机场、车站、商场、超市）：航班延误、火车晚点、商场和超市物品错误、人多等。四、学校活动场所（食堂和考场）：食堂主要是食品安全的问题，考场主要是停电、有人迟到等。五、日常办公场所（办公室）：文件丢失、机密泄露六、外出活动途中（旅游、调研、外出参观途中）1.人员丢失；2.人员患病；3.交通工具出现问题；4.天气状况出现问题；5.物品物资出现问题。典型场景的概括分析【例】某地发生食品中毒事件。上级派你解决此事，你怎么办？遇到食品中毒这样紧急重大的事情，确实是对我们工作能力和群众关系的重大考验，因此我们一定要高度重视。领导让我去处理此事，我会做到刻不容缓，高度重视。首先，我要第一时间赶赴食品中毒事件现场，赶赴现场途中迅速思考应急对策、预案。同时一方面要立即通知相关部门如公安、医院、武警等部门也迅速到现场，另一方面要电话联系要求事故现场的当地领导干部做好现场的初步控制工作和救援工作。其次，到达现场后，我会马上对在场的工作人员进行有效组织，一是要成立指挥组，统一指挥协调此事的紧急救援工作，保证工作有效有序；二是要成立抢救组，千方百计、全力以赴抢救中毒人员生命安全；三是要成立思想工作组，做好中毒人员家属和其它群众的思想工作，保持情绪稳定，维护正常的工作、生产秩序和社会秩序第三，在各个工作组按部就班处理救援工作之机，我会向单位领导作好救援现场的情况汇报详细工作，既让领导放心，也为领导进一步部署救援工作提供决策参考。第四，处理好现场工作后，我会尽快查找原因，制定应急预案。如果是制度原因，我们要追求相关责任人的责任，完善制度建设和责任划分工作；如果是食品自然原因，我们要建立完善的食品监管工作制度；如果是人为的原因，则要公安部门协助侦查。总之，我们要本着以人为本的思想，尽自己最大的努力进行事故受伤人员的救治工作，避免给人民群众的生命财产安全带来不必要的更大的损失。作为个人来讲，也要认真总结，肯定成绩，找出不足，以不断提高自己的工作能力、应急、应变能力，以便更好、更快地完成上级交给的任务。【例】消防部门在一所幼儿园进行防火演习，现场浓烟四起，门窗毁坏。由于周围的居民不知情，引起了围观，你如何处理这种情况？面对这种情况，首先自己应该保持镇静，及时向围观群众