湖南金房国际(长沙)酒店电话礼仪及技巧

有礼走遍天下无礼寸步难行讲师：胡贵萍课堂纪律守时:不迟到,不早退保持教室内清洁，不准随地吐痰、不准乱扔纸屑及杂物，不准吃零食。离开时请将椅子归位。手机请开振动或无声。有问题需举手示意。尊重自己,尊重他人，不大声交谈,不随意走动。酒店招待宾客有两种：面客服务和电话服务。有关数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客服务相比是4：6，即有四成生意是通过电话沟通的方式而获取的；电话礼仪不仅反映接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质；电话服务礼仪目的：确保迅速、专业、礼貌的转接及拨打电话服务特性：接听迅速、声音甜美、态度热情电话礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。*得分说明：0分经常如此1分偶尔如此2分极少或从不如此1、我拨打电话或接听电话，经常说“喂”、“谁”；2、我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”；3、如果急时，我会打断别人的话语；4、因为一些主观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道；5、我接听电话时，很少准备纸和笔；6、很多朋友都批评我没有礼貌；7、我在电话中直截了当地回答说是或不是；8、为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它的事情；9、我是一个喜欢聊天的人，接听电话平均时间超过了3分钟；10、当我听不清楚对方的电话时，我会大声地叫“喂，听得到吗？”11、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂断；12、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题；13、我接听电话时很少模仿别人的语气；14、我平时说话速度很快，电话中也是如此；•1、在铃响三声（10秒内）接听电话，超过三声必须有致歉语；对不起,让您久等了感谢您的耐心等待!•2、接电话时正确问候宾客，使用中英文自报所在岗位名称；（1）、正确问候宾客（2）、使用中英文自报所在岗位的名称接听电话服务标准节庆问候用语元旦节（1月1日）/新春佳节（大年30正月15农历）：外线：Happynewyear!新年快乐！您好，金房内线：Happynewyear!新年快乐！您好,总机！劳动节（5月1日）：外线：Happylabour’sday!劳动节快乐！您好,金房内线：Happylabour’sday!劳动节快乐！您好,总机！中秋节（8月15日农历）：外线：HappyMid-Autumnday!中秋快乐！您好，金房内线：HappyMid-Autumnday!中秋快乐！您好，总机！国庆节（10月1日）外线：Happynational’sday!国庆快乐！您好，金房!内线：Happynational’sday!国庆快乐！您好，总机！圣诞节（12月25日）：外线：MarryChristmas!圣诞快乐！您好，金房!内线：MarryChristmas!圣诞快乐！您好，总机！端午节（5月5日农历）：外线：HappyDragonboatday!端午快乐，您好,金房!内线：HappyDragonboatday!端午快乐，您好,总机•3、面带微笑，声音甜美；•4、始终坚持以客人的姓氏称呼客人（对于常客、熟客、VIP、客房客人）或问询后称呼客人•5、电话中让客人等候不超过30秒规范用语：感谢您的耐心等待•6、重复确认客人的需求•7、接听电话时周围无噪音、无干扰•8、使用规范有礼的用语，语音清晰，语言表达准确得体。如：询问时：方便告诉我您的……？致歉时：非常抱歉……致意时：您好，请问有什么可以帮到您？客人表示感谢时，统一回复为：不客气，很乐意为您服务。•9、向客人通报本人身份，对客人的来电表示感谢如：不客气，很乐意为您服务，我是您的话务员彭容，感谢您的来电，欢迎您再次致电金房！我是金房预订部许容（预订员全名或英文名），随时欢迎您再次致电垂询，感谢您的预订，期待您届时光临金房。•10、等来电客人挂断电话后才可挂断电话到我为止的服务意识。声音模拟训练。接听电话基本原则1.熟悉话务台、电话机和电脑的各种功能。2.电话铃响三声或十秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语；3.使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称；4.电话中让客人等候不超过30秒；5.接听电话时周围无噪音、无干扰；用心聆听，迅速做出反应。6.接听电话时要面带微笑；把微笑带入你的声音。7.语言表达准确，声音亲切、热情、甜美，富有生命力。8.至少一次使用客人的姓氏称呼客人。9.职业性的将笔拿在手中，要随时准备记录。10.接听电话时，不与旁人说笑；不能吃东西或喝水。11.严禁偷听电话。12.尽量减少口语。13.注意自己的语速和音量。14..对于客人提出的要求要予以重复确认；15.应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；16.使用金房的电话礼节接听电话时：“GoodMorning,KingfunInternationalHotel.您好，金房！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,Operator.您好，总机！请问有什么可以帮到您?当结束电话时:Thanksforyourcallingus.Haveaniceday!谢谢您的来电!希望能再次为您服务GoodMorning/Afternoon/Evening，KingfunInternationalHotel!您好！金房,请问有什么可以帮到您?二.接听外线电话标准接听内线电话的标准GoodMorning,Operator.您好，总机!请问有什么可以帮到您?GoodMorning,Reception.您好，前台!请问有什么可以帮到您?GoodMorning,Concierge.您好，礼宾部！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,BusinessCenter.您好，商务中心！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,Cashier.您好，前台收银！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,Housekeeping.您好，管家部！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,Sales&MarketingDeparment.您好，市场营销部！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,RoomService.您好，送餐部！请问有什么可以到您?GoodMorning,WestRestaurant.您好，西餐厅！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,ChineseRestaurant.您好，中餐厅！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,LobbyBar.您好，大堂吧！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,FinanceDepartment.您好，财务部！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,HumanResourceDepartment.您好，人力资源部！请问有什么可以帮到您?GoodMorning,EngineeringDepartment.您好，工程部！请问有什么可以帮到您?三.声音（1）注意声音：亲切、明快、甜美。（2）语气自然：注意措词。（3）音量：要适中，不要过高或过低（4）声调：自然、清晰、柔和、亲切，给客人一种很愉悦的感觉。不要装腔作势、声嘶力竭和不要有喘息声。（5）发音：发音清楚、易懂，不夹地方乡土口音。（6）语调：优美热情、富有表达力，而不是单调令人讨厌。四.电话交谈礼仪（1）如外线打来和你聊天应婉转的结束电话。（2）如果自己不是受话人，应按等待键，如受话人不在，不能简单说“不在”随即把电话一挂了之。应征求对方意见是否要留言或转达。（3）电话拨错以后，应向接电话者表示歉意，如对方打错电话，应婉转的告知对方，不可将电话大力挂断。（4）如应Call后对方没有回应或听不到声音或听不清时，应先说：“电话已接通，请讲。”说完后，停顿2秒钟等待对方的响应，如此操作二次而均无响应的，应说“抱歉，您电话没有声音/听不清，请您再拨，谢谢！”五.打电话礼仪及注意事项（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆造成时间浪费或事项遗漏）。（2）向对方拨出电话后作自我介绍，如，“早上好！XX先生/小姐，这里是总机/服务中心，…”（3）礼貌接听电话，热情友好地称呼对方。（4）按事先准备逐条简述电话内容。（5）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传达要找的人。（6）确认对方是否明白或是否记录清楚。（7）礼貌结束电话，在结束时应用标准的用语结束，待对方挂断电话后方可挂断电话。情景模拟（对方电话无声）Tina:GoodMorning,KingfunInternationalHotel,您好，金房国际大酒店Guest:（对方无声）Tina:您好！电话已接通，请讲！Guest:(对方仍未出声）Tina:您好！电话已接通，请讲！Guest:(对方仍未出声）Tina:“抱歉，您电话没有声音/听不清，请您再拨，谢谢！”六.电话接听过程中特别注意避免出现的不礼貌现象(1)无礼客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。(2)傲慢接电话的人盛气凌人，这种态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。(3)有气无力，不负责任接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。(4)急躁在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情,使对方感到接电话的人在发火，容易造成误会，产生不良后果。电话的发明今天，在不同地点生活的人要直接联系，既不用寄信的方式，也不必亲自赶到对方所在的地方，他们只要通过电话这一工具即可办到。电话这个通讯工具是什么人，在什么时候发明的呢？电话的发明者叫贝尔。他原是苏格兰人，生于1847年。24岁时移居美国，不久加入美国籍。1873年他已是波士顿大学语言生理学的教授。一次，他企图通过一根电报线来同时传递几个信息。他的设想得到了妻子梅布尔·哈伯德与岳父的支持。梅布尔是聋子，以前是贝尔的学生。她父亲较富有，为女婿的科学试验慷慨解囊，提供必要的经济支持。酒店行政人员电话接待操作目的：确保找行政人员的电话能及时地留言转告服务特性：专业的服务程序和技巧1.转接酒店和上级公司高管人员电话(1)转接总经理电话，询问来电者全名，公司，关于什么事找，如投诉类，可在征得客人同意后转大堂副理，采购推销类可转采购部等，如来电者坚持要接总经理，则接通总经理/秘书/经理部座机，询问是否接听，若总经理不接听或没有接听，则告知来电者是否留言或稍后再拔。(2)如来电者要留言，则问清公司名，来电者名字，联系电话及内容，告知其会尽快转告总经理。(3)如客人要求告知总经理手机，或家庭电话，应委婉告来电者酒店没有相关登记。2.处理经理级别下班后或休息日的电话(1)将电话先接入所在部门的分机号（办公室），看是否有人接听。(2)如无人接听：询问客人是否需要留言，或是让来电者在他们工作日时再打过来，如公事找，可找大堂副理或值班经理解决。(3)来电者坚决要求接通电话，我们可以问清来电者的名字，联系电话，公司名称，何事找，然后接通经理手机，告知情况，看是否接听。如无人接听，可留言或请大堂副理帮助。(4)如是留言，我们应尽快找行政人员并告知。(5)如对方要求经理的手机，则委婉告知来电者酒店没有相关登记。电话投诉处理操作规程目的：确保专业、迅速、灵活地解决客人的问题服务特性：专业、迅速及个性化服务操作规程1.倾听投诉2.处理投诉3.跟进服务4.注意事项1．倾听投诉(1)仔细聆听并记录客人的投诉内容，同时向客人诚恳道歉，以缓解客人的不满情绪。(2)在倾听的过程中，要在电脑中查询客人的身份背景，如：是不是VIP、熟客、酒店重点合作公司、历史记录等。(3)在职权范围内满足客人的合理需求；(4)超出职权范围的要求，要向上级领导汇报，经同意后，满足客人的需求或是由上级领导处理。(5)若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人投诉，不应不听申诉便叫客人去相应部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人或AM，先陈述客人的要求，介绍相关负责人或AM与客人认识，将案件转交有关部门。问题•不是我的错时，我为什么还需要