涉外星级饭店前厅部工作流程大全

前厅部各岗位操作流程一、商务中心操作流程1、发传真工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、客人前来，首先向客人问好并表示欢迎。发送传真准确无误1、客人要求为其发传真时，愉快地表示接受，并向客人说明该项目服务的收费标准。2、客人表示接受后，问清客人要求发往的地点和传真号码，并重复与客人确认。3、与客人当面确认传真张数后，查看文件，告知客人文件是否能让对方清楚收到。4、客人传真号码另外记下，在传真机上输入完毕后迅速与客人的原号码再仔细核对一遍，杜绝错、漏现象的发生（如发生错误在对方铃响之前立刻挂断电话）。监视传送状况关注负责1、尽量监视传真整个传送的状况，若有异常情况及时调整与补救（如夹纸、警告等）。2、如果对方已给信号，但是由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，则只能收取所用时间的电话费。取出传送报告认真负责1、传真发送完后，取出发送报告，核对报告上显示的传送页数是否与客人原稿页数一致。核算费用签单付账准确1、根据收费标准，准确核算出客人的合计金额，开出商务中心收费单（必要时再将费用向客人说明）。2、客人确认后，请其在账单上签字。如该客人是店外客人，则请客人现付。如该客人是住店客人，要求挂账，则询问房号、姓名，与电脑资料核实确认可签单人姓名，确认后立即入账。3、若客人费用挂房账，则将账单后两联交总台收银。4、客人离开商务中心，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。登记入账迅速准确1、在传真收发表上，按要求准确登记。2、将营业收入情况登记在营业明细表上。3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存档。2、收传真工作程序工作项目标准工作程序收件分类仔细准确1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看前一天晚上有没有传真。2、收到传真，仔细查看，分清是住店客人、非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。住店客人传真处理1、若是住店客人传真，则认真核对传真上的姓名或房号与电脑上的姓名、房号是否一致。2、核对一致后，清点传真张数，如超过两张（住店客人收传真前两张免费），则按标准核算费用（每张2元），并开具账单。3、在传真收发记录表上登记。4、通知客人，将传真送交客人。5、若是需要收费的传真，则先致电到客人房间，客人表示愿意签单，则请行李员将传真连同账单送交客人房间，请客人签单后将账单送回本部。6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。（留言说明有客人传真，请其与本部联系（8：00AM以前，8：00PM后与大堂副理联系）。8、若是不需要收费的传真，则打电话到客人房间，询问客人收取的方式。9、客人签单后，第一联留存，后两联及时送到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收入明细表。注意：当日预离客人传真属于急件，应尽快送交客人，并及时将账单送前台收银处。店外客人传真处理1、若传真上的房号及姓名与电脑显示不一致，则打电话到总台，看客人是否有预订或已退房。2、如客人当日有预订或他日有预订的客人，在电脑中查询核实后，将传真转交前台。（注意转交登记）。3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又未留下任何口信，则将客人文件存放在专用文件夹内一个月，以备查用。4、店外客人来取传真，必须出示身份证或其他有效证件方可取件，以防他人冒领。酒店内部传真处理及时1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后，通知本人或部门文员到商务中心取传真。2、做好传真收发记录，并请取件人签名。3、对客复印工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接取文件礼貌1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知客人本中心的复印价格。2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、单面、双面、扩印、缩印等）。3、指出原稿上有可能复印不清的地方。4与客人核对原稿数量。复印文件迅速细致1、按客人要求复印，注意不要弄乱、弄脏或损坏原稿。2、复印完后，整理原稿与复印件，一起交给客人，请客人检查。3、如需装订，应在装订好后交给客人。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。4、客中英文打字工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接取文件礼貌1、如客人需要中、英打字，根据其要打印的文件类型、页数、要求，告知客人有关打印价格。2、大致阅读客人文件，对不清楚的地方及时提出疑问。3、与客人商定大致取稿时间。打印文件迅速准确1、按客人要求将文件内容在电脑中迅速打出来，仔细核对有无错漏，不清楚的地方用铅笔在原稿上标出。2、客人文件一般用客人房号（姓名）定文件名。取稿校对礼貌耐心1、如在约定时间前完成，及时通知客人。2、如在约定时间客人未来，主动与之联系，必要时留言告之。3、将打印出来的文件给客人较对，听取客人要求后进行修改，最后打印出正式稿件，并将文件存入客人软盘中。4、询问客人是否保存该文件，如保留按客人要求保留（在文件后注明保留日期）。如不需保留，则定期计划删除（每周日删除一周文件）。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。5、提供激光、彩色打印服务的工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。提供帮助主动周到1、确定客人需要打印自带文件，主动了解客人的具体要求。2、明确告知客人各种不同的打印价格。3、客人接受后，帮助客人进行打印前的设置工作。4、帮助客人检查磁盘是否带有病毒，如有则要杀毒。打印细致1、在“打印预览”中显示给客人看，按客人要求可做一定的页面调整、修改。2、客人表示可以打印后，再打印。3、监视整个打印过程，以及时处理特殊情况。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。6、提供长途电话服务工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人应先问好或欢迎客人光临。接受通话要求礼貌热情1、主动询问客人需要打何种类型电话，并将收费标准告诉客人。2、客人表示接受后，通知总机开通相应拨叫权限，请客人拨打。3、客人通话完毕后，从电脑中调出通话费用及电话号码。4、告知客人应付的费用，问清客人付款方式。5、通知总机关闭电话。签字转账礼貌细致1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。7、提供文件装订服务的工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接受装订礼貌细心1、问清客人需要进行何种类型的装订，并大致查验一下文件的纸张、开本等情况。2、向客人说明有关收费标准，征得客人同意后帮助客人进行装订。装订迅速高质1、按客人要求的装订类型，使用相应装订设备。2、文件较厚的，可分批进行，但要注意尺寸，位置吻合。3、装订完后，将文件交给客人，如有不满意或其他要求，尽量满足客人的合理要求。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。8、提供塑封服务工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接受塑封礼貌热情1、当客人要求将文件或证件塑封时，先请客人将文件或证件取出来验看一下此尺寸的塑封我中心是否可以处理。2、向客人说明塑封此尺寸文件或证件的价格。3、客人接受此价格后，即为客人进行操作。塑封认真细致1、打开塑封机，预热后进行过塑。2、监视整个封塑过程，及时处理各种特殊情况。3、将塑封好的物品交与客人，请其确认效果。开单入账礼貌1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。9、设备出租服务工作程序工作项目标准工作程序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。提供设备出租礼貌规范1、客人租用电脑：（1）客人要求租用商务中心电脑时，应先大致询问客人处理何种类型的工作，以确定本中心电脑功能是否能满足客人的需求。（2）向客人告知租用价格及规定，客人接受后为其打开电脑，帮客人进入指定程序中。（3）如果客人自带盘，则要帮助客人检查磁盘是否有病毒，如有，则需杀毒，无法杀毒磁盘要婉拒客人使用。（4）客人接手操作后，开始计时，并明确告诉客人开始计时时间。2、客人租用打字机：（1）客人租用打字机，向客人说明租用价格。（2）客人接受后，将打字机打开，向客人简单介绍机器功能后交由客人使用，开始计时并告诉客人开始计时时间。3、在客人使用设备时，商务中心员工要随时注意客人是否需要帮助。退出设备规范1、客人使用完设备后，先将结束时间记下，告知客人。2、将电脑（打字机）退出，关闭。计算时间准确1、客人使用完设备后，及时将使用时间算出，将客人使用设备的起止时间及使用时间告诉客人。2、客人确认无异议后，开出账单，写出付款明细，请客人在账单上签字确认。3、若挂房账，则及时将账目输入电脑并将账单及时送至前台收银。4、将该项收登记在“营业收入报表”上。10、设备日常维护及保养的工作程序工作项目标准工作程序复印机无灰尘1、每天进行日常清洁保养工作，包括复印机四周机面、纸盒、分页器及感光玻璃板。2、使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查、维修。3、必要时打电话通知厂家维修。电脑无灰尘1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕。2、使用中若发现电脑病毒，应立即杀毒，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查。打印机无灰尘无污垢1、每天进行日常清洁保养。2、使用中出现卡纸现象，立即清除，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门维修、检查。传真机无灰尘1、每天进行日常清洁保养。2、经常检查纸盒中是否有纸，摆放是否整齐。3、使用中若出现异常现象，立即通知有关维修部门进行检查维修。其它设备无灰尘同上。二、总机话务员工作程序1、召开班前会的工作程序工作项目标准工作程序集中提前10分钟1、领班检查仪容仪表，做上岗前的准备。交接完整有步骤1、当天天气情况；2、当日客情；（预抵，预离，昨日住房率，总收入。）3、VIP及团队客情；（VIP要熟记房号及姓名）4、重要工作安排；5、酒店内重要决策公布及部门经理和主管的通知）6、上个班次遗留事项的工作部署；7、客人特殊重要要求；8、当日值班经理及联系方式；9、通知。2、转接电话的工作程序工作项目标准工作程序接外线电话三声以内接听电话1、问侯！2、每一个外线接进客房前，必须核对住客的姓名；“请问您找的客人贵姓？”/“I’MSORRY，SIR/MADAM.WHOMDOYOUWANTTOSPEAKTOINR****?”3、转接电话前，仔细查看客人是否有DND或其它特殊要求；（如有则按客人要求转接）4、听清客人的要求，并重复一遍，使用正确的礼貌用语：“好的，请稍等”/“YES，WAITAMOMENT，PLS.”5、其它情况：1）如对方报的姓名与电脑不符，应礼貌地询问来电者所要找的是住客还是访客。若找住客，仔细按姓名再查电脑（注意港台客人的姓名拼法）；若找访客，则问清来电者姓名，先打电话至房间（23：00以前），礼貌地询问房内是否有此访客，无出入后可接入；2）若来电者是因为收到住客的寻呼回电的，问清来电者姓名，接通客房电话后，礼貌地询问客人是否打过寻呼，无出入后接入；3）在工作时间内若接到其他员工的私人电话，应婉言拒绝转接，如有急事直接转至部门办公室；4）接到打错的外线电话，应礼貌地询问对