制造业的服务策略

製造業的服務策略講師﹕姜立勇主要内容製造與服務的誤區製造業注重服務策略的原因&意義製造業服務的範圍製造業的服務要求思維習慣性誤區一製造業只要製造質量很好的產品就可以了酒香不怕巷子深製造業的終極目標：利潤！利潤！利潤！思維習慣性誤區二服務就是處理客訴請客吃飯，讓客戶不要投訴就可以了製造與服務的不同心態製造業藉自我的產品獲利，居於律己的心態，強調自我、強調管理，重視生產力和競爭力，在乎品質與成本以及經濟規模，要以「BestProduct（最佳產品）」或「LowestCost（最低成本）」爭取生意，立足於競爭。以利他為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，品質與功能是否符合顧客的需求。這種心態強調經營，強調顧客滿意度，強調功能與效益，以「BestService（最佳服務）」或「BestSolution（最滿足需求）」立足于生意。更新思維產品是商品，但商品並非一定是產品服務亦是商品以產品與產品爭生意，大家只會拼品質拼價格，在紅海之間爭戰，以商品去開拓生意，那就是藍海寬闊的天地製造業注重服務策略原因一供需關係的改變短缺經濟向過剩經濟的轉變在製造業價值鏈曲線上，製造加工環節始終是處於低端，而產品研發、售後服務處於價值鏈曲線的高端。企業價值鏈之間的差異，決定了的產品差異化，也是企業競爭優勢的關鍵。02,0004,0006,0008,00010,00012,000出貨量(萬SH)現狀2009Q42010H12010H2時間2009~2010華東市場供需對比趨勢華東市場總需求華東市場總產能單位:千SH制作：姜立勇2009/11/1915時間代號現狀2009Q42010H12010H2華東市場總需求A8,1458,1958,3958,985華東市場總產能B10,40010,40010,65011,850產能剩餘比例(B-A)/A27.69%26.91%26.86%31.89%產品是企業有形的競爭載體服務則是企業間無形的競爭手段製造業注重服務策略原因二服務化經營是提升企業競爭力的要求企業競爭優勢主要體現在三方面成本領先差異化經營快速反應製造業注重服務策略原因三服務化經營是企業差異化戰略必要選擇產品品質：是做好服務工作的首要事項，但決非唯一QQuality：品質CCost：價格DDelivery：交期FFlexibility：彈性SService：服務客戶滿意的五要項：我們在提供什麼服務：產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT……等影響服務品質的要件：產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT……等以上皆是維持服務品質恆久不變的法則：作業“標準化”產出“一致性”建立標準作業流程sop(Standardoperationprocess)行政事務流程標準化：採購、人事、總務、財務收支生產作業流程標準化：設備操作、參數、人員條件、檢驗頻率、異常處理保養作業流程標準化：保養範圍、頻率、維修認定備品存量、停機時機教育訓練實施標準化：職層別訓練、資格認定企業資源管理標準化：人力、水、電、氣、勤務、保安、資訊……教育訓練標準化職層別訓練品質資訊管理標準部主管級TQMVISIOMBO目標管理BPM流程管理課主管級管理QC七手法POWERPOINT、WORD、EXCELMTP中階主管才能訓練標準化(含IE、Qc七大手法)組長級QC七大手法WORD、EXCELTWI基層主管能力培養事務流程繪製員級5S管理OUTLOOK及中英文輸入PDCA事務流程閱讀構面階層缺乏標準化：最先進的設備→最低劣的產品最優秀的人才最便宜的材料→最昂貴的成品→最差勁的效益舉手投足皆可服務任何服務皆可增值服務始於心貴於行服務不設限：追求製造業“多心”服務細心→專業→熱忱→創新：做別人做不好的耐心：做別人不願做的貼心：做別人想不到的用心→精進：做別人做不到的製造業=服務業優質的產品供需的信賴同仁的未來完美的服務存在的價值企業的形象製造一種：…………公司的宗旨宏仁電子公司的品質宗旨是：滿足並超越客戶的需求和期望是我們的責任，創造完美的品質是我們的目標.Thanksforyourtime.