三通运维IT服务外包解决方案V3.0

深圳市三通运维科技有限公司深圳市福田区华强北路宝华大厦A栋1601室深圳市宝安区民治街道牛栏前大厦B1507室E-mail：[e-mail]服务外包解决方案目录三通运维IT外包解决方案IT服务外包概述IT服务外包最佳实践IT服务外包服务流程最佳实践问题服务流程服务级别与响应时间技术与流程的作用IT服务外包技术实施最佳实践IT外包支持方式IT服务管理实现价值最大化IT服务外包的流程三通运维IT服务外包优势IT外包套餐与费用预算前言了解三通运维企业IT系统发展现状企业面对的IT挑战企业如何面对IT挑战IT外包致胜关键了解三通运维•深圳市三通运维科技有限公司自2005年1月成立以来，专业致力于企业信息技术服务外包,提供对IT基础设施全面运维管理与技术支持，帮助企业打造标准、规范、系统的IT应用环境。公司技术人才在该领域实践经验丰富，基于标准化的IT服务管理（ITSM）模式，严格执行公司IT桌面外包实施标准（SSTR），能为客户改善IT支持环境、完善IT管理机制，降低IT投资成本。………八年IT外包支持、IT运维、IT服务管理历程…深圳领先的IT外包服务商…企业IT系统发展现状软硬件故障不断相同问题反复出现病毒、木马成“窝”针对问题处理问题，重装，再次重装……缺乏桌面的集中管理IT应用缺乏临时搭建的“IT帐篷”IT认为了“能够上网的电脑”数据资料集中存储、共享、备份不足IT设备缺乏技术的应用IT能力的缺乏网络管理缺乏网络安全意识、防护不足一“击”即“跨”的网络环境流量给了病毒、下载、影音……网络缺乏安全的管理IT管理、认知缺乏IT管理制度缺乏主观的问题响应机制处理问题越多＝用户效率越低，而不是做了更多的工作IT服务认识不够明确软硬件故障不断网络管理缺乏IT应用缺乏IT管理缺乏中小企业IT系统发展现状（深圳）企业面对的IT挑战保障业务的安全性和连续性降低IT创新的风险降低技术实施的风险提升服务质量提高技术能力提高可用性和性能提高变更及交付能力提高用户满意度更低的运营、维护成本优化现有IT投资成本控制IT变动成本使IT环境能够适应不断发展的企业需求提高服务水平的灵活性(人员、技术）提高质量降低成本提高灵活性降低风险分支机构或异地部门1.不同地点的分支机构或异地部门IT部署和管理2.分支机构或异地部门的后期维护企业如何面对IT挑战-外包专业的IT外包商不仅能够实现成本的降低，更为重要的是达到和超越客户的服务期望值，使IT系统更好地支持企业的运营，使之提高生产效率。外包基础设施应用系统资源合理利用必然降低成本获取专业服务获取最佳实践的解决方案获取专业人才通过经验丰富的团队实施项目提高效率达到可交付的服务质量降低成本IT外包致胜关键服务商服务经验、流程、技术与管控能力IT外包商的服务经验、服务管控流程、技术服务水平等直接影响到以后运营中的服务质量。服务经验的积累不是引进一两名技术专家就可以实现的，需要整个服务团队共识、脚踏实地的共同实施、成熟的服务管理流程以及技术沉淀。充分的理解与协作只有用户、技术人员、企业、服务商之间达成共识，密切沟通，才能将IT工作开展顺利。IT服务水平的考核服务级别协议(SLA)定义，使得IT外包工作有明确的考核标准和依据，能够即时的发现问题，并对发现的问题提供改进的措施。明确定义服务级别协议与落实服务级别不仅是为了便于用户考核服务商所提供的外包服务，更重要的用户通过外包商高品质的服务达到提高自己IT系统的效率，更好地支持企业核心业务的要求。界定外包服务需求与服务范围尽管每个企业的IT系统大多是通用类产品，但是由于企业的核心业务及服务要求不同，对IT系统的维护与管理要求也不尽相同，因此，清晰界定外包需求与范围是外包服务持续、落实的一个保障。IT外包致胜关键IT外包概述•三通运维IT外包服务是适合于中小企业、办事机构低成本IT环境中规范化、管理化、专业化的IT基础架构外包服务。我们的优势源于久经考验的技术以及高满意度的服务，给企业带来业务价值。SANTOMADMINTM是企业的网络管理员、系统工程师、IT顾问和IT项目经理。•我们每次服务为达到高效执行与高满意服务，始终坚信应以用户与业务为中心，以标准流程管控IT服务的执行情况；以人员能力体现服务质量高低；技术则保证服务的质量和效率。这三大关键要素构成我们基于IT服务管理(ITSM)的标准与符合客户需求及期望的IT外包服务。IT服务管理技术人员流程IT外包最佳实践事实上，IT系统支持工作就是技术支持人员遵循规定的业务与管理流程，运用高效的技术向用户提供的一种服务。•对服务级别清晰理解•服务意识、工作规范•意识行为的结合•提高自身水平技术人员•满足企业需求的角度建立与推广各流程•服务级别协议的落实•分级服务支持体系流程•满足企业需求的角度制定和实施技术刚要•提供实施使用的软件工具•技术培训与讲座技术•提供用户《IT服务指南》•培训用户IT基础应用•合理的预期与充分的协作用户•对服务级别清晰理解•服务意识、工作规范•意识行为的结合•用户IT指南与培训•合理预期与充分协作人员IT服务管理技术人员流程•满足企业需求的角度建立与推广各流程•服务级别协议的落实•分级服务支持体系流程•满足企业需求的角度制定和实施技术刚要•提供运维使用的软件工具•技术培训与讲座技术•问题责任制•IT服务成熟度测评•用户满意度调查•服务优化及改进服务管理标准流程负责管控IT服务的开展状况，人员能力体现服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合构成了三通运维基于IT服务管理的标准与符合客户需求及期望的IT外包解决方案。IT外包最佳实践电话、TM服务请求客户管理服务级别管理问题管理请求管理配置管理变更管理知识库服务报告外包管理系统技术工程师三通服务台IT桌面专员用户/IT代表用户满意度调查服务请求开启/关闭邮件、WEB服务请求IT外包服务流程最佳实践序号流程图步骤描述/关键成功要素支持/工具1根据客户的服务级别协议与问题的优先级别，进行现场服务《服务级别协议(SLA)》《问题优先级别(QOL)》2①、用户需要继续使用机器完成一些紧急事务，先其安排至正常机器工作；②、解决问题过程中，让用户了解维修进度。3造成问题的原因大致分四类：①、硬件故障②、软件故障③、网络故障④、病毒/数据损坏⑤、用户无心之过4如果是已知问题，应用以前的方案；如果未知问题，注意如下三点：所确定的原因是否真的是故障原因所在；进一步的处理是否影响其它部分；是否有备份与恢复方案。知识库依照既定方案，谨慎有序完成相关操作。56记录此次服务，并得到客户确认。《IT外包服务记录表》7是否真正意义上的解决了问题，是否需要进一步深入调查和研究。IT桌面专员8对有价值的解决方案建立知识库，分享其它技术人员与用户指导。知识库《培训指导》问题请求响应级别用户优先问题识别问题分析问题处理问题交付问题评估问题知识库满意度调查问题服务流程•业务中断。（网络或主机系统停机，对客户的运作有重大影响）一级故障•业务受严重影响。（网络或主机系统操作性能严重降级）二级故障•性能受损（网络或主机系统发生故障影响工作，但客户的大部分业务运作仍可正常运行。）三级故障•问题和咨询（网络或主机安装或配置支持，但无明显影响。）四级故障紧急度影响度•公司受影响高•部门受影响（3人以上）中•个人受影响低•咨询、计划处理问题计划优先级响应时间优先级响应时间影响度高中低紧急度一级故障紧急1小时高2小时中3小时二级故障高2小时中3小时低4小时三级故障中3小时低4小时计划中已有计划★具体服务响应时间级别根据SLA决定（以上3小时制）服务级别与响应时间其次，IT外包从技术上涉及到桌面、网络、服务器、应用系统等，这就要求IT外包服务商有全方位的技术支持能力与完善的运维管理经验，而不是简单的某项技术处理。再次，从IT运维考虑，IT外包服务商注重的以“预防为主，主动运维管理”来实现企业收益，而不是针对问题而处理问题的被动支持。最终，对用户来说，系统不能使用就是不能使用，用户并不关心是哪方面的故障。所以，IT桌面支持并不是一个比某项处理问题简单的服务。做好某项服务有可能需要一到两个技术的专家，而做好IT外包，需要一整套保证用户满意度的可管理与控制流程。如何降低故障与更快速的恢复故障？ＩＴ如何有效的控制服务能力与提高满意度？是否彻底解决与不能解决的是否有人追踪？我的IT故障该如何提交与该得到的服务？我提交的问题是否得到及时解决？我对问题的解决是否满意？用户普遍认为，IT外包服务商和电脑公司没有本质的区别，这也导致企业在外包过程中并没有得到持续服务能力以及实质的提升企业IT环境。首先，IT外包服务商负责不同行业、不同文化和不同用户，这将需要IT外包服务商针对不同客户有完善服务支持体系与服务的适应能力。技术与流程的作用-处理问题靠技术，做好服务靠流程主动预防快速响应技术管控禁用不必要端口、协议以及服务AD域控计算机与用户管理整体的病毒预防系统加固、系统备份上网行为管理、流量管理其它针对性的措施IT桌面专员针对的问题审查，是否真正解决问题针对发现的问题，是否应提供预防的措施建立问题知识库使用备份快速恢复丰富的知识库内容，快速解决问题有效的工具与软件IT部门的知识沉淀总是忙于应付问题处理，相同问题反复出现；技术水平停留在现场的技术员，无法体现IT技术人员的技术价值以及对服务质量的管控；针对问题处理问题，企业IT环境没有实质的提升以及有力IT保障。三通运维IT外包-技术实施最佳实践对IT系统主动预防与管理，将IT环境实现最优化状态；发挥团队的技术水平能力，改变IT技术人员传统服务意识以及质量的管控；针对IT系统进行真正意义的解决与预防，增强了企业IT环境的持续运行能力。被动技术支持主动运维管理办公效率提高响应次数与修复时间减少IT外包技术实施最佳实践简化、优化、整合IT环境IT技术实施IT技术管控•尽可能的统一IT桌面环境（计算机名、IP、系统、应用软件等）。•对系统优化与加固，使用桌面克隆工具，使系统稳定提高和恢复简化。•针对用户对网络的需求，建立网络管理制度以及技术管理措施。•利用文件服务器统一保存用户工作相关的文件及数据，按用户或部门分配访问权限。•利用域控制器统一管理计算机与用户，制定统一配置策略，提高IT管控能力，降低IT故障。•部署安全类软件，进行统一病毒防护，增强企业网络安全。•针对现有的打印设备与传真设备做合理化的规划。•禁用风险的端口、协议与服务，防止风险程序与木马的传播与侵害。•其它问题的简化、优化与整合•根据工作需求，配置用户的管理，实现不同技术员能够准确配置用户的需求与持续管控能力。•登记设备配置与管理刚要，迅速找到需要的信息（如设备用户名与密码、设置要求）。•对解决的问题，进行问题管理与知识发布，以备后续处理与技术分享。•利用监测功能，对异常流量、数据进行监测。•对技术员处理的问题，是否按照正确的处理方法评估，是否真正意义上解决问题。•对需要进行的IT变更，提供流程化的解决方案，并预知带来的风险与对业务的影响。•对多次出现的问题，做出分析，提供最终解决方法。•进行技术员培训，提升IT技术能力。•追踪用户满意度调查，对出现的问题查出原因，提供改进措施。IT外包技术实施最佳实践技术咨询•提供对问题咨询与解决，帮助用户通过知识库内容自行性解决些问题。定期巡检•根据特定的时间，对企业IT进行整体的维护与优化，防范于未然。远程支持•通过对问题机器进行远程控制的方式来解决问题。现场支持•根据问题的严重和紧急程度或未能在远程解决问题的情况下，进行现场支持。工程师外包•工程师派驻到用户的办公现场长期工作，这意味着工程师拥有分配的办公空间。项目合作•三通运维与企业进行第三方的IT支持工作，支持人员按照企业的服务要求与技术标准进行第三方的技术支持。IT外包支持方