现代饭店绩效考核-全版

2019/8/17KathleenTaylorversion1012四季酒店和度假村总部在加拿大。由Mr.IsadoreSharp于1961年建立了第一家酒店，至今全球共有70家酒店分布在31个国家。四季酒店是世界上最大的豪华酒店管理集团之一，实行单一品牌管理，定位为中等规模的高端商务酒店或度假村。3上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。四季旗下酒店获奖无数，无论其酒店或度假村坐落于何处都是当地最佳或最佳酒店之一。并连续9年被《财富〉杂志评选为“全球100家最佳雇主”之一。45人力资源管理核心任务吸引合适人才/员工培养发展人才留住人才提升企业效能6今天在中国最能吸引和留才的关键因素最能吸引人才的四个因素1具吸引力的薪酬和福利待遇2个人发展前景3有意义不单调的工作4独特的企业文化最能留住人才的四个因素1个人发展前景2具吸引力的薪酬和福利待遇3管理与员工的关系4劳逸均衡7留住人才最有效的方法671011024681012培训计划（专业和领导力）经理和员工间顺畅沟通有竞争力的薪酬个人职业发展计划各类留人方法中,最有效的方法如下图所示8绩效管理目标设定和行动计划辅导和反馈绩效评估奖惩事业计划绩效管理体系流程9绩效管理体系的作用系统化、较客观统一企业与员工的努力方向加强管理与员工之间的沟通吸引、发展和储备人才确认人才，确定培训方向10绩效计划员工目标酒店/部门目标区部目标集团目标(Global)11SMARTGOAL“精确”目标Specific明确Measurable可衡量Attainable可行Relevant/Realistic现实的Time-defined有时限12SMARTGOAL“精确”例子：例一:在五月份之前建立不少于5个新公司客户带来本年度会议收入￥200,000元。例二：在每次部门月会中用1/3时间讨论成绩，工作进度及心得。13对绩效管理的正确认识绩效管理是管理者核心责任之一不是行政工作不是一年一度过程与结果同等重要14员工在绩效管理中角色年初与上级对是年目标连成协议在上级协助下主导自己发展年中及年末进行自评在评估会面中积极主动15个人绩效考核的作用管理方引导员工确认努力方向激励员工促进团队工作关系确定培训发展方面人才讯息/储备提高主管的自信及关键能力作为岗位/工资调整依据员工得知上司对自己工作表现的评价有机会提出解释、看法及期望澄清岗位责任确认努力目标16绩效考核的可能缺点费时评估人需要相关技巧大量文档工作做不好损害工作关系有些业绩不易衡量17四季酒店绩效管理的考虑内容背景是年酒店营运状况，市场情况员工事业发展所处阶段员工所受到的客观限制对前定目标的达成情况员工在核心能力的表现员工专业能力的表现18四季酒店绩效考核的设计周期：试用期，合约期满，年中，年终，新岗位按级别：高层管理人员，部门经理，部门副经理/高级主管，普通员工标准：共通能力+专业能力+业绩确认：二级确认由上级作评估。19四季酒店管理人员绩效考核标准（一）共通能力7P’PeopleLeadershipsSkills领导能力ProblemSolver&SoundAnalyzer分析及解决问题的能力Professionalism/Versatility/Flexibility专业精神/应变能力/灵活性oPerator/BusinessAcumen经营意识imPlementer/ActionTaker有效、精确的执行者PassionforService服务热诚PlayerontheTeam团队精神20领导能力1.招募、建立和激励一支有实力的，能够共同工作并互相支持的队伍，引导和支持员工完成本身的目标2.授权并协调各方的努力来完成工作3.经常评估员工表现并提供建设性的意见4.适当权衡完成任务的需要，理解和尊重个人的需要5.认同培训是管理的基础部分6.有效处理表现欠佳的员工21解决问题/分析问题能力1.通过平衡客人和员工的需要，有序有创造性及客观的解决问题2.做决定前经过全盘考虑，不过份分析3.果断，必要时能做出强硬决策。22专业性/多能性/灵活性按不同情况调节反应及个人取态接受环境、形势变化并积极回应总能调整先后缓急对同时多项任务应付自如面对困难时保持积极和专业态度对批评反馈积极回应在压力下展现得体风度23经营意识构想并发展产品概念，了解并利用所有的财务信息，对客人有广泛的了解。24执行/行动能力1.有清楚的优先排序，有效率地安排自己和他人的工作2.必要时调控程序，及早确认时机并适时反应3.有序地确保及时得到适当资源4.热心跟进工作直至完成25服务热忱以服务他人为乐，以服务出色为荣友善，专注，注重细节不断寻求方法提升服务质量提供超乎预期的服务，使人印象深刻26团队精神与他人积极合作，讲求实效对同事产生积极影响能考虑同事的需要能理解并有效的处理各方不同的需求主动和其他部门建立合作关系27加上：People人Product产品Profit利润ManagementDevelopment管理人才发展四季酒店管理人员绩效考核标准（二）28四季酒店策划委员会集体评估管理级人才发展情况（MDU）一招聘全年管理级员工内部提升及内部调职的人数全年管理级员工招聘并仍在职的人数策划委员推荐可用人才的人数策划委员推荐的人才并被其他四季酒店录用的人数29培训实际完成平均每位管理级员工的培训小时是否达标每位策划委员必须负责最少8小时的管理培训发展全年管理级员工平调或提升去其他四季酒店的人数内部提升管理级职位的人数四季酒店策划委员会集体评估管理级人才发展情况（MDU）二30四季酒店非管理级员工绩效考核标准Adaptability/Flexibility适应性/灵活性ServicePassion服务热诚Professionalism专业精神EthicforWork/Integrity工作道德/可信赖CommunicationSkills沟通技巧TeamPlayer团队精神PositionsSpecificRatings(FunctionalSkills)岗位知识/技巧水平Attendance出勤四季酒店所有员工应具备的核心能力(GenericSkills)31评分等级1.出色(Exceptional)(杰出)2.很好(Solid)(符合要求,没问题,好）3.进步中(Growing)(尚未达要求，有持续进步)4.必须改进(MustImprove)(明显不足，低于标准)必须选一项，没有+或-。32绩效考核的确认所做评估须得到上一级领导的同意员工签名（有权要求与上一级领导讨论）抄送总经理/人力资源总监33喜达屋集团绩效管理体系简介（一）PerformanceManagementProcess(PMP)级别：管理级非管理级Big5Objectives五大目标LeadershipSuccessProfile领导能力IndividualDevelopmentPlan个人发展计划OverallJobPerformance整体表现管理级:34喜达屋集团绩效管理体系简介（二）目标一、需与经营指标或支持经营项目有关目标二、需与客人满意指数提高有关目标三、需与员工满意指数提高有关目标四、本职范围，并支持公司目标目标五、培养人员（20%）BIG5OBJECTIVES是年五大目标35喜达屋集团绩效管理体系简介（三）LeadershipSuccessProfile3.员工发展•吸引，培养，留住人才•建立信任•以身作则•推动学习风气4.竞争力•增加营建收入•生意头脑•顾客第一1.个人效率•操守•沟通•自信•决断2.团队建设•和谐•坦诚•合作•互补5.工作效率•工作利落•良好轨行力•调动积极性•高度负责6.勇于革新•顺应潮流•追求质量•不断进步36喜达屋集团绩效管理体系简介（四）与他人工作1、超过客人期望2、与他人沟通3、体现团队精神和合作4、表现专业和正直5、解决客人投诉承担责任1、工作自主性2、学习，发展和接受变化3、独立工作4、时间管理5、关注细节执行力1、表现专业水平2、追求工作质量3、遵循政策和程序4、服从上级指示5、一职多能普通员工评估标准37喜达屋集团绩效管理体系简介（五）评分等级O=Outstanding整体杰出E=ExceededExpectations超过要求M=MetExpectations达到要求D=DidNotMeetExpectations未达要求建议等级分配O=10%E=30%M=50%D=10%二级确认•评估员上一级•人力资源部38个人绩效评估六个通病Halo/HornEffect一点影响全面Bias偏见ShortTermMemory短期记忆Leniency太宽松CentralTendency中间值TooStrict太严格39BREAK40绩效评估面谈1.经理主要责任之一2.不易做好的潜在原因对抗性情绪主观印象复杂费时41准备收集资料填写评估表（草稿）评估草稿审批决定面谈重点联系员工42面谈前至少提前三天通知员工面谈时间。43在面谈中营造平和气氛鼓励员工谈自己工作表现的看法肯定应予肯定的评论实际表现而非个性以关键能力的表现及如何改进为焦点必须让员工正确理解缺失44在面谈中对员工心理需求要敏感讨论改进方法必需有员工参与让员工感到你重视和支持多听少讲避免争论商谈未来45面谈总结重复重点询问员工对这次评估是否有任何意见记录员工建议请员工签字并给一份复印件46跟进遵守承诺约定下次面谈时间经常提供反馈47领导重视全民对绩效评估的正确认识设计合理执行得当针对业绩而非个性使用积极语言，建设性批评私下进行宽松气氛多听少讲，鼓励发言强弱项都说到了提供支持（培训等）谈话技巧视人调整设计不妥马虎了事与个别员工比较出人意表（突袭）太多时间评估过去而非讨论未来忘记目的在提高而非责难太专注于小毛病随意取消或延期DOsDON’Ts绩效评估的：48多问以下问题我能怎样让你做得更好？你有未发挥的能力吗？需要什么培训/工具去做得更好呢？有补充意见吗？49Y世代（GenerationY）1978年以后出生，多为独生子女。是中国在较为富裕环境下成长的第一代，享受着比父母丰富太多的资讯，选择自由和机会。50Y世代（GenerationY）较灵活/聪明时尚见识较广敢于创新普用科技成果好玩能同时进行“多种活动”追求个人发展过于自信，高期望值以我为主讨厌刻板，教条忠于“老板”欠缺耐性易放弃（需要鼓励）勇于跳槽没有明确目标（需指引）渴求关爱及认可想知道更多纪律性不强51管理Y世代员工建立好榜样给予挑战（项目）友善环境生动有趣（好玩）/太严肃不好尊重所言，给予肯定分享资讯有弹性，忌僵化，不要“我说了算”52今日的人力资源部总监/经理对酒店营运及经营有真正了解调控，衡量及保护人力资源热心带领企业更新，改变多方面协助解决企业存在问题（战略伙伴）为企业培育各级人才起积极作用5354谢谢!