上海食品药品监管简报政风建设专刊第25期

上海食品药品监管简报政风建设专刊2007年第25期市食品药品监管局政风建设办公室编2007年6月14日软硬齐抓内外兼修着力打造人性化精品服务窗口——窗口建设交流材料节选之七静安分局静安分局以文明“窗口”建设为重点，牢固树立服务意识，立足本职，扎实工作，本着软硬齐抓，内外兼修的原则，窗口人员为打造人性化精品服务窗口而不断努力。2006年获得静安区十佳服务窗口”和“十佳服务标兵”荣誉称号。透过窗口让静安分局充分展示“以人为本”的服务理念和“科学监管”的服务内涵。让我们一起来了解“软硬齐抓内外兼修着力打造人性化精品服务窗口”的过程。一、软硬齐抓，提供优质的“便民”保障。20余平方米的受理大厅足以让静安分局遵循“便民”原则。一是完善窗口设施，创造舒适环境。分局领导给予充分的保证，完备“窗口”设施设备。准备了沙发、座椅、报纸及饮水设施；调整订做了高度适宜的书写台，并放置了水笔、老花镜、申报资料填写样张等供其使用；配备了大型电子滚动显示屏和电子触摸屏，供来访者参考查询。此外，为预防天气变化，大厅内还准备了免费借用的雨伞。为确保各项便民设施有效运行，严格执行“三个提前，一个及时”，即受理人员提前上岗、告知单片提前补充，电子屏幕提前开启，根据相关法规的变化情况及时调整，让“便民”措施落实到具体行动中。二是延伸窗口服务，提高办事效率。为提高行政许可效能，加快审批进度，他们自我加压，提出了“笑脸向效率延伸，窗内向窗外延伸”的服务目标，在食品经营企业的行政许可工作中，把窗口延伸到企业的家门口，尽可能加快审批进度。二、内外兼修，呈递专业的“助民”服务。一是常学常新，历练扎实的专业功底。食品、药品及医疗器械的行政许可具有较强的政策性和专业性，要求窗口工作人员必须熟练掌握相关专业知识，具备较1为扎实的专业功底，及时了解政策导向，做到常学常新。除了参加分局组织的对窗口人员的定期培训外，经常性的组织经办人员对新的法规进行学习。二是严格标准，打造“三心”服务品牌。现场审核工作既是窗口的“延伸”，也是窗口服务的具体表现形式。依托现有的审核小组，把窗口服务的内涵传递出去，努力打造食药监特色的“三心”（耐心、细心、责任心）服务品牌，这是延伸窗口服务的重点。06年正值食品卫生许可证换证之年，区内近3000家企业需换证，工作量巨大。为尽可能帮助企业在有限的条件落实整改，该局坚持“合法兼合理”的原则，把“延伸”的窗口设到企业家门口。反复多次的现场指导，本着“小问题不小视，未解决不罢休”的精神，帮助近百家换证对象找到实际可行的整改方案，顺利完成换证工作。大多数酒吧仅在晚间营业，为方便企业，该局坚持在晚八点之后开展现场验收。有些企业在感谢信中这样写道“感谢你们急企业所急，想企业所想，主动为我们排忧解难，有你们这样的好队伍，我们还有什么不满意的！”三、突出特色，彰显外部监督机制的重要作用。在窗口建设的各项工作中，外部监督机制起了举足轻重的作用。06年该局聘请了20余名社会监督员，从政务公开、窗口环境、窗口服务水平、行政效率、综合评价五个方面对窗口服务工作进行暗访。发现问题及时反馈，能够在第一时间了解自身的不足，抓紧落实整改，不断得到提高。此外，分局通过向行政相对人发放《意见征询表》，从服务态度、业务水平、办事效率、工作质量等方面进行考评。对工作出色的人员及时予以表彰和奖励。2年来，先后有3名窗口人员被评为该局的“双月之星”。四、精益求精，提升窗口服务的形象。为进一步规范窗口服务工作，依法履行职责，更好体现服务效能，提升服务效率，避免行政过错，该局对窗口建设提出了新的要求，从“日常工作应知应为”到“许可办理工作要求”，树立了“人人是窗口，个个是形象”的窗口服务理念，同时采取定期组织免费培训，定期举办信息通报会等措施，及时反馈监管信息，交换不同意见，使相对人及时了解工作，接受相对人的监督，“没有最好，只有更好”的观念在窗口人员心中扎根，从而有力地促进了窗口的服务工作。（静安分局供稿）