UniMedia呼叫中心解决方案_V2

UniMedia®融合媒体中间件PoweredByUniMedia呼叫中心解决方案提纲UniMedia定位UniMedia中间件介绍UniMedia呼叫中心解决方案与同类产品的区别成功案例一、UniMedia定位设备厂商UniMedia中间件业务软件开发商专注于硬件设备的先进性和稳定性专注于电话语音相关能力的技术支撑为本地企业量身定制业务系统为本地企业提供快捷的服务定位：精细化的分工与协作二、UniMedia中间件介绍产品介绍产品结构介绍CTI功能介绍座席功能介绍运行与管理介绍产品结构二、UniMedia中间件介绍DB/NET/DLL/FILEKeygoe模拟器分布式结构中间件板卡CTI插件ActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)ActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/C#应用程序用户的Java应用程序UniMedia总线用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/C#/JavaScript座席应用用户的Java/Applet/JavaScript座席应用自动语音/视频增值业务呼叫中心座席(B/SC/S)SYS插件图形化定制环境(Script++)用户的IDEStudioScript++应用程序监控中心话单采集C#开发包(JMSI.net)用户的Microsoft.Net座席应用业务应用MediaSuite业务组件包用户的JSP/ASP/PHP/HTML/.NetWeb网站CTI功能（ACD/IVR/IFR/会议）二、UniMedia中间件介绍ACD与话务路由多种ACD策略通话次数、通话时长、分配次数、分配时长热线、热席工号轮选、分机号轮选同振、顺振…路由控制数据库路由时间路由号码路由容错路由…IVR能力媒体接续语音/视频/传真/…媒体控制录音[像]/放音[像]/收码/传真收发/TTS/ASR/…路由控制前转/外转/回转/ACD/互联/…资源访问数据库/网络/动态库/短信/邮件/…交互能力呼叫间交互/进程间通信/座席信息交互其他事件驱动模型/进程并发模型会议能力多方会议单DSP支持64会场，单会场支持1024方会议控制（通过接口控制）加入、离开、邀请退出、踢出更换主持通知高级流程定制各种编程语言统一的对象模型适合开发专用业务系统充分利用高级语言资源OCX控件Java开发包IDE集成环境用户用高级语言的编写的流程逻辑CTI引擎专业IVR/IVVR流程控制系统座席功能二、UniMedia中间件介绍人工座席能力签入/签出示忙/示闲工号播报转移/会议/恢复同屏转移录放音/收码视频录/播传真收/发预约/替换代答即时消息/广播IVR交互…班长功能:监听强插拦截强挂加入/离开ACD强制示忙/示闲强制签入/签出座席监控队列监控…基本功能:座席控件即用式CALLBAR支持网页嵌入功能齐备可裁剪高级座席开发各种编程语言普通话务班长话务即时消息支持J2EE座席OCX控件Java开发包CALLBAR用户用高级语言的编写座席界面CTI引擎专业座席系统纯Web方式的J2EE座席开发无客户端控件浏览器无关操作系统无关无安全提示支持手机浏览器Java座席实例CTI引擎WEB/应用服务器Java座席实例Java座席实例会话管理器…浏览器运行与管理二、UniMedia中间件介绍其他工具话单采集工具离线入库工具快速排错工具配置管理监控台模拟CTI服务器电话模拟器软SIP终端…运行监控系统运行监控在线参数配置运行监控开发接口话务实时入库话务文件后期处理话务数据文件中继数据详细话单座席数据ACD数据三、UniMedia呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案一体化解决方案网络分布解决方案开发架构支持方案平滑扩容解决方案双机热备解决方案同时支持Windows环境和Linux/Unix环境1.一体化解决方案CTI服务器IVR服务器IFR服务器录音服务器VOIP服务器UniMediaCTI引擎+流程驱动交换设备语音设备传真设备录音设备网关设备一体化交换机一体化的录音/传真Keygoe中继录音座席录音录音库录音管理不需另外构建昂贵的录音服务器登录/登出示忙/示闲转移/会议闹钟免打扰…一体化“数字话机”不需另外购买昂贵的数字话机2.网络分布解决方案全集中模式VOIP远端座席模式分流器远端座席模式外线座席模式网络结构（全集中式）UniMediaCTI引擎+流程驱动一体化交换机E1/T1座席组业务系统语音链路数据链路通信运营商网络结构（VOIP远端座席模式）UniMediaCTI引擎+流程驱动一体化交换机E1/T1本地座席组业务系统语音链路数据链路通信运营商TCP/IP远程VOIP座席组网络结构（分流器远端座席模式）UniMediaCTI引擎+流程驱动一体化交换机E1/T1本地座席组业务系统语音链路数据链路通信运营商E1/T1分流器分流器远端座席组网络结构（外线座席模式）UniMediaCTI引擎+流程驱动一体化交换机E1/T1本地座席组业务系统语音链路数据链路通信运营商普通电话外线座席手机外线座席3.开发架构支持方案B/S模式（J2EE架构）B/S模式（IE内嵌OCX）C/S模式（Java/C#/VC/Delphi/PB/VB）B/S呼叫中心（J2EE架构）CTIEngineCardIEPageDBDLLFileIEPageWebServer/AppServer/J2EEkeygoeE1/T1话务员话务员应用对象LineIVR自动语音交互TCP/IPTCP/IP用户IDEStudioScript++脚本JavaAPIJavaActiveXVC/VB/C#/PB/CB/Delphi/...JMSI包NetB/S呼叫中心（IE内嵌OCX控件）CTIEngineCardIEPageDBDLLFilekeygoeE1/T1话务员话务员应用对象LineIVR自动语音交互TCP/IPTCP/IP用户IDEStudioScript++脚本JavaAPIJavaActiveXVC/VB/C#/PB/CB/Delphi/...NetMSIXIEPageMSIXWebServer/AppServer/J2EEC/S模式呼叫中心（Java/C#/VC/Delphi/PB/VB/)CTIEngineCardC/SAPPDBDLLFilekeygoeE1/T1话务员话务员应用对象LineIVR自动语音交互TCP/IPTCP/IP用户IDEStudioScript++脚本JavaAPIJavaActiveXVC/VB/C#/PB/CB/Delphi/...NetMSIXC/SAPPMSIX4.平滑扩容解决方案IDE模块SYS模块CTI模块CDR模块IDE模块SYS模块CTI模块CDR模块交换机媒体模块交换机媒体模块1交换机媒体模块n…线性叠加5.双机热备解决方案（设备层）设备驱动DSP硬件CTICTI中继线路中继线路设备驱动DSP硬件交换设备5.双机热备解决方案（应用层）IDE双机JCOM双机CTIX双机CTI双机SYS双机CDR双机MSIX双机IDE(JCom/CTIX)CTISYSSYSCDRCDRMSIXMSIXIDE(JCom/CTIX)CTI业界首个全模块双机模式四、与同类产品的区别IVR流程定制的区别系统架构的区别开发包的区别1.IVR流程定制的区别指标同类中间件CTI中间件流程模型面向通道，通道与设备直接相关面向会话，会话与设备无关，无需关注底层集成环境简单的编辑工具强大的集成环境，涵盖编码辅助、在线帮助、编译、单步调试、工程(组)管理等功能定制模式图形化或脚本之一图形脚本一体化，优势互补图形：直观但不适于复杂业务脚本：灵活但需学习单步调试没有单步调试能力可设置断点，单步运行，查看变量，从而快速排错图形脚本一体化的流程定制环境人性化集成环境图形脚本一体化单步调试跟踪面向对象的话务模型流程单步调试2.系统架构的区别指标同类中间件CTI中间件分布式能力多采用集中式，难以分布全分布式架构，易于构建大型系统VOIP模型作为专用延伸，功能有限与内线座席统一模型，具备同等转移、会议的呼叫能力中继座席模型作为专用延伸，功能有限与内线座席统一模型，具备同等转移、会议的呼叫能力全分布式系统架构Keygoe设备CTI引擎节点TCP/IPActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)IDE集成定制环境自动流程控制节点监控节点话单采集节点DB/NET/DLL/FILEActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)人工座席节点ActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)人工座席节点Keygoe媒体节点Keygoe媒体节点…………SYS插件节点3.开发包区别指标同类中间件CTI中间件开发语言支持支持的语言不多支持各种开发工具，尤其支持Java/J2EE以及Microsoft.Net框架开发难度容易的功能弱功能强的复杂从容易到功能强大自由选择部分成功案例成功案例电视购物行业呼叫中心构建大型的电视购物型呼叫中心（规模大于120座席），采用Keygoe交换机，成功替换国外某知名品牌交换机和中间件，在哈尔滨、北京、沈阳、石家庄等地成功上线。电视购物话务量具有时效性和爆发性的特点，对中间件的ACD排队和爆发处理能力要求极高。哈尔滨电视购物项目4E1,120坐席，二套石家庄电视购物项目4E1,120坐席一套北京电视购物项目3E1,90坐席，二套长春电视购物项目1E1外线，30坐席一套贵阳电视购物项目1E1，30坐席一套上海电视购物项目2E1，60坐席一套重庆电视购物项目2E1，60坐席一套西安电视购物项目1E1，30坐席一套广州某电子商务呼叫中心项目4E1，120座席一套…成功案例企业呼叫中心构建典型的企业营销式呼叫中心，实现了传真、录音、主动营销、客户服务等多种功能。可在多个省市架构全国型呼叫中心，省中心采用交换机系统，开发接口完全统一。深圳吉福配送1E1,30坐席广州吉福配送1E1,30坐席上海吉福配送1E1,30坐席东莞天天送水1E1,30坐席成都乐百氏桶装水1E1外线，30坐席广州乐百氏桶装水1E1外线，30坐席广州番禺润兴送水1E1外线，30坐席湖北仙桃某饮品公司1E1外线，30坐席成都蓝剑送水1E1外线，30坐席成都蓝马送水1E1外线，30坐席…成功案例企业呼叫中心构建典型的企业营销式呼叫中心，实现了传真、录音、主动营销、客户服务等多种功能。可在多个省市架构全国型呼叫中心，省中心采用交换机系统，地市中心采用板卡，开发接口完全统一。贵州北极熊集团呼叫中心系统1E1外线，30坐席北京中联集团外呼系统8模拟外线，2传真深圳某服装品牌服务系统2E1,16坐席湖南澳优乳品服务热线8模拟外线，8座席深圳中软创新4自动外呼系统杭州欣网卓信4E1、5VOIP、5座席…成功案例政府部门呼叫中心传统与VOIP结合，实现IVR和呼叫中心。汕头自来水项目1E1,30坐席四川峨眉山110项目1E1,8个本地坐席，8个VOIP坐席山东日照建委12319系统5模拟外线，5模拟坐席贵阳政府热线4线模拟，4人工坐席湖南省公安厅、长沙市公安局、冷水江公安局警务调查外呼系统各一套10－15座席规模扬州报社新闻热线呼叫中心，1E1，30坐席…成功案例外包型呼叫中心运营商通过对座席和线路资源的分域管理，在不改变企业现有的通信方式的情况下，向企业提供呼叫接入的租用服务。不同于传统的座席外包，企业的每个员工可以成为话务员。杭州某集团异地坐席呼叫中心（恒兴科技集成）24E1，720坐席青海西宁电信呼叫中心，4E1、50VOIP、50座席、20FAX北京电信小PBX呼叫中心，32E1、10VOIP、10座席、10