第一章饭店概述

饭店管理概论://://dx.4yang.com/://://dx.587766.com/第一章：饭店概述学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目著名酒店图片欣赏网络学习资源饭店管理概论学习目的★理解饭店的概念和内涵；★熟悉饭店集团相关知识。★掌握我国饭店业的发展历史及发展趋势；★知晓全球饭店业的发展历史；★了解饭店业的分类和等级；饭店管理概论重点、难点重点：饭店的业务特征难点：饭店发展溯源饭店管理概论1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第一章：饭店概述Introduction第一节、饭店概念第三节、饭店的类型与等级第四节、现代饭店集团第二节、饭店的业务特征饭店管理概论一、饭店的概念二、饭店的功能三、饭店业发展史第一节、饭店概念饭店管理概论一、饭店的概念（一）饭店定义饭店是指经过政府有关部门批准，通过以建筑物及其设施设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。饭店管理概论一、饭店的概念（二）现代饭店应具备的条件1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展饭店管理概论二、饭店的功能（一）饭店的旅游功能1、饭店是旅游者进行旅游活动的基地2、饭店业是创造旅游是收入的重要行业3、饭店业能为社会提供大量的就业机会4、饭店业的发展状况标志着旅游业发展的规模和水平5、饭店业的发展反映了国民经济的发展状况饭店管理概论二、饭店的功能（二）饭店的产业功能1.获取效益2.拉动市场3.带动就业4.管理更新饭店管理概论二、饭店的功能（三）饭店的社会功能1.饭店是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分3.饭店形成社区的经济文化中心4.促进文化的融合饭店管理概论三、饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展古代客栈与客店大饭店时期(豪华饭店时期)商业饭店时期现代饭店时期（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施2.中国近代饭店业的发展3.中国现代饭店业的发展饭店管理概论古代客栈与客店(Inn)12世纪——18世纪（英国）特点：规模较小，设备简陋。中国：客舍（殷商、周）群郗（战国）邸店（南北朝）四方馆、同文馆、来宾馆、都亭驿（宋朝）饭店管理概论豪华饭店时期（19世纪中叶——20世纪初）代表：德国巴典国别墅(DerBadischeHof)法国巴黎大饭店(CrandHotel)英国萨沃伊饭店(SavoyHotel）人物：里兹（Theguestisneverwrong)饭店管理概论特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美商业饭店时期（20世纪初——20世纪40年代）（最活跃时代）特点：服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离科学化和效率化管理人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）中国：西式饭店（中央饭店、大上海饭店）中西式饭店（西山饭店、国民饭店）饭店管理概论现代饭店时期（20世纪40、50年代以后）以联号饭店的兴起为标志。特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。代表：美国喜来登、希尔顿人物：亨德森、希尔顿汽车旅馆：MotoristsHotel特点：价格低，规模小，经营方式独特。代表：假日旅馆(HolidayInn)饭店管理概论阿拉伯塔酒店阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店，位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市，为全世界最豪华的酒店。帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。金碧辉煌、奢华无比的阿拉伯塔酒店，曾是世界上第一家7星级酒店。阿拉伯塔最初的创意是有阿联酋国防部长、迪拜王储阿勒马克图姆提出的，他梦想给迪拜一个悉尼歌剧院、艾菲尔铁塔式的地标。经过全世界上百名设计师的奇思妙想加上迪拜人巨大的钱口袋和5年时间，终于缔造出阿拉伯塔酒店一个梦幻般的建筑——将浓烈的伊斯兰风格和极尽奢华的装饰与高科技手段、建材完美结合，建筑本身获奖无数。当年，阿拉伯塔刚开业的时候，一位英国女记者成为首批客人之一。在这儿，她感受到了前所未有的服务质量。她回国以后，就在报纸上盛赞阿拉伯塔的豪华奢侈和优良的服务，最后说：“我已经找不到什么语言来形容它了，只能用7星级来给它定级，以示它的与众不同。”从此以后，这个免费广告就传遍了整个世界。迪拜海底酒店第二节饭店的业务特征一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务中的情感性五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店管理概论一、饭店产品的无形性饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。饭店产品不可移动。饭店产品生产和消费几乎同时进行。饭店产品是无形产品针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使用价值产生的随机性，产品价值的可变性。饭店管理概论二、饭店业务的强文化性文化是由地域、历史、民族、政治、意识形态所决定的人类知识、信誉和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪以及其他有关成分。（一）饭店的文化主题和个性特色（二）饭店文化的品味和水准（三）饭店文化的系统性（四）饭店文化的融合性饭店管理概论三、饭店业务的综合协调性（一）饭店业务的综合性1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性2.宾客需求的多样性和空间上的同时性3.饭店业务的相互依赖性和连续性4.饭店业务的互动共进性（二）饭店业务的协调性1.饭店有分工就有协作2.饭店优质服务的共建性3.饭店业务的交叉性4.饭店产品的一致性饭店管理概论四、饭店业务中的情感性宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生感和孤独感。二是不习惯。每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。饭店生产和销售的是无形产品，这种无形产品从本质上讲也是情感产品。无形产品不仅仅提供使用价值，也应包含有大量的情感附加值。饭店管理概论五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。员工要有良好的自我制约能力，就应该具备三个基本条件：第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质；第二，成熟的规范作业精神；第三，应变自如的能力。当员工把这三方面恰当地糅合在一起，就能形成完美的服务。饭店管理概论第三节饭店类型与等级一、饭店的分类二、饭店等级制度饭店管理概论一、饭店的分类(一)按照饭店市场及宾客特点划分（二）按照计价方式划分（三）按照饭店规模划分（四）按照饭店等级划分饭店管理概论(一)按照饭店市场及宾客特点划分1.商务型饭店2.度假型饭店3.会议型饭店4.长住型饭店5.公寓饭店饭店管理概论（二）按照计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2.美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。3.修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。4.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。5.百幕大计价饭店百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。饭店管理概论（三）按照饭店规模划分根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分成大、中、小型三类。1.大型饭店：通常拥有600间以上客房的饭店被认为是大型饭店。2.中型饭店：通常拥有300－600间客房的饭店被认为是中型饭店。3.小型饭店：通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。饭店管理概论（四）按照饭店经营方式划分1、独立经营饭店2、集团经营饭店3、联合经营饭店（五）按照饭店等级划分按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级（probationarystar-rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。饭店管理概论二、饭店等级制度（一）国际上的饭店等级制法国的饭店分为“l一5星”五级意大利的饭店采用“豪华、1—4级”制瑞士的饭店分为“1—5级”奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制.美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花”和“五星”等级制。（二）我国的饭店星级评定制度饭店管理概论（二）我国的饭店星级评定制度1.饭店星级评定制度简述我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。2.饭店星级评定标准体系（1）标准部分——旅游饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服务质量要求、管理制度要求。（2）饭店星级评定附录。饭店管理概论第四节现代饭店集团一、饭店集团的发展二、饭店集团的优势三、饭店集团的经营形式四、中外著名的饭店集团简介饭店管理概论一、饭店集团的发展（一）饭店集团定义饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。其特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。（二）饭店集团发展历程现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。20世纪40年代，美国泛美航空公司通过率先购买洲际饭店的产权，控制了洲际饭店而进入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新高度。饭店管理概论二、饭店集团的优势(一)品牌优势(二)经营管理和技术上的优势(三)市场营销优势(四)人力资源开发优势(五)资金和财务优势（六）预订优势（七）抗风险优势饭店管理概论三、饭店集团的经营形式(一)拥有形式(二)租赁形式1．直接租赁2．盈利分享租赁(三)管理合同形式(四)特许经营形式饭店管理概论四、中外著名的饭店集团简介（一）中国著名饭店集团简介1.上海锦江集团、2.北京凯莱集团、3.北京建国国际饭店管理公司（二）国外著名饭店集团简介1.巴斯饭店公司2.精品国际饭店公司3.希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司4.喜来登5.马里奥特集团饭店管理概论