第一章饭店的基础知识

饭店管理Tel：0538—6712780（O）13954896098E-mill：[e-mail]张建忠旅游管理专业主干课程——厚德博学求实创新旅游学院张建忠主要教学内容•饭店概述（10）•饭店管理概要（6）•饭店组织管理（6）•饭店决策与计划（6）•饭店市场营销（6）•饭店服务质量管理（6）•饭店人力资源管理（8）共计48学时厚德博学求实创新旅游学院张建忠第一章饭店概述•饭店的涵义、特性与功能•饭店的产品•我国饭店的类型与等级•中外饭店业的发展历程主要内容厚德博学求实创新旅游学院张建忠第1节饭店的涵义、特性与功能一、饭店的涵义♫何谓饭店?♫作为饭店有什么条件?♫饭店的涵义是什么?厚德博学求实创新旅游学院张建忠国外权威词典对饭店的定义：☆饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和机构。——《科利尔百科全书》☆饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。——《大不列颠百科全书》☆饭店是在装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务。——《美利坚百科全书》☆饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。——《牛津插图英语词典》厚德博学求实创新旅游学院张建忠（一）饭店的条件1）是由建筑物以及各种设施、设备组成的接待服务场所。2）能够提供住宿、餐饮以及其它服务。3）服务对象是公众，包括外地旅游者和当地居民。4）是商业性服务企业，以盈利为目的。厚德博学求实创新旅游学院张建忠（二）饭店的定义饭店是以建筑物、接待服务设施为依托，为宾客提供住宿、餐饮以及其它服务的商业性服务企业。厚德博学求实创新旅游学院张建忠（三）饭店的内涵1、静态的饭店——是一个服务功能和要素齐全的场所和建筑物。2、动态的饭店——是一个由许多员工组成，有组织、有分工，进行各种服务和经营活动的经济组织。厚德博学求实创新旅游学院张建忠关于饭店的名称◆中国内地——旅馆、宾馆、饭店、旅社、招待所，大厦、山庄、中心、广场等等。在正式文件中，均称饭店。◆港澳台及东南亚——酒店。◆饭店英文名称——Hotel（旅馆、饭店）、Inn（旅馆、饭店、客栈，一般规模较小，等级一般不超过4星）、GuestHouse（宾馆、招待所，以住宿为主）。厚德博学求实创新旅游学院张建忠（一）生活服务功能——住宿、餐饮等。（二）休闲娱乐功能——休闲、度假、康乐等。（三）社交商务功能——商务、会议、社交、信息等。二、现代饭店的服务功能厚德博学求实创新旅游学院张建忠世界最豪华的酒店——•酒店建筑高321米，共28层，每层高5米•共有202套豪华客房，每套客房面积为170—780M2，房价1000—37000美元•入住皇家套房可直接可享用设在顶层的直升机停机坪，并使用专用的电梯、电影院等豪华设施•酒店共有1200名员工，来自57个国家，提供的各种服务达到极致阿拉伯塔酒店厚德博学求实创新旅游学院张建忠厚德博学求实创新旅游学院张建忠厚德博学求实创新旅游学院张建忠（一）服务性——产品以服务为主体。（二）文化性——文化性消费场所。♫（三）涉外性——为外宾提供接待服务。（四）企业性——以营利为目的的服务性企业。♫三、现代饭店的特性厚德博学求实创新旅游学院张建忠饭店客房浪漫温馨静谧马达加斯加中国风情星座物语·狮子座爱情血型·A希腊情调厚德博学求实创新旅游学院张建忠北京饭店的胡同文化厚德博学求实创新旅游学院张建忠饭店如何体现文化性？1、饭店必须加强企业文化建设2、进一步增加饭店的产品和服务的文化内涵和品位3、积极挖掘和弘扬优秀的民族文化、主流文化和健康向上的地方特色文化4、强调文化的整体性和协调性厚德博学求实创新旅游学院张建忠泰州宾馆的“梅兰宴”梅兰宴将戏曲与烹饪文化相结合，共有21道菜、9道面点和小吃，其中有18道菜以梅兰芳先生的18个代表剧目为背景，吸收梅先生日常饮食习惯，兼收巡演时期所品泰州名馔，构成该宴清丽多姿，典雅华贵的风格.厚德博学求实创新旅游学院张建忠“梅兰宴”的三大特点•融戏入菜，底蕴深厚•以戏衬菜，情趣高雅•追踪发掘，“梅兰”添香厚德博学求实创新旅游学院张建忠融戏入菜，底蕴深厚厚德博学求实创新旅游学院张建忠2004年4月1日昆明晓忆娱乐有限公司“和风村”餐厅推出“女体盛”♫厚德博学求实创新旅游学院张建忠饭店的企业性体现在何处？1、产权明晰，具有独立的法人地位和资格2、具有完备的生产要素3、能够正常开展各种经营服务活动4、具有经营自主权，独立核算、自负盈亏厚德博学求实创新旅游学院张建忠1、饭店是旅游业发展的基础保障2、饭店是增加国民收入的重要部门3、饭店能够为社会创造大量的就业机会4、饭店能够带动其它相关产业的发展5、饭店是社会政治、经济、文化等活动的交流中心四、饭店的地位与作用厚德博学求实创新旅游学院张建忠第2节饭店产品的构成与特点饭店产品是指饭店员工为满足宾客需要而提供的有形产品及无形服务的总和。一、饭店产品的涵义(一)概念厚德博学求实创新旅游学院张建忠（二）涵义1.核心产品宾客从饭店产品中获得的最根本利益。2.实际产品展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益能够被宾客更容易识别的一系列要素。3.延伸产品饭店为购买和使用饭店实际产品的宾客所提供的附加利益。厚德博学求实创新旅游学院张建忠产品附加利益信誉、售后服务实体产品服务外观品牌特色质量环境宾客的最根本利益延伸产品实际产品核心产品饭店产品的三个层次厚德博学求实创新旅游学院张建忠二、饭店产品的构成1.饭店的设施——包括场所、设施设备等。2.实物产品——宾客购买和消费的实物。3.劳务服务——服务的态度、内容、方式、效率、技能等。4.时间与空间5.其它——地理位置、品牌形象、价格等。厚德博学求实创新旅游学院张建忠三、饭店产品的特性（一）综合性饭店产品构成具有综合性，宾客在购买和使用时同样具有综合性。（二）高消费性成本高、价格高、品质高、服务标准高。（三）同步性饭店的产品的生产、销售、消费基本上是同步进行，无法存储和转移。厚德博学求实创新旅游学院张建忠（四）脆弱性1.季节性强2.受外部环境影响大3.品牌忠诚度低（五）无专利性1.不断开展新业务，推出新产品和服务2.善于学习和借鉴其它饭店的管理经验（六）质量的不稳定性（七）对信息的依赖性强厚德博学求实创新旅游学院张建忠第3节饭店的类型与等级（一）根据饭店的功能和客源市场划分1.商务型饭店（Commercialhotel）2.会议型饭店（Conventionhotel）3.度假型饭店（Resorthotel）4.长住型饭店（Residenthotel）5.其它饭店一、饭店的类型厚德博学求实创新旅游学院张建忠商务饭店•主要接待商务客人•位于城市商务中心区,交通便利•饭店等级高，环境优美，设施设备豪华、舒适•通讯、办公、娱乐等设施完备。•服务优良•价格较高厚德博学求实创新旅游学院张建忠会议饭店•主要接待会议客人•位于大城市和政治、经济、文化中心，中心，或旅游胜地，交通便利•拥有各种会议室、展览室、大型餐厅，会议设施齐全，包括视听设备、灯光、通讯、翻译、网络传输等。•饭店的组织接待能力强，员工效率高，服务好上海国际会议中心厚德博学求实创新旅游学院张建忠度假饭店•主要接待度假、疗养、休闲娱乐等客人•位于海滨、山区、温泉、森林、海岛等旅游度假区•开设健身疗养、娱乐休闲、体育活动等项目海南三亚亚龙湾希尔顿酒店厚德博学求实创新旅游学院张建忠长住（住宅）饭店•英文是Serviceapartment。1980年在美国纽约诞生。•主要接待长期居住的客人•建筑、环境类似于公寓等，客房多为相对独立套房•配备必要的生活家居设施、用品•营造家庭氛围，客人自我服务•饭店与客人建立契约关系像家的酒店,像酒店的家厚德博学求实创新旅游学院张建忠★中转饭店•主要接待旅行中转客人•位于机场、码头、车站附近•等级一般在四星级以下•服务与住宿、餐饮为主桂林民航大厦★★★其它饭店厚德博学求实创新旅游学院张建忠★汽车旅馆(Motorhotels或Motel)♪1925年汽车旅馆诞生于美国。1950年，“汽车游客客栈”一词被收入词典，成为专用名词，译成中文为汽车旅馆。厚德博学求实创新旅游学院张建忠Motel168上海首家汽车旅馆•2003年5月23日正式开业•240间客房•房价在198~398元•主要消费群体：驾车出游者和商务人士厚德博学求实创新旅游学院张建忠★青年旅舍（YouthHostel）1909年，德国人理查德·斯奇曼倡议创建，1912年，世界上第一家青年旅舍在德国一个废弃古堡Altena中诞生。特点:“安全、经济、卫生、隐私”Richardchirmann1874-1961厚德博学求实创新旅游学院张建忠国际青年旅舍联盟(IYHF)♪1932年，国际青年旅舍联盟（IYHF）在荷兰的阿姆斯特丹成立成立,其总部设在英国伦敦，注册为一家非牟利机构。后来被是联合国教科文组织接纳为会员.♪目前,IYHF共有60多个成员国及20余个附属成员。国际会员达400多万人。♪截止到1997年,IYHF在全球拥有4500多家青年旅馆，33.7万多床位,分布在世界上85个国家和地区.每年接待1000多万青年旅游者,营业额在10-15亿欧元。成为当今世界最大的住宿连锁组织.♪我国广东1998年率先引进青年旅舍,截止到目前,我国有青年旅舍100多家,2006年7月在瑞士达沃斯举行的第46届国际青年旅舍大会上，我国被正式接纳为IYHF成员.厚德博学求实创新旅游学院张建忠厦门鼓浪屿国际青年旅舍鼓浪屿国际青年旅舍位于中国最美丽的岛屿鼓浪屿,现有床位44张，适合接待学生团体、旅游团队、个人及自助旅游者、背包客。旅舍原为德国领事馆,建筑风格有典型的欧洲德式风格。4~6米高的楼层，高大宽敞的走廊，原木的房梁和斜斜的木屋顶，透出宽敞明亮自然大气的味道。古老的吊灯、壁灯、原始实木床、桌、凳、椅显得与鼓浪屿的悠闲、自然、清静那样的和谐，让人流连忘返。厚德博学求实创新旅游学院张建忠★家庭旅馆•城市家庭旅馆•景区家庭旅馆•农村家庭旅馆厚德博学求实创新旅游学院张建忠（二）根据饭店的计价方式分1.欧式计价饭店房价：房租，不含食品、饮料等其它费用2.美式计价饭店房价：房租+餐费3.修正美式计价饭店房价：房租+早餐+午餐（或晚餐）4.欧陆式计价饭店房价：房租+欧陆式早餐5.百幕大式计价饭店房价：房租+美式早餐厚德博学求实创新旅游学院张建忠（三）按照饭店的规模分类型世界通用标准（客房数）我国标准（客房数）小型饭店300间以下100间以下中型饭店300间—600间100间—500间大型饭店600间以上500间—1000间特大型饭店1000间以上厚德博学求实创新旅游学院张建忠拉斯维加斯最大的酒店之一米高梅大酒店•5,005个高级房间及套房•8家餐厅，花园宴会厅可容纳9500人•会议厅面积38万米2•剧院有1.5万个座位•赌场面积17万米2•有健身俱乐部、网球场、游泳池等设备•房间面积为260—800米2•房价为5000—15000美元/天厚德博学求实创新旅游学院张建忠（四）按照饭店的注册登记类型划分1.国有饭店2.集体经济饭店3.外资饭店（外商投资）4.港澳台资饭店5.联营饭店6.股份制饭店7.私营饭店厚德博学求实创新旅游学院张建忠二、饭店的等级（一）饭店划分等级的意义1.有助于饭店业与国际标准接轨，适应客源国际化的趋势2.有助于国家对饭店业的宏观调控和行业管理3.有助于维护客人的合法权益4.有助于饭店自身的发展厚德博学求实创新旅游学院张建忠2013.09（二）国际上饭店等级划分1.用星级划分2.用字母分级3.用数字分级4.用特定的标志分级厚德博学求实创新旅游学院张建忠2013.09（三）我国饭店的等级划分Ø1988年国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，1988年9月1日开始执行。Ø1993年9月1日，国家技术监督局发布《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/14308—93），1993年10月1日实施。Ø2010年10月18日，国家标准委员会发布《旅游饭店星级划分与评定》，2011年1月1日实施。1.概况厚德博学求实创新旅游学院张