基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化

LOGO博士论文阅读与评论基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化研究内容目录论文资料参考文献研究背景及目的研究方法材料收集与处理技术路线研究结果创新点及研究参考改进方向标题基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化研究论文资料本文共有59篇参考文献。这些参考文献主要由排队理论相关文献及排队论在医疗管理上的应用文献，业务流程重组相关文献，六西格玛理论在医院管理上的应用，和医疗系统现状研究四个部分构成。参考文献评论：本文对排队论相关方面的文献进行了大量的选取，这为本文把医院的门诊流程构建成一个排队问题提供了扎实的基础。同时本文选取了很多关于业务流程重组在企业实际中的应用，这是值得肯定的，但是关于业务流程重组在医疗系统中的应用很少，尤其是在门诊流程中应用的文献很少。而在对门诊量的预测中所需用到的灰色系统理论，文章选取了很少的关于灰色系统理论应用的文献。门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量。门诊流程是医院的核心流程。近年来，通过流程的分析与重构，很多企业已经大大缩短了全部流程时间，提高了质量，提高了劳动生产率。运用排队论模型测量门诊流程效率，以业务流程重组理论来优化门诊流程，不仅能够减少病人不必要的等待时间，提高病人的有效就诊率，还可以充分利用门诊的现有资源，有效缓解门诊的拥挤现象。研究背景与目的本研究旨在运用排队论模型测量医院门诊流程效率，为流程再造提供定量依据；在此基础上，结合业务流程重组（BPR）的原理、方法和技术，分析医院门诊流程中的各类问题及影响程度，并建立结构方程模型进行定量分析，确定门诊流程的优化目标和解决方案，以充分利用门诊的现有资源，改变服务模式，减少病人不必要的等待时间，提高单位时间内的有效就诊率，减少门诊“三长一短”现象，进一步提高医疗服务质量，解决群众“看病难”问题。研究背景与目的评论：目前国内外同类研究大致集中在住院和手术等流程的研究，而针对门诊流程优化的研究少且大都是在理论研究层面上，没有太大的实际应用价值。本文对门诊流程优化对我国医院门诊拥堵问题的解决有很大现实意义。研究方法文献分析法分析归纳文献的内容和观点，归纳现行门诊流程管理模式、现状、国内外研究成果等内容。现场调查法利用北京大学深圳医院作为研究平台，进行门诊流程现场调查研究。通过问卷调查，了解目前门诊流程各环节的效率以及患者对门诊服务的需求情况和满意程度。调研目前案例医院门诊流程中存在的问题，并对问题进行归类、探讨问题之间的关系。通过分析各个问题对门诊患者就诊的影响，对其进行影响程度排序。专家咨询法咨询对象包括本市有关行政部门负责人、流行病学专家、公共管理专家和专业技术人员等。视情况分别采用集中专题讨论和单独访谈法。循证分析法卫生决策应在现有最好的政策研究依据基础上做出，同时也注重结合医疗机构的实际情况。1、门诊流程效率测量采用排队论的理论与方法，通过随机测量门诊挂号、收费、消化内科和妇科服务节点的服务时间及患者到达时间，计算各节点服务强度、平均排队长、平均排队时间、平均逗留时间、服务台空闲概率和患者到达后需要等待的概率等运行指标，利用QueuingToolPak4.0分析软件，推算合理的服务台数，并模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优值。研究内容评论：从排队论的角度，来发现门诊流程中存在的问题，为解决门诊流程问题提供了解决的思路，严密而又逻辑。这也为文章进行企业流程再造提供了方向，是今后学习的重点。2、门诊流程现状调查分析（1）当前存在问题的调研，设计调查表，通过对相关领导、门诊工作人员、门诊病人三类人群的调研和分析，明确门诊流程中面临的当前问题。（2）中长期问题的分析，结合研究内容1中的门诊流程效率测量和对当前流程中存在问题的调研结果，利用灰色GM(1，1)预测模型研究医院门诊患者的变化趋势，分析、预测门诊流程中面临的中长期问题。（3）问题归类和重要性排序，运用系统分析方法，分析问题之间的关系，研究各种问题发生发展和演变的根源；并通过专家咨询法对各类问题的影响程度大小进行排序。研究内容评论：只选取了五年的数据，对于构建GM（1，1）模型，数据量相对较小，是后续应该补充的。将来可以选取多个影响因素构建GM（1，n）模型来进行门诊量的预测。3、门诊业务流程重组研究结合上述研究内容的结果，同时运用专家访谈、情境分析等方法，研究、归纳北京大学深圳医院门诊流程的优化目标，运用业务流程重组和过程阶段理论作为指导性研究方法，内在地遵循这五个环节的基本过程：研究内容评论：在对门诊现状结合排队论研究的基础上了，进一步分析业务流程重组的问题，为分析提供了信息支持，找到了切入点。环境分析目标确立问题确认方案设计可行性评估针对门诊流程管理工作，依次分析其内外部环境、界定其系统边界和内部结构；明确当前现状；分析其缺陷和薄弱环节；研究改进的目标和改进策略，形成策略方案并进行可行性评估；最终形成门诊流程优化的建议和发展策略。4、门诊流程优化效果评价研究设计《门诊流程患者满意度调查量表》，在门诊流程优化前后分别进行满意度调查，从服务对象层面评价门诊流程优化效果。研究内容评论：通过发放调查问卷，客观的显示门诊流程优化的效果。1、收集通过案例医院的HIS服务系统，采集门诊挂号、收费窗口、门诊消化内科、妇科病人到达时间数据。利用秒表分别记录挂号窗口、收费窗口、门诊消化内科、妇科工作人员为每个病人服务所用时间，对采集数据进行分类统计。材料收集与处理评论：利用医院HIS系统的基础上，结合实际调研收集数据，既节省时间又提高了数据的可靠性。2、处理利用EXCEL软件分别对门诊患者到达情况进行Poisson分布的拟合度检验；对门诊工作人员为病人服务所用时间，进行负指数分布的拟合度检验；利用QueuingToofPak4.0软件分别计算服务强度、平均排队长、平均队长、平均排队时间、平均等待时间，平均逗留时间，服务台空闲概率和顾客到达后需要等待的概率。材料收集与处理评论：借助QueuingToofParK4.0排队论分析软件，测量门诊挂号、收费窗口的流程效率，方法简便易行。排队模型计算所需的服务时间数据从窗口一线直接观察测量得到，患者到达时间数据从计算机系统采集，数据来源及采集方法准确可靠，计量、计时标准统一、规范。技术路线第一部分门诊流程效率测量研究研究结果1、门诊挂号、收费窗口服务流程效率测量实证研究医院门诊挂号窗口患者的上午平均到达率明显高于下午；在收费窗口，上午患者平均到达率高于下午；从上午、下午的到达率的比例来看，收费窗口比挂号窗口要低。根据模拟不同服务台时排队模型的各运行指标可知，该医院挂号室上午设置6个服务台时流程效率较好，应增加1个窗口;该医院收费处上午设置n个服务台时流程效率较好，应增加1个收费窗口。另外，对顾客到达的规律的变化，也可适当调配增减人员以适应变化的形势。从服务强度，平均排队长、平均逗留人数以及平均排队时间等排队模型的运行指标来看，该院目前挂号、收费窗口流程效率尚可，服务台数量设置基本合理.第一部分门诊流程效率测量研究研究结果2、门诊心电图室服务流程效率测量实证研究门诊心电图室患者的到达情况服从=0.0958人/分的Poisson分布。门诊心电图室平均服务时间服从=0.0523的负指数分布。假设顾客源无限、系统容量无限、遵循先到先服务原则。当前该院门诊心电图室的服务强度为48.35%，平均排队长为0.2054人，平均排队等待时间为0.1416分钟;窗口平均逗留1.6558人，平均逗留时间1.1416分；窗口空闲的概率为22.29%，患者来到窗口需要排队等待的概率为10.61%，根据模拟不同服务台时排队模型的各运行指标，建议仍应设置3个服务台。第一部分门诊流程效率测量研究研究结果3、门诊妇科、消化内科服务流程效率测量实证研究通过对案例医院排队模型各环节点的运行指标的计算，提示该院妇科和消化内科门诊服务台的设置需要优化或调整。从服务台空闲概率分析，根据模拟不同服务台时的运行结果，该医院妇科上午设置9名医师时流程效率较好，应增加1个医生;该医院妇科下午设置6个医生的流程效率较好，可以减少1个医生。该医院消化内科上午设置4名医生时的服务强度过大，至少应增加1个医生，可考虑增加2个医生；该医院消化内科门诊下午设置2个名医师的流程效率较好，可以减少1个医生。第二部分门诊业务流程优化研究研究结果1、门诊流程现状分析门诊普遍存在“三长一短”现象，辅助检查繁琐，导医系统不完善，不利于医患关系的改善。门诊流程模式存在缺陷，其主要原因是没有从患者的角度安排就诊程序，因此，从患者角度考虑安排就诊过程，制定相应策略，再造门诊流程就显得尤为必要。第二部分门诊业务流程优化研究研究结果2、门诊优化流程的实证研究运用灰色系统理论，建立GM（1,1）模型，借助于医院2000年至2005年的门诊工作量报表，对未来四年的门诊量进行预测，预测结果如下：评论：运用灰色系统理论对未来门诊量预测时只选用了过去5年的门诊人次的原始数据，而影响门诊人次的因素非常多，如社会保险因素、医院服务半径因素、病种因素、医疗质量因素、商业因素等需进一步加以分析，便于更准确地提供决策依据。第二部分门诊业务流程优化研究研究结果3、门诊优化流程的实证研究根据六西格玛的理论和研究方法，确定项目质量关键点为病人挂号与缴费等候时间，并根据病人的期望将挂号缴费等候时间控制在5min内、最高不超过10min作为考核标准。通过原因分析，建立努力——效益矩阵，选择工作负荷相对较低的柜台进行试点整合，然后逐步推广到各窗口；选择动作灵敏、责任心强、工作质量好、有上进心的员工先上，逐步带动全体员工积极性；工作人员排班采取弹性排班制。实施结果为挂号缴费等候时间缩短，人力资源得到整合。第二部分门诊业务流程优化研究研究结果3、门诊优化流程的实证研究应用信息技术实现流程再造，在门诊HIS系统的开发和建设过程中，充分利用业务流程重组的思路和方法，对门诊的流程进行重组和优化。转变挂号收费方式，简化就医流程；门诊挂号收费窗口合一，分层设岗，一机多用；改进挂号程序，门诊挂号直接到医生或诊室，取消原来挂号后再到分诊台二次排队，同时实行分楼层挂号、分楼层收费，并在门诊量大的科室设置独立挂号、收费窗口；实现多种形式的挂号、收费，方便病人；与农行合作推行“金穗卡一医院通”，简化就诊流程。实施排队理论，分诊排队呼叫系统的应用；药房发药排队呼叫系统的应用；超声检查排队呼叫系统的应用；开发LIS（LaboratoryInformationSystem）系统，检验结果出来后，医生在门诊的电脑上就能立即看到；引进CR(computerradiograghy)，缩短了出放射报告的时间。设计功能全面的诊间系统，提高诊疗水平和效率，诊间无纸化；传报系统及各类统计分析功能；诊间预约功能；各类医疗信息资源的查询统计功能；各类医学证明管理功能。第二部分门诊业务流程优化研究研究结果4、门诊流程优化效果评价经过3年多的实践，案例医院门诊管理工作得到了广大患者的肯定与赞许。医院年门诊人次由2003年的118万人次增加到2007年的194万人次，增幅达64.41%。在深圳市年终医疗服务质量整体评估中，市卫生局委托社会中介机构对全市61家医疗机构进行社会满意度调查评价，案例医院的门诊服务患者满意度连续3年位居全市三级综合性医院第一名。创新点及研究参考本研究的主要的创新点在于本文把医院的门诊流程构建成一个排队问题提供了扎实的基础，并从排队论的角度，来发现门诊流程中存在的问题，为解决门诊流程问题提供了解决的思路，严密而又逻辑。这也为文章进行企业流程再造提供了方向，是今后学习的重点。提出“在对门诊的流程进行重组和优化时，不可只简单地用信息技术模拟现有的业务流程和管理模式”的观点，对门诊信息化建设具有现实的指导意义。而且研究结果也显示通过改进门诊效率确实得到了很大的提高，达到了研究目的。1、医院门诊服务系统从运筹学(管理科学)学科的角度来看是一个排队系统，但它的复杂程度非常高，现有排队论、六西格码研究