39异议处理

客户异议处理异议出现的原因及种类处理异议的技巧处理异议的正确态度不愿意作无谓支出绝大多数消费者需要用钱买东西时，必定衡量自己的预算。如果没有更大利益，总是习惯性地作出拒绝不认为有迫切需要人类感觉饥饿时要吃饭，生病会去看医生人性本是如此人类习惯宁可自己去购买不需要的东西，也不喜欢推销员来推销异议出现的原因对证券缺乏了解由于人们往往忽视证券的利益及迫切性，对股票、基金了解有限，在一知半解的情况下便会作出拒绝行为。对业务员没有好感或没信心证券开户与购买其它产品不同，业务员所提供的服务是非常重要的，如果客户不喜欢某位业务员或对其没有信心，会设法找理由去拒绝。业务员不够专业如果业务员缺乏专业知识，无法解答客户问题或回答含糊不清，甚至根本不明白问题所在，亦会遭受拒绝。异议出现的原因异议因误解造成的真实拒绝购买的藉口不真实异议的分类异议的分类◇真实异议可分为下列几大类：※没需要※风险大※不用急※不相信(证券、销售人员)异议分类异议出现的原因及种类处理异议的技巧处理异议的正确态度用平常心去面对没有异议的客户才是最难处理的客户视为一项考验抱着专业、诚恳的态度不要赢了争论，而输了生意将异议视为客户希望获得更多的讯息异议是宣泄客户内心想法的最好指标处理异议的正确态度沟通与答异前的准备–建立自信；–专业带来勇气；–乐观就是方法；–树立你的品牌，三分做事，七分做人；–传递四种力量：赞美、聆听、信任、感恩。正确认识对待沟通与异议–沟通キ说服キ争论=信息相互，心灵相通；–异议キ对立=销售、合作的信号。异议出现的原因及种类处理异议的技巧处理异议的正确态度A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”处理异议的技巧处理异议的程序及步骤程序步骤理念Listen用心聆听步骤一：细心聆听客户的异议有礼貌，让客户觉得受到尊重。Share尊重理解步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的异议一般化舒缓客户拒绝情绪使客户感受到被尊重，从而消除彼此的隔膜。让客户觉得他的异议不仅是他个人的想法。Clarify澄清事实步骤四：澄清异议步骤五：处理回答锁定客户的异议，并找出客户真正的异议，以免客户找出更多籍口。处理客户的异议，为接下来的步骤打下基础。Present提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情的承诺澄清所有问题后，便提出解决该异议的方法。承诺约见的情形及内容，解除客户担心见面的心理。Ask请求行动步骤八：要求技巧步骤九：要求给予见面时间技巧地处理要求见面的话术是约定见面的关键。运用“二择一法”约定见面时间LSCPA法则Listen－用心聆听细心聆听客户的异议Share尊重理解尊重和体恤我很理解您的想法把客户的异议一般化其实很多人也是这样想的Clarify－澄清事实锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……)利用YES-BUT的方法处理回答Present－提出方案提出解决异议的方法约定解决方法的事情/承诺Ask－请求行动请求技巧二择一法推定承诺法激励法行动法……请求行动Listen用心聆听（点头回应）Share尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑在我们这边开户呢？其实股市是有风险的，但我们除了股票之外，还有很多其它的产品啊，比如国债，基本没有风险，还有基金，风险相对来说要小的多，由专业人士为你打理，其实呢，风险和收益是对等的，风险越大，收益也越大．Present提出方案既然您已经接受股市风险，不如现在就在我们公司开个户，现在就可以在股市中炒股了！Ask请求行动那你看是周一呢，还是周二来我们公司开户呢？异议处理案例股市风险太大了1、你能保证我能慊到钱吗？处理方法一：我的确不能保证，但相信可以通过我的专业提高你投资成功的可能性。没有券商可以保证你赚钱吗的，是不是这样？处理方法三：我不能担保你一定能够赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性话的投资建议。为量身打造符合自己特点的投资组合。拒绝处理示例2、能提供什么服务？从交易手段上，除跑道畅通，交易便捷以处，我们电话委托，网上交易等方式.从服务手段上，公司有受过专业培训的理财顾问，可以给客户提供一对一的服务和大量资讯。3、股市风险太大，我不玩我想和你交流一下关于风险的理解。比如游泳，风险大吗？如果你不会当然大，如果你会的话，风险并不大，如果旁边有一个教练，那么风险就会更小，在你初涉股市的时候，如果可以做你的教练，我将非常荣幸。拒绝处理示例4、我很忙处理方法一：真正在股市中赚大钱的往往是长线投资者，没时间看可使您免去很多错误的操作。如果您在我们营业部开户后，我们营业部和网站的专家顾问可根据您的具体情况，向您推荐适合做长线的股票，您就不必担心股票的起起伏伏，收益应该是比较稳定的。处理方法二：没时间没关系，我们的服务对象主要是工作比较忙，无暇顾及股票的人群。5、我的资金全在财通，我和他们老总关系挺好，不好意思换老总日理万机，不可能像我们这样一对一的为您提供周到服务。拒绝处理示例6、我有朋友在证券公司，炒股找他就行了，他服务也很好。处理方法一：没有最好，只有更好。也许我们能够提供更好的服务。你能够花几分钟听我讲一下我们的特色服务吗？……处理方法二：一开始到澡堂洗澡，有个池子泡一下，感觉就非常不错了，后来有了桑拿，在里面蒸一下，感觉也非常好，后来有了全身按摩，感觉就更好了。问题是，如果你一直满足泡池子，你能够享受到全身按摩吗？同样道理，如果你一直满足其他公司的服务，你怎么知道我公司的服务不比其他公司好呢？处理方法三：熟人有熟人的好处，也有熟人的坏处。有时候就会碍于熟人，很多事情比较难秉公办事，你成我的客户以后，我们之间是服务者和被服务者的关系。完全可以秉公办事。拒绝处理示例7、我有专门人负责投资股市无专家，只有赢家和输家，我们可提供最贴心的服务，您和您的朋友一起来嘛。（暂时放弃，但保持经常联系）8、我在炒期货，比股票好处理方法一：现在期货市场的风险比股市要大的多，国内的期市非常不规范，而且交易品种又少，行情起伏波动非常大。处理方法二：炒期货也很好，只是资金不要全放在一个篮子里，你有炒期货的经验，做短线的经验一定很丰富，如果拿出一部分资金来做股票短线，收益决不比期货差，相对来说更安全。9、你们公司实力比不上其他大的证券公司任何一个公司都有其完善的一面和不完善的一面。有其长必有其短。请问你认为我公司有哪些地方需要进一步改进呢？拒绝处理示例