实例1：小企业电话销售客户追踪系统的分析、设计和实施

实例1：小企业电话销售客户追踪系统的分析、设计和实施说明：这里基于结构化系统开发方法，给出一个小企业电话销售客户追踪系统的开发实例。目的是让大家了解开发任何一个管理信息系统必须经历的主要阶段，以及在开发过程中的每个阶段应当完成的工作内容。在学习过程中，可以结合最新的信息技术和软件工具对系统进行再分析、设计和制作，体会管理信息系统的开发过程。1公司和业务简介某公司是一家从事代理电信运营业务的核心公司，是中国电信集团上海市电信公司的一级代理商。公司为用户提供领先的通信产品和完善的售后服务，总部位于上海，将在浙江、江苏设立运营中心，辐射整个华东地区。目前，该公司的业务范围涉及各类品牌程控交换机、国际语音交换、国际国内长途及IP通信业务、数据增值业务、语音增值业务和其他相关电信增值业务等，为企业和个人用户提供更先进、更灵活、更便捷、更优惠、更多样、更个性的网络通信服务和相关产品的整体解决方案。公司目前根销售有关的人员大概分为电话销售员和技术员。工作业务流程是：公司电话销售员每天通过电话黄页广泛联系客户，并记录每天所联系的客户的情况。记录如表1-1。这些客户是最初电话销售员开发的用户信息，在这些信息中有一部分有可能发展为公司的最终客户，需要进一步进行追踪联系，也就是公司的待跟踪客户。表1-1电话销售员联系过的客户记录电话销售员里的客户需要不定时对待跟踪客户进行电话跟踪，并把每次电话交流的情况逐一记录下来。以便让公司总经理随时了解业务员跟踪客户的进度和进展情况。这些记录的信息如表1-2所示。表1-2电话销售员对待跟踪客户的跟踪拜访记录在跟踪的客户里肯定会有一部分会和公司最终签订合同，那么签合同的这部分客户就成为公司已签订客户。目前业务主要是针对IP电话这一块进行管理。IP电话主要包括上海电信、中国联通和中国网通三种。在签订合同时需要记录合同号自动编号、IP电话的主叫号码、卡序号、合同签订日期、签单业务员姓名、折扣情况等。签好合同以后工作的中心就转到了技术员身上。在这些操作中最重要的是最后签订了的客户。所以在日后，技术员还会对客户定期拜访，提供维护服务。在这个过程中，技术员需要将自己的拜访客户的工作记录下来。在业务活动中，总经理会不定时查询记录文档，检查电话销售员和技术员的工作。进行监督或给出建议。2系统分析通过对公司业务管理人员的实际调查和收集到的系统有关的各种单据、报表等凭证，系统分析如下：2.1原系统分析2.1.1组织结构该公司规模不大，人员10多人，组织结构简单，所有销售员、技术员等员工直接对总经理负责。整个组织结构可以简单如图2-1所示。图2-1公司组织结构图2.1.2业务流程分析图2-2公司组织结构图电话销售员每天电话开拓新客户或者跟踪待跟踪客户，将业务活动登记入工作记录帐簿。对于能跟公司签订合同的客户，电话销售员发签订合同通知书给公司技术员，公司技术员和客户签订业务合同，并将合同有关信息登记入合同帐。技术员会将拜访客户的工作记录登记入工作记录帐簿。业务活动中，会对工作记录帐簿和合同帐进行查询，形成各种统计报表。2.1.3数据流程分析现系统数据流程如图2-3所示。图2-3原系统数据流程图其中：客户追踪信息登记表记录的信息参见表1-1和表1-2。2.2需求分析目前公司采用office软件记录客户追踪的所有信息和生成统计报表，数据共享性差，集成度不够。公司希望借助管理信息系统和数据库技术来实现现代化管理，能为使用者提供更多的管理决策信息。客户对新系统的需求主要包括以下几方面：1)所有公司的客户分为三大类：泛客户、待跟踪客户和签订合同客户。其中泛客户指公司电话销售人员开拓过的所有客户；待跟踪客户指从泛客户中过滤出的有可能成为公司签订合同客户的客户；签订合同客户是公司真正的客户，是最终跟公司签订了合同的客户。三者的关系是范围逐步缩小，但对公司的价值却逐步增加。2)满足公司内部对客户的管理，主要包括：a)公司经理了解业务员工作情况，以便对其工作的不足之处进行纠正。b)公司员工流动后，以便使后来的员工能了解原来员工工作的情况，不会出现工作不衔接的问题。2.3新系统逻辑方案设计2.3.1新系统业务流程现在公司业务简单，近几年发展维持不变，业务流程维持不变。2.3.2新系统数据流程为了方便管理业务数据，满足公司的需求，设计新系统的数据流程如图2-4、2-5和2-6。1）顶层数据流程图图2-4顶层数据流程图“F1”：从电话黄页、网络等获得的客户信息或者从客户处获得的客户信息；“F2”：追踪客户获得的客户反馈信息；“F3”：公司跟客户签订的合同相关信息；“F4”：客户分类报表、销售员和技术员工作业绩报表等统计报表。2）第一层数据流程图图中“F1”、“F2”、“F3”“F4”和含义同图2-4。图2-5第一层数据流程图3）第二层数据流程图图中“F1”、“F2”、“F3”“F4”和含义同图2-4。图2-6第二层数据流程图2.3.3数据字典⑴数据流定义①数据流名称：客户信息标识符：F1数据流来源：电话黄页、网络、客户数据流去向：客户信息管理模块数据流组成：客户名+地址+邮编+联系人+电话+传真+其他数据流量：每天发生，流量较大②数据流名称：客户追踪反馈信息标识符：F2数据流来源：外部实体客户数据流去向：客户追踪管理模块数据流组成：客户名+联系方式+联系人+业务反馈意见数据流量：每天发生，流量较大③数据流名称：签订合同信息标识符：F3数据流来源：外部实体客户数据流去向：客户合同管理模块数据流组成：日期+技术员姓名+客户号+合同编号+合同简要描述④数据流名称：读取的客户信息标识符：F5数据流来源：D1数据流去向：D2数据流组成：客户编号+联系人⑵处理逻辑定义①处理逻辑名称：客户信息登记标识符：P1输入：F1数据流输出：数据存储D1处理：将获取的客户资料信息输入到数据库,对新客户信息，进行客户编号，输入客户信息；对于已有的客户资料，进行补充更新。②处理逻辑名称：客户追踪信息登记标识符：P2输入：F2数据流输出：数据存储D2处理：电话销售员和技术员将工作过程中取得的客户反馈信息输入到数据库。③处理逻辑名称：合同信息登记标识符：P3输入：F3数据流输出：数据存储D3处理：将技术员跟客户签订的合同的相关信息输入到数据库。④处理逻辑名称：制作报表标识符：P4输入：D1、D2、D3输出：统计报表处理：综合利用D1、D2、D3种的数据，产生出管理所需要的不同报表。⑶数据存储定义①数据存储名称：客户信息表标识符：D1简述：全面记录客户的信息组成：客户编号+客户名+地址+邮编+联系人+联系电话1+联系电话2+传真+电子邮件+所属行业+IP电话使用情况+客户等级+备注关键字：客户编号涉及的处理：P1，P4注：其中客户等级取值三个0、1、2，分别代表泛客户、待追踪客户和签订合同客户。②数据存储名称：客户追踪信息表标识符：D2简述：记录电话销售员和技术员追踪客户的信息组成：日期+员工姓名+客户编号+联系人+联系方式+客户IP使用情况+客户交流情况+客户跟踪情况+备注关键字：日期+员工姓名+客户编号涉及的处理：P2，P4③数据存储名称：合同信息表标识符：D3简述：记录合同有关的信息组成：日期+签单人+电话销售员+客户号+合同编号+业务种类+折扣+合同简要描述+备注关键字：客户编号涉及的处理：P3，P43系统设计3.1系统设计目标新的管理信息系统平台的开发目标如下：利用当今较为先进和成熟的计算机信息技术，在公司现有的网络基础和信息基础平台上，针对公司特有的管理业务，开发相应的计算机管理信息系统，使得公司管理业务能够高效、安全、可靠地基于网络运行。统一的信息访问和管理平台，将较大地加速企业信息的传递发布，加强各人员之间的协同工作，有效利用企业内外信息资源，提高管理效率，为企业的经营决策提供便利的信息服务。具体描述如下：-提供一个统一的信息访问平台，实现单点入口、统一访问。在浏览器环境下，通过一次身份认证，即可按照各自的权限读取不同的相关信息。-提供一个统一的业务处理平台。在统一的环境下（浏览器），可由相关人员对各自的业务进行处理，使得处理流程可以在网络上运行。-技术上，采用先进的、开放的多层客户机/服务器模式（B/S）体系结构，应用系统基于WEB技术开发，确保系统具有高超的性能，并使系统具有较高的水平。-具有实用性和可扩充性。从业务的现状和发展来考虑，一个好的应用系统首先要实用，要能够切实解决业务需求中的问题，应具备可操作性；同时，要便于升级和扩充，具有较好的可扩充性。-具备简易的维护性。由于业务管理上的变化是必然的，系统的更新势在难免，这样就要求系统具有较好的维护性能。-系统具有较高的安全性和可靠性，确保系统能够正常稳定运行。-系统具有友好的操作界面。3.2系统设计原则我们提出本系统的设计原则如下：（1）实用性和经济性相结合建设信息系统的价值在于应用，而应用就必须切合实际。所以系统的设计要求深入研究分析科研院所现有科研管理流程和管理特点，结合当前的实际情况，提供一个面向应用、注重实效的、高性价比的方案。（2）先进性和成熟性相结合如今的计算机技术发展是日新月异，系统的更新换代非常之快，为此，要求在方案设计过程中，尽量选用当今技术先进并且相对成熟的软硬件产品，从而确保建设好的系统不但能反映当今的先进水平，而且使系统具有发展潜力，并能顺利地过渡到下一代技术。（3）可靠性和稳定性相结合要求将系统的可靠性设计视为一个重点，以保证数据的安全和系统的稳定运行。（4）可扩展性和易维护性相结合为了适应系统变化的要求，在方案设计过程尽量选用扩充性强的软硬件系统，同时要求开发的应用系统，可扩展、易维护，以便系统建成后，用户可以用最简便的方法、最低的投资，实现系统的扩展和维护。（5）用户积极参与原则用户是系统功能要求的提出者，同时也是系统的最终使用和管理者，用户的积极参与是项目得以成功实施的前提。3.3新系统功能结构图设计新系统的功能结构图如图3-1所示。3.3.1客户信息管理模块该模块主要是对客户信息进行管理，一般由电话销售员对客户信息进行添加、修改和删除，主要功能包括客户信息的添加、修改和删除。3.3.2客户拜访管理模块该模块主要是对电话销售员和技术员与客户接触的业务进行管理。这一模块中，电话销售员和技术员根据各自的账号管理各自权限之内的业务活动，主要功能有：①记录的添加。向数据库中添加拜访记录，添加时系统自动为新记录生成拜访序号，以主键形式标识记录。输入的数据必须接受系统的检验，检验为合法数据时才能够向数据库进行添加。录入过程中包括客户基本信息的录入。②记录的修改。能够对原有的拜访记录进行修改，同样修改后的各项数据也必须通过系统的检验，合法后才能顺利的更新原有记录。③记录的删除。对已有的拜访记录进行删除。3.3.3客户合同管理模块该模块是对公司与客户所签订的合同进行管理。这一模块中，技术员根据各自的账号管理各自权限之内的业务活动，主要功能有：①合同记录的添加。能够添加新的合同资料，自动生成合同序号作为字段主键标识合同记录，输入资料完毕后进入该合同的业务添加。（目前只有IP业务）所有数据在提交时同样要接受系统的检验，只有合法数据才能完成记录的添加。最后合同添加完成后，系统检验该客户等级是否为已签订客户，若不是已签订客户则自动把该客户的客户等级改为已签订客户。②合同记录的修改。分合同修改和业务修改，能够对各项合同资料和业务资料进行修改，修改后的数据也必须经过系统的检验，合法后才能更新数据。③合同记录的删除。与客户资料管理模块一样，由于一项合同可能含有多笔业务，因此为避免误删合同，必须把该合同下的所有业务先全部删除才能删除合同记录。同时删除合同后对客户的客户等级进行检验，若该客户已没有任何合同资料，那么系统自动将该客户的客户等级降为待跟踪客户。3.3.4查询统计模块提供多样化的查询界面和统计报表输出功能，为管理决策提供支持。①客户类别查询。可以“联系客户”、“待跟踪客户”、“签订合同”等为检索词查询不同类别的客户。②客户资料查询。可以通过输入客户的客户编号，客户名称，客户等级来进行查