第五章饭店前厅管理

第五章饭店前厅管理前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。前厅部的基本工作职能1、销售客房2、提高各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客帐5、处理及提供信息和资料第一节前厅部客房销售管理一、预订管理（一）客房预订的渠道及订房方式与类别1、客房预订渠道（九种渠道）2、客房预订方式3、客房预订的类别（1）非保证类预定临时类预定、确认类预定、等待类预定（2）保证类预定（二）客房预订操作形式及分类方法1、客房预订操作形式（1）计算机预定系统（2）威特尼预定系统2、客房预订分类方法（1）分层预定法（2）分类预定法（三）客房预订的程序1、通讯联系2、明确订房要求和细节3、接收或婉拒预定4、确认预定5、记录、储存订房资料6、预订取消或变更7、客人抵店前准备（四）客房预订中的失约行为及处理1、饭店有关的预定政策2、超额预定3、订房契约及纠纷处理二、前台接待入住（一）接待入住的工作流程1、欢迎客人抵店2、识别客人预定情况3、填写入住登记表4、排房、订房价5、确认付款方式6、完成入住登记手续7、制作有关表格（二）接待工作中常见的问题1、客人暂时不能进房2、饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求3、客人入住后立即要求离店4、客人入住没有携带行李5、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写6、重复排房7、住店客人要求续房三、前台客房销售管理前台销售方法和技巧1、报价方法（1）高低趋向报价法（2）低高趋向报价法（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益引诱报价法（6）“三明治”式报价法2、前台销售技巧（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点（2）根据客人的特点大力推销（3）适时推销附加服务项目以举例为重四、客账管理客账管理工作是一项十分细致复杂的工作，实践性和业务性都很强。1、客账记录2、结账服务3、夜间审核4、特殊情况处理第二节前厅服务管理一、大厅礼宾服务管理1、门厅迎送服务2、行李服务3、大堂经理二、前厅接待服务1、问讯2、宾客邮件与客房钥匙管理3、客史档案管理三、商务中心与电话总机管理（一）商务中心管理1、商务中心服务的内容2、商务服务的管理要求（二）电话总机服务管理1、电话总机服务内容2、电话总机服务的管理要求第三节前厅部的部际沟通和协调管理一、前厅部内部沟通与协调1、接待处与预订处的沟通、协调2、接待处、预订处与前台结账处的协调二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调1、与客房部2、与营销部3、与财务部4、与餐饮部5、与其他各部门思考题1、前厅部的任务是什么？2、简述订房程序。3、接待工作中会遇到哪些问题？如何解决或克服这些问题？