第八讲饭店产业组织与行业管理戴斌副教授北京第二外国语学院

第八讲饭店产业政策与行业管理©戴斌副教授北京第二外国语学院旅游管理学院TEL：010-65778440EMAIL：[e-mail]2003年2月—5月·中国北京February--May,2003·Beijing,China一、饭店发展目标与产业政策经济目标：旅游产业配套、就业、增长、创汇非经济目标：政治与行政接待、文化展示、形象代表、国际交往产业政策：对外政策、对内政策；激入、限入、中性；财政、金融、服务贸易采购、行政直接干预等。中国加入WTO服务贸易具体承诺减让表（旅游部分）资料来源：《中国旅游年鉴（2002）》部门或分部门市场准入限制国民待遇原则其他承诺9旅游及与旅游相关的服务A.饭店（包括公寓楼）和餐馆（CPC641-643）（1）没有限制（2）没有限制（3）外国服务提供者可以合资企业形式在中国建设、改造和经营饭店和餐馆设施，允许外资拥有多数股权。中国加入后4年内，取消限制，将允许设立外资独资子公司。（4）除水平承诺中内容和下列内容外，不作承诺--允许与在中国的合资和餐馆签订合同的外国经理、专家包括厨师和高级管理人员在中国提供服务（1）没有限制（2）没有限制（3）没有限制（4）除水平承诺的内容外，不作限制服务提供方式：（1）跨境交付（2）境外消费（3）商业存在（4）自然人流动部门或分部门市场准入限制国民待遇原则其他承诺9旅游及与旅游相关的服务B.旅行社和旅游经营者（CPC7471）（1）没有限制（2）没有限制（3）满足下列条件的外国服务提供者可以自加入时起以合资旅行社和旅游经营者的形式在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广州和西安提供服务：a)旅行社和旅游经营者主要从事旅游业务；b)年全球年收入超过4000万美元。合资旅行社/旅游经营者的注册资本不得少于400万元人民币。中国加入后3年内，注册资本不得少于250万元人民币。加入3年内，将允许外资拥有多数股权。（1）没有限制（2）没有限制（3）合资或独资旅行社和旅游经营者不允许从事中国公民出境旅游及赴中国香港、中国澳门和中国台北的旅游业务，除此之外没有限制。服务提供方式：（1）跨境交付（2）境外消费（3）商业存在（4）自然人流动二、政府管理机构与管理手段主管机构：NTA(LTA)、商务部管理机构：公共安全、国家安全、卫生、食品与药品监督、劳动、城管等部门Case:网球归属体育部门主管，营业税５%；保龄球、台球归属文化部门主管，营业税，２４%管理工具：法律、法规、行业标准、产业政策管理手段：检查、评比、指导案例：国家旅游局局司室：办公室，政法司，促进司，计财司，管理司，人教司，纪检组、监察局，信息中心,服务中心办公室协助局领导处理日常工作，负责局内外联络、协调、会议组织、文电处理、政务信息、信访、保密、行政事务等工作。承办机关党委的日常工作。政策法规司(简称政法司)研究拟定旅游业发展方针、政策、拟定旅游业管理行政规、规章并监督实施；研究旅游体制改革；组织、指导旅游统计作。旅游促进与国际联络司(简称促进司)拟定旅游市场开发战略，组织国家旅游整体形象的宣传，指导旅游市场促销工作，组织、指导重要旅游产品的开发、重大促销活动和旅游业信息调研，指导驻外旅游办事处的市场开发作，审批外国在我国境内和香港特别行政区及澳门、台湾地区在内地设立的旅游机构；负责旅游涉外及涉香港特别行政区及澳门、台湾事务，代表国家签订国际旅游协定，指导与外国政府、国际旅游组织间的合作与交流，负责日常外事联络工作。规划发展与财务司(简称计财司)拟定旅游业发展规划，组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建设；引导旅游业的社会投资和利用外资工作；研究旅游业重要财经问题，指导旅游业财会工作；负责局机关财务工作。质量规范与管理司研究拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准、服务标准并组织实施；审批经营国际旅游业务的旅行社，组织和指导旅游设施定点工作；培育和完善国内旅游市场，监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益；负责出国旅游、赴香港特别行政区及澳门、台湾旅游、边境旅游和特种旅游事务；指导旅游文娱工作；监督、检查旅游保险的实施工作；参加重大旅游安全事故的救援与处理；指导优秀旅游城市创建工作。人事劳动教育司指导旅游教育、培训工作，管理局属院校的业务工作；制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施，指导旅游业的人才交流和劳动；负责局机关、直属单位和驻外机构的人事、劳动工作。纪检组、监察局主要职责：1、监督检查驻在部门及所属系统执行党的路线、方针、政策和决议情况，遵守国家法律、法规和执行国务院决策情况；在《中国共产党章程》和《行政监察法》规定范围内，对驻在部门党组（党委）及其成员和其他领导干部实行监督。2、协助驻在部门党组（党委）抓好党风廉政建设、纠正部门和行业不正之风，会同有关部门对党员、干部进行党纪、政纪教育。3、监督、检查驻在部门及所属系统党风廉政建设责任制执行情况。4、督促、协调驻在部门研究制订本系统、本行业预防和治理腐败的措施。5、受理对检查、监察对象的控告及其申诉，调查处理检查、监察对象违反党纪、政纪的案件。6、完成中央纪委、监察部和驻在部门党组（党委）、行政领导交办的其他事项。信息中心信息中心负责旅游业信息化的规划、管理、组织和事业发展的职能，即推进旅游业的信息化工作，在全行业贯彻落实中央关于信息化工作的方针政策；提高国家旅游局机关办公自动化水平，形成旅游业管理电子政府基本架构，实现业务处理的电子化、数字化；促进旅游业的电子商务，发展包括公共信息处理中心、政府网站、商务网站、网络服务公司、旅游科技开发和投资、资料出版在内的多元化业务。服务中心机关服务中心是国家旅游局直属事业单位，负责机关后勤保障工作，受机关委托履行行政保卫处、基建房管处的行政职能，并承担人民防空、爱国卫生、计划生育、绿化美化、献血等行政工作。中心除内设机构外，在北京有招待所（二星级）、幼儿园（中央国家机关特级园、北京市一级一类园）、食堂（中央国家机关十佳食堂）和车队，在北戴河有金山宾馆（三星级），具有较强的综合服务保障能力。三、国家标准：《旅游饭店星级的划分与评定》发展进程主要项目评定与检查程序案例四、行业协会在饭店管理中的角色与地位国内组织：中国旅游饭店业协会（CTHA）、中国饭店协会（CHA）国际组织：国际饭店与餐馆协会（IH&LA）现状与未来的发展案例：中国旅游饭店业协会章程第一章总则第一条本协会名称为中国旅游饭店业协会。英文名称为CHINATOURISTHOTELSASSOCIATION（简称CTHA）。第二条本协会是由中国境内的旅游饭店和地方饭店协会、饭店管理公司、饭店用品供应厂商等相关单位，按照平等自愿的原则结成的全国饭店行业的专业性协会，是非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。第三条本协会的宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护中国旅游饭店行业的共同利益，维护会员的合法权益，在主管单位的指导下，为会员服务，为行业服务，在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用，为促进我国旅游饭店业的健康发展做出积极贡献。第四条本协会的主管单位为国家旅游局，社团登记管理机关为民政部。本协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。第五条本协会会址设在北京市。第二章业务范围第六条本协会的业务范围有：（一）宣传、贯彻国家有关旅游业的发展方针和旅游饭店行业的政策、法规；向业务主管单位反映会员的愿望和要求；（二）组织会员订立行规行约并监督遵守，维护旅游行业的市场秩序；（三）进行饭店业的调查研究，向政府有关部门提供会员单位经营管理的成功经验，协助饭店业务主管单位搞好行业管理；（四）总结、交流旅游饭店的工作经验，收集国内外饭店业的信息；（五）组织开展饭店的培训、研讨、考察工作；（六）领导下设的专业委员会开展业务活动；（七）开展与海外饭店餐馆协会等相关行业组织之间的交流与合作；（八）编辑会刊和信息资料，为会员单位提供信息服务；（九）承办业务主管单位委托的其他工作。第三章会员第七条本协会接纳团体会员，不接纳个人会员。第八条申请加入本协会的会员，必须具备下列条件：（一）承认和拥护本协会章程；（二）有加入本协会的意愿；（三）在中国境内经注册批准、依法经营、无不良信誉的旅游饭店、地方饭店协会、饭店管理公司、饭店用品供应厂商等相关单位；（四）经本协会常务理事会批准的其他相关组织。第九条会员入会的程序：（一）提交入会申请书；（二）经常务理事会讨论通过；（三）办理会员登记手续；（四）由常务理事会授权的协会办事机构颁发会员证书和标牌。第十条会员享有下列权利：（一）在本协会的选举权、被选举权和表决权；（二）参加本协会举办的活动；（三）获得本协会服务的优先权；（四）对本协会工作的批评建议权和监督权；（五）当遇到重大困难时，有请求本协会提供帮助（如涉及调解、诉讼等）的权利；（六）入会自愿，退会自由。第十一条（一）贯彻执行国家有关旅游饭店业的政策、法规；（二）遵守本协会章程，执行本协会决议，维护本协会的合法权益和声誉；（三）完成本协会交办的工作，积极参加并支持本协会组织的活动；（四）向本协会反映情况，提供信息和资料；（五）按规定缴纳会费；（六）接受本协会的评议和调解；（七）不组织、不参与有损本协会和其他会员的一切活动。第十二条第十三条被依法吊销或注销营业执照的会员单位，其会员资格即行取消。第十四条案例：中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情况。第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。第十条饭店客房收费以间/夜为计算单位（钟点房除外）。按客人住一间/夜,计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。第十五条饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的