第六讲饭店企业职能管理方法与工具戴斌副教授北京第二外国语

第六讲饭店企业职能管理方法与工具©戴斌副教授北京第二外国语学院旅游管理学院TEL：010-65778440EMAIL：[e-mail]2003年2月—5月·中国北京February--May,2003·Beijing,China一．饭店章程－－饭店的基本法为何需要饭店章程什么是饭店章程如何制订饭店章程二.员工手册－－培育饭店人员工手册的构成要素员工手册的制订与修订员工手册的宣传与贯彻《员工手册》构成要素总经理致辞欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名组织机构图工作理念工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念饭店人行为通则服务规章服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理管理指针层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权员工福利与成长计划奖惩条例保密与安全修订与解释知情签名三、八大观念－－打造职业经理人管理者的员工与服务观管理者的敬业爱岗观管理者的市场竞争观管理者的上级服从观管理者的下级指导观管理者的同级合作观管理者的社会责任观管理者的学习创新观服务服务社会科学管理科学文化背景历史背景市场环境制度环境旅游及饭店业从业经历管理者市场．国家顾客亲友员工竞争者上级同事股东饭店管理：关系的视角四.SOP－－饭店产品工程SOP的定义与意义流程标准（StandardOperatingProcedures）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程，进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的目标。SOP的构成要素与样本SOP的落实确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。SOP的修订与完善客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店SOP的修订与完善。需要有专门的组织与人员负责。SOP01：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部－客房部班组：客房组编号：＊＊姓名：＊＊＊直接上级：客房组领班岗位：服务员直接下级：－－班次：早班、中班工作时间：6:00~10:0012:00~16:00工作职责：负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备工作内容：1、清洁退房；2、住客房的清洁；3、开夜床服务；4、住客房小整理；5、客房的维护保养；6、布草、杯具的送洗。SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书A.订单审批前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单B.服务要求西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。彩带的时间含义：－－金带：周一、三、五送入；－－红带：周二、四、六送入；－－蓝带：周日送入。果蓝类型包括以下三种：－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－复杂型：简单型加上芒果－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备；以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。C.运作程序送前准备－－每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等；－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘；－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。送至房间－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。－－按如下标准摆放检查－－确保水果新鲜洁净；－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确果蓝刀叉洗手盅餐巾饭店纪念品、总经理名片或致辞SOP03：餐具清洗技术标准说明书程序标准1、配药①以“污必脱”去渍粉230g/50~60oC温水30kg比例配制溶液；②以“涤普特”2汤勺/60~70oC热水4kg比例配制溶液。2、刮、拣、浸泡①用炊刷刮去餐具上的剩余食品；②拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤普特”药液中浸泡10分钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒；③拣出刀叉放于已经配制好的“污必脱”溶液中浸泡20~30分钟后，放于洗碗机清洗消毒。3、过机清洗消毒①刮净的餐具陆续插在洗碗机的链条上；②温度要求：预洗温度40~50oC主洗温度60~65oC过水温度85~90oC4、检查①餐具无污、无渍、干燥；②餐具无破损（破损者拣出禁用）。五.制度与规范－－管理的平台饭店管理制度的种类饭店管理制度的制订饭店管理的修订与完善若干案例《星标》对管理制度的描述管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的各方面管理制度。这些管理制度至少包括用以制约和指导本饭店的客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等运转系统的主导性制度。一至五星级饭店在接受检查时必须提供上述几个方面的制度文本。三星级以上饭店还须提供制度的执行记录。六.质量管理－－品质的保证质量检查还是质量管理一些可供讨论的案例中国的饭店质量管理实践ISO系列、国家标准、饭店标准不同质量管理部门设置的利与弊专家检查的作用与不足质量管理通报（样本）（2001）第＊＊＊号由：（分管副总经理）经：质量管理部报：*********发：各部、室、科、车队一、本周开展的主要质量管理工作简要陈述质量管理部本周内主要做了哪些工作、与年度质量管理目标和总经理关于质量工作的有关指令相比尚存在哪些距离、主要原因是什么。二、本周主要质量事故及其处理结果现在质量通报中的内容，但是有条理。本着先二线、后一线，先管理者、后一般员工，先投诉、后检查，先客人投诉、后内部投诉的原则陈述事件、调查原因与处理结果。其中处理结果要注明处罚依据，如《东营宾馆员工手册》第＊章第＊款、（将来的）《东营宾馆管理通则》第＊章第＊款、总经理办公会决定等。三、本周质量管理先进经验及其表彰每周至少要有一次质量管理方面的先进经验与优秀员工介绍。言明主要事迹、对宾馆质量管理的意义、表彰等级与奖励办法、是否有推广价值等。四、对本周质量管理问题的简要分析对本周质量管理中出现的问题进行综合分析，要研究产生这些问题的深层次原因，如究竟是我们质量标准有问题、还是培训工作不到位、还是责任人的责任心不强、或者宾馆的设施设备不足以满足对客服务和内部管理的需要，总之不要就事论事。五、下周质量管理工作重点内容结合上述分析、年度质量管理工作计划和总经理、分管副总经理的指令和安排，对下周的全宾馆的质量管理工作提出本部门的专业指导意见，如完善标准、程序与制度，加强管理培训，外出参观学习，请旅游局、技术监督局、大专院校的专家授课等。既要有指导全局的高度，又要有具体的操作计划。＊＊饭店质量管理部（盖章）＊年＊月＊日检查报告（样本）对服务质量的每一次检查，特别是专项检查和暗访之后，都应该无一例外地完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告应做到：客观、严格、公正、全面、细致。＊＊饭店服务质量管理委员后检查报告检查时间：1998年＊月＊日18时0分至22时30分检查人员：＊＊＊＊＊＊＊＊＊（外请人员）报告整理：＊＊18:00通过大堂副理向营业车队以客人名义要出租车服务，十分钟后，车辆到达前厅门口。车辆内外整洁，符合营业标准，司机（工号9074）仪容仪表基本符合要求，但领带结扣明显低于衬衫领口，没有佩戴手套。检查人员上车后，没有使用规范语言，而是问道：“哪儿去”。车在街上小转一圈后，开回饭店，停在大堂门口。前厅门卫（工号7019）拉车门动作规范，问好语言，声调符合标准。（前次检查中的问题已改正）18:07，检查人员到前台办理住店手续。接待人员（工号4006）仪表仪容均符合标准。但现场的两名接待人员（工号4006、4010）对饭店现行的房价说法不一，其中一人介绍为80美元，另一人说是100美元。接待台内一照明灯泡已不能照明，据接待员讲，已于前天报修，但至今未修。接待台内客用保险箱有明显的损坏痕迹，前厅部尚未提出修理意见。（前次检查已经指出）18:10入住手续办理完毕，行李员（工号4027）接过检查人员的手提物品，陪同上房间（815、817）。路途中，行李员未与检查人员讲话，且与检查人员拉开很大的距离（4－5米）。入房前后行李员的工作程序符合标准。检查人员入房后，楼层服务员送来茶水，符合标准，但茶具过于简陋，为无盖普通瓷茶杯。（前次检查已经指出）18:15检查人员对房间（815）状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，便也存在如下问题。1.枕头下发现头发。（前次检查已经指出）2.电视频道的顺序与收视指南标明的有差别。。。。。。总体印象。。。七.绿色、科技与人文－－持续的发展绿色：对环境的承诺，企业的责任科技：意识、工具与体系人文：理念的升华构筑一个让员工、客人与社会之间相互签约的组织。八、创新－－面向未来的管理创新的目标是构建一个饭店的可持续发展体系。创新是一种观念和导向。创新必须建立在规范的基础上。创新根植于我们的日常行为之中，以全体员工共同参与为保证。