广电联络中心整体解决方案

湖北广电联络中心整体解决方案Avaya解决方案事业部2221议程/AgendaAvaya公司及联络中心市场情况介绍联络中心整体解决方案概要–业内顶尖的EliteACD平台–最准确的报表管理工具CMS及现场管理AgentMap–全新的自助服务平台VoicePortal–绝佳性价比的多媒体CTI中间件InteractionCenter–预测精确的外拨平台ProactiveContactAvaya联络中心解决方案创新应用Avaya整体解决方案成功案例3433Avaya—企业通信领域的领导者–从AT&T到朗讯科技到Avaya，130多年的经验和创新–IP语音通信、联络中心、统一通信和服务领域的第大厂商Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：超过3500项实验室专利或者专利应用90%以上的财富500强公司依赖Avaya20,000名员工遍布全球50多个国家2,500个业务合作伙伴4,000多个DeveloperConnection合作伙伴我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功44全新的AvayaEnterprise企业Small&MediumEnterprise中小型企业MidsizeEnterprise中型企业SERVICES服务ContactCenter|Data|UnifiedCommunications联络中心|数据|统一通信Notes:AllshareresultsarebasedonrevenuesexceptAudioConferencing(Licenses);Allresultsreflect2012whereavailable;SeeNotesViewforadditionalinformationSources:[1]Dell’OroGroup;[2]Gartner,Inc.;[3]Canalys;[4]T3iGroup;[5]MZALtd.;[6]Frost&Sullivan;[7]IntelliComAnalyticsDatePos%Pos%Pos%Pos%Pos%统一通信[1]2012#126.5%#39.6%#222.4%#55.5%#48.2%电话系统[1]2012#125.0%#58.3%#216.0%#48.8%#313.1%中小企业电话系统[1]2012#120.0%#410.3%#56.3%#311.1%#212.3%呼叫中心[2]2012#135.8%#313.9%#218.5%#62.4%#72.3%IVR自助服务系统[3]2012#215.5%#60.6%#116.3%#70.5%#80.4%统一消息系统[4]2012#138.2%#73.5%#223.1%#110.6%#55.0%电话会议系统[5]2012#314.5%#216.1%#129.6%#55.0%#410.1%固话手机融合[6]2012#128.8%#45.2%#219.7%N/AN/A#38.5%以太网交换机[1]2012#71.5%#91.3%#169.1%N/AN/AN/AN/APOE交换机[1]2012#43.0%#61.8%#163.4%N/AN/AN/AN/A语音系统维护服务[7]2012#110.9%#45.7%#55.5%#35.8%#26.6%Avaya2012年全球通信市场份额#1统一通信市场26.5%的份额#1联络中心市场35.8%的份额#1企业消息市场38.2%的份额#1维护服务市场10.9%的份额#1中小企业市场20%的份额1、1998年Avaya(Lucent)最早将呼叫中心概念带入并在国内推广2、中国国有4大银行，14家股份制银行，超过90％地区商业银行采用了Avaya呼叫中心解决方案3、中国10大航空公司中的9家、前10大保险公司采用了Avaya呼叫中心解决方案4、中国15大电子商务公司中的10家采用了Avaya的平台：携程、艺龙、阿里巴巴、苏宁易购、卓越亚马逊、凡客诚品、当当网、新蛋网、麦网、红孩子5、中国联通、中国电信、中国移动拥有超过20000座席Avaya呼叫中心系统Avaya与中国呼叫中心市场77Avaya中国－客户的信任是我们不断前进的动力源泉88AVAYA在中国Avaya全球战略重点国家大连建有Avaya亚太地区的技术服务中心拥有500多名员工，60%为技术服务人员，雄厚的本地化原厂服务力量AGSTie4/R&D拥有源代码针对全球大客户以及战略性客户可提供开发级支持大连、印度、全球研发中心AGSTie2/Tie3拥有各类产品的测试环境，包括第三方产品精通掌握各种系统的SDK/API开发经验大连、印度、全球研发中心AGSTie1技术支持可以解决80％问题丰富的系统调试与日志查看经验本地化支持AvayaPM丰富的风险管理方法避免风险的发生出现问题快速寻找并落实资源进行解决高效的追踪问题方法联络中心整体解决方案概要上网用户/电子邮件电话用户Database数据库服务器AESPSTNInternet班长席座席AvayaOAAvaya联络中心整体解决方案WFO录音系统自动外拨系统ProactiveContactS88XXG650语音网关专用数据网语音网关G650语音网关G700AvayaIRASR/TTS/Fax多媒体渠道中心系统AvayaIC/CCETDM/E1VoIPCMS/WFM呼叫管理/排班系统Web/Email服务器应用服务器CTI服务器IPAgentCTILinkVoicePortalASR/TTSVoIPSIP湖北广电联络中心平台物理部署架构S8800总部CMS报表专用数据网络AES-1IVR-AVPPSTNG650DB录音AIC-1ESS/S8800备份中心AES-2IVR-AVPIP座席AIC-2DBPSTN录音G650E1E1IP座席IP座席G450+S8300LSP地级市AVAYA联络中心解决方案BusinessConsultingSystemsIntegrationServices商业咨询系统集成MultiMediaCC多媒体联络中心(CTI)AvayaPredictiveDialersSystem预置拨号AvayaEP交互式语音应答系统AvayaCMS呼叫管理系统MediaServer&GatewayAgentDesktopWorkforceManagement劳动力管理DatabaseIntegration数据库集成Recordingsystems录音系统ACDAdvocateMiddleware中间件*优势：最专业的联络中心解决方案提供商……Avaya多业务IP通信平台特性AvayaAura®通信平台大容量、高处理能力的语音接入平台IP化多业务通信平台，支持电路与IP中继接入支持呼叫中心与办公电话通信/统一通信核心控制服务器支持内存镜像级别冗余配置高话务处理能力忙时呼叫处理达60万次/小时模块化中继网关/语音网关支持集中与分布式灵活部署架构内嵌ACD自动呼叫分配引擎，业界最稳定的呼叫中心ACD平台支持多种电话/坐席终端：电路终端/IP终端，硬话机终端/软电话终端单系统支持10,000座席，41,0000个电话终端通信服务器双机冗余语音网关G650G450IP电话终端MGStack1MGStack2S88xxServerAEthernetSwitchorVLAN[Layer2]EthernetSwitchorVLAN[Layer2]第一级:全状态失败接管IPSIIPSIIPSIIPSI第二级:多服务器多网关接口IPNetworkCoreSwitch[Layer2/3]CoreSwitch[Layer2/3]CLANDSPCLANCLANDSPCLAN第三级:多信令、多DSP接口GatewayS8300LSP第五级:远程网关再生S88xxServerB优势:最好的系统弹性，多级全功能备份体制S8800ESSServerMGStack2IPSI第四级:企业范围可再生服务器RouterEthernetSwitchCLANDSPCLANRouter功能强大、管理方便的内置式自动呼叫分配功能（ACD）ArrivingCalls到达的呼叫TrunkGroups中继组DNISDigitsDNIS号码Internal内部号码Prompts提示HostBasedRouting基于主机的路由Applications应用CallTypes呼叫类型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005CallFlows呼叫流Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------AgentGroups业务代表组SKILLS技能组Agents业务代表优势:内置式、功能强大的ACD功能包业内顶尖的EliteACD平台VDN1VDN2VDN3VDN4金牌客户ApplicationsorLevelsofCustomers应用和客户分级Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMorafter12AM2.GotoStep10ifWait-timeSkill1120seconds3.QueuetoSplit1priorityTOP4.Wait20secondshearingringback5.Announcement12346.Wait20secondshearingmusic33337.Announcement12358.Gotostep6unconditionally9.Stop10.Collect1digitafterannouncement200011.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)12.GotoStep3unconditionally13.Routeto5555(After-HoursVRU)ANI,DNIS,PromptingCTIApps定单处理状况新定单银牌客户可定义VDN变量：9个Vector变量：702个每Vector步骤：99易于实现基于业务及用户的分级管理、区分服务客户和应用分级路由116116116SKILL#5#100#25技能分配Skill5=1Skill25=10技能分配Skill100=1Skill5=4•60SimultaneousSkillAssignmentswith1-16PreferenceHandlingLevels同时指定有60个技能，具有1－16个优先处理级，系统共可定义2000个技能•LevelsAssignedBasedonTraining根据培训，进行级别指定•FirstAssigned,HighestRankedSkill=TopSkill?第一级分配，最高级别的技能基于座席技能的路由AVAYA联络中心解决方案BusinessConsultingSystemsIntegrationServices商业咨询系统集成MultiMediaCC多媒体联络中心(CTI)AvayaPredictiveDialersSystem预置拨号AvayaVP交互式语音应答系统AvayaCMS呼叫管理系统MediaServer&GatewayAgentDesktopWorkforceManagement劳动力管理DatabaseIntegration数据库集成Recordingsystems录音系统ACDAdvocateMiddleware中间件*优势：最专业的联络中心解决方案提供商……1919CallManagementSystem(CMS)呼叫管理系统AvayaPBX/ACDTCP/IPLAN20SECASAWallboardsSunSparcCentreVuSupervisorCentreVuSupervisor•实时报表每三秒钟刷新一次，每隔15分钟汇总一次•历史报表时间间隔为15分钟、30分钟、60分钟、日报表、周报表、月报表•单套CMS系统可以管理8套CM语音交换机系统•历史记录最长可以保留10年以上的数据可以管